高校图书馆服务标准化的构建

王景红

（三亚学院图书馆，海南 三亚 572000）

高校图书馆馆藏资源丰富，为高校的教学活动提供了重要的辅助作用，对学生的自主学习起到了极其显著的推动作用。在互联网技术的不断创新突破下，高校图书馆的建设更加信息化、数字化，在高校教学中起到的作用和价值愈发重要。高校图书馆若想在高校教育中发挥出应有的价值，就应该构建标准化的服务体系，革除高校图书馆服务和管理过程中受传统观念影响所带来的弊端，为高校图书馆的使用者带来更好的服务质量和水平，为高校图书馆的智能化、信息化发展提供保障，最大限度地发挥出高校图书馆的作用与价值。

1 高校图书馆发展趋势

1.1 信息化发展

在互联网技术发展日新月异的今天，以大数据、人工智能等技术为首的创新科技为社会发展和高校的学习生活带来了巨大的变革和便利，将互联网技术应用到高校图书馆的建设和服务管理中，是时代发展的必然选择。建立信息化、数字化、智能化的高校图书馆，对馆藏资源进行信息化管理，通过信息化服务管理系统为用户带来更加方便快捷的服务，从而提高服务效率和服务水平，运用智能化的终端借阅系统，打破时间和空间的限制，更好地发挥出高校图书馆的功能。

1.2 个性化发展

运用大数据技术，图书管理系统可以了解和掌握用户的阅读需求和阅读习惯，并为用户提供个性化的服务方案与服务内容。通过大数据对高校师生借阅数据信息进行分析，掌握师生的实际需求，并针对需求进行采购或准备相关的书籍文献，丰富馆藏资源的同时切实满足师生的学习和工作需要。通过信息化技术，为高校师生提供个性化服务定制推送功能，方便师生第一时间进行阅读。

2 高校图书馆服务标准化构建的必要性

2.1 为高校的改革和发展提供有力的保障

近些年来，随着高校教育改革和发展的不断深入，高校师生对文献资料的需求日益提高，为了更好地为高校全体师生提供优质高效的服务，构建高校图书馆的服务标准化是推动高校改革和发展的重要保障。高校图书馆是高校师生在教学活动中查阅文献资源的重要媒介与载体，在新形势下，加强高校图书馆服务标准化的构建，不但能够为高校师生提高更为优质的服务，满足师生的实际使用需求，还有利于高校师生充分运用图书馆馆藏资源进行教学活动和科研活动，将图书馆的功能与价值尽最大程度地发挥，为高校的改革和发展提供强有力的支撑。

2.2 新形势下新技术发展的必然要求

在互联网技术不断创新突破的过程中，大数据、人工智能等技术为信息的获取与传递带来了巨大的变革，信息渠道愈加广泛、信息种类日渐丰富、信息数量不断增多，打破了时间和空间的限制。在这样的背景下，高校图书馆并不再是高校师生获取信息资源的唯一途径，利用互联网技术查阅和下载文献资源则成为当前高校师生的大部分选择。相比于高校图书馆，利用互联网平台进行文献资料的查阅显然更加方便快捷，互联网平台的信息资源更为庞大丰富。而高校图书馆也有自身的优势所在，即高校图书馆是为高校全体师生提供借阅服务，馆藏资源更有针对性和专业性，省去了高校师生对文献资源的筛选和搜索的过程，节省了高校师生的时间和精力。因此，为了更好发挥高校图书馆的价值功效，加快高校图书馆的信息化建设，构建以信息化为主的服务标准化体系，将信息化技术的优势与高校图书馆的优势相结合，满足师生个性化需求，是高校图书馆在新形势新技术发展下的必然要求。

2.3 有利于提升高校的竞争力

在高校教育改革发展中，在双一流建设的背景下，加强构建高校图书馆服务标准化，可以有效提升高校的竞争力。作为高校的重要组成部分，高校图书馆是高校发展潜力和发展空间的重要参考指标，其所拥有的馆藏资源、特色数据包括基础设施等对高校的教学活动和科研活动有着重要的推动作用。构建高校图书馆的服务标准化，不但可以更好地发挥图书馆本身的价值功效，还能够促进高校健康良好的发展，提高高校的知名度和竞争力。因此，加快高校图书馆服务标准化的构建，对图书馆的软硬件设施进行升级，提升服务理念和服务质量，在强化服务意识的同时提升服务技能，充分发挥图书馆在高校发展的促进作用。

3 高校图书馆服务标准化构建原则

3.1 以人为本

高校图书馆最主要、最核心的功能便是为用户提供借阅服务，在构建服务标准化的过程中，一定要坚持以人为本的服务原则。高校图书馆的服务群体为高校的全体师生，在坚持以人为本的服务理念下，对高校图书馆的服务进行创新，丰富服务项目、细化服务内容，兼顾个性化服务，从而提高高校图书馆的服务效率和服务质量，达成服务目标。

3.2 灵活多变

创新是当前社会发展的主旋律，在构建高校图书馆服务标准化的过程中，要对图书馆服务保持创新的精神，从而避免发生模式化、经验化的服务模式，既无法突出高校图书馆的特色，又降低了服务效率和质量，影响高校图书馆功效的利用。所以，在构建服务标准化时要坚持灵活多变的原则，对高校图书馆的服务进行创新，将高校的发展动态趋势与党政方针理念作为指引方向的旗帜，以高校教学特点为基础，以高校全体师生需求为核心，增设个性化服务内容，不断的积累服务经验并进行反思与完善，进一步推动高校图书馆服务标准化的构建与发展。

3.3 契合实际

在坚持以人为本和灵活多变的原则下，高校图书馆的服务标准化构建过程中还应当遵循契合实际的原则。契合实际主要是指高校图书馆需以高校的办学宗旨、专业特色及个人需求为主进行服务体系的搭建，只有图书馆的馆藏资源与服务都能够契合实际，才能够充分发挥图书馆的价值与意义，为高校的教学活动或科研活动提供助力，培养学生更好的全面发展。

4 高校图书馆存在的问题

4.1 图书馆硬件设施建设不够完善

目前我国的高校已经意识到图书馆信息化建设的重要性，但是在对图书馆信息化建设的过程中，信息化建设水平以及图书馆内的硬件设施还不够完善和标准化，严重制约了图书馆的价值功效。图书馆作为服务高校师生的机构，服务是其内在的基本属性，对图书馆价值和作用的发挥有着内在的影响因素，图书馆内的硬件设施，如环境、资源、空间结构等还存在许多不合理之处，亟需高校进行完善和补充，提高服务水平，满足用户需求。

4.2 高校图书馆没有明确规范的服务制度

高校图书馆作为校内的服务机构，与社会服务机构有着明显的区别，服务效率低下、服务质量不高，无法充分满足用户的需求，更无法为用户带来最佳的体验感。最根本的原因便在于高校图书馆并没有明确规范的服务制度。通过对高校图书馆的调查发现，目前高校图书馆内的岗位职责并不明确，无论是着装、服务态度和行为举止都不够标准和专业，在服务过程中甚至会出现不文明的服务行为，对高校图书馆服务宗旨和理念不够重视，无法最大限度的发挥高校图书馆的价值和建设的初衷，对服务标准化的构建更是造成了严重的阻碍。

4.3 工作人员的综合素养参差不齐

图书管理与服务需要具备很强的专业性和系统性，对图书管理工作人员的综合素养也有着严格的要求。但是目前大多数的高校图书馆的工作人员在进行招聘与选拔时，由于高校图书馆的管理与服务工作并没有得到重视，导致准入的条件较低，对工作人员的专业知识与能力并没有进行考核评定，入职前后也没有进行专业的培训活动，从而导致高校图书馆工作人员管理和服务意识不强，服务效率低下、服务质量差。虽然近些年来，高校加强了对图书管理工作人员综合能力的要求，也积极组织了相关的培训活动，但是提升的效果并不是很明显，受传统理念的影响还是极为严重，提高图书馆工作人员的综合素养迫在眉睫。

4.4 高校图书馆缺乏监督和读者意见反馈机制

高校图书馆在管理和服务过程中缺乏有效的监督和用户反馈机制。高校图书馆作为校园内部的服务机构，没有标准完善的管理监督机制和用户反馈机制，是造成管理和服务意识不高、效率不高、质量不高的主要原因。权利一旦没有约束便会野蛮生长，图书馆的管理和工作人员在长期缺乏监督机制的环境中工作难免会出现问题，缺乏自我提升、自我反思、自我创新的意识与能力，长久下去必然会导致用户减少，不利于高校图书馆的长久稳定的发展，使图书馆的价值功能成为摆设，无法发挥出在教学活动中应有的作用。

5 高校图书馆服务标准化的实现途径

5.1 提升高校图书馆硬件设施标准化

良好的环境是高校图书馆发展的物质基础和前提，提高高校图书馆的硬件设施标准化，是构建高校图书馆服务标准化的重要推动力。首先，对图书馆内部架构实施标准化，建设更加有利的环境和空间从而方便用户的阅读活动，并对空间进行功能区域的划分，构建科学合理的空间布局，将图书馆的空间价值进行最大程度的利用。其次，完善馆内的服务环境和馆内设施的标准化，在为用户提供简洁方便的借阅程序的同时，为读者提供良好的阅读环境，有利于读者身心的放松。最后，则是加强对馆内服务资源的标准化建设，利用互联网系统建立统一规范化的电子资源记录，同时为用户提供标准化的电子账户，对用户的借阅记录进行统一记录，并针对用户的个性化需求作为推送服务的工作，真正为用户解决需求，提高用户的满意度。

5.2 制定规范的高校图书馆工作制度

科学合理的制度是实施高效管理和服务的重要保障，发挥基本职能的重要依据。在构建高校图书馆服务标准化的进程中，为高校图书馆制定和实施规范的管理服务制度，是确保服务标准化有效推进的有效手段。第一，对馆内的工作职责和岗位职责进行明确划分，并对其进行定期考核评价，纳入到绩效考核、年终评价及职称评定的必要指标之一。第二，对图书馆工作人员加强培训，统一着装、规范行为举止、态度语言等，切实提高服务质量和水平，为读者带来满意的体验感，发挥高校图书馆真正的价值功效。最后，在对图书馆的服务标准化构建过程中，还可以借鉴和参考国内外优秀高校的成功经验和案例，形成富有本高校特色的、符合发展需求的图书馆管理和服务制度。

5.3 加强对高校图书馆工作人员的综合素质培养

科学、规范、合理的制度离不开人的执行，为了进一步推动高效图书馆服务标准化的建设与发展，需要加强对高校图书馆工作人员综合素养的培养。当前，我国高校图书馆的工作人员综合素养已经得到了较大的提升，服务效率和质量也有所上升。但是由于专业性不强和能力不高等因素的存在，导致用户需求得不到及时有效的解决，浪费了读者的时间，这对高校图书馆的发展造成了一定的影响。所以，高校需要加强对工作人员的专业知识和能力的培训，从而提高自身的业务处理能力和水平，在实践训练中掌握深厚的专业知识，为读者提供更加专业化的建议。真正的形成以读者为中心的服务理念与意识，将高校图书馆的服务标准化，从而提高服务效率和服务质量。

5.4 建立多元化的监督机制与读者意见反馈机制

在高校图书馆服务标准化构建中，要建立和完善多元化的监督机制和读者意见反馈机制，将图书馆的服务工作纳入到监督考核评价中，同时通过读者对服务工作的意见反馈及时进行自我反思和自我提升。如在馆内设置服务意见反馈信箱，建立服务反馈网络平台等，在对读者意见进行收集的同时，对读者的举报进行及时审核，还可以举行问卷调查，对调查结果进行分析，及时更正和完善服务工作的不足与漏洞，并将工作人员的服务内容、服务态度及服务效率等内容纳入到考核评价体系中，设立奖惩措施。通过这样的方法加快高校图书馆服务标准化的构建。

6 总结

综上所述，高校图书馆的服务标准化构建是一个系统的、长期的工作，需要以发展的眼光对服务标准化建设工作进行创新和完善，加快对馆内资源和硬件设施的建设与投入，制定科学合理的工作制度，加强工作人员综合素养的提升，完善相关的监管和反馈机制，发挥高校图书馆的真正价值，推动高校教学活动和科研活动的顺利开展，提高高校的竞争力，为高校和学生的发展提供有力的支撑。