新能源汽车售后服务关键场景中直营体系做的如何？

本刊编辑部

在前文中，我们整理了新能源汽车售后周期内特有的12个服务项目、98个服务场景。其中对用户体验影响较大的有13个场景，他们分别是：“充电桩安装”项目当中的安装条件沟通、安装流程指引、安装预约、额外收费合规度、安装人员专业度、充电注意事项讲解；“维修保养”项目中的动力电池健康监测；“道路救援”项目中的紧急补能；“补能服务”项目中的补能网点密集度、补能价格、补能设施运行情况、补能优惠政策。

在不同品牌的售后服务体系下，对服务内容的定义、服务标准的制定各不相同。于车企而言，要想在变革浪潮中成功转型，选择真正适合自己的服务体系很重要，但对于普通消费者而言，网点是否够多？响应是否及时？工作是否标准？价格是否合理？才真正关乎自己的切身体验。他们不在乎什么模式的变化，他们在意的是服务的结果。本篇文章将以特斯拉为对象，尽可能为大家全面地呈现新能源汽车直营体系在关键服务场景中的具体情况。

在今年5月份，特斯拉对超过110万辆的在华已售车型进行OTA召回，这个数字可以大致等同于今天特斯拉在中国的保有量。面对一百多万辆的消费市场，特斯拉直营体系在售后服务方面布局有哪些呢？据可查到的资料显示，特斯拉售后服务体系可以分为四大模块：实体服务中心、自营钣喷中心（本文讨论授权中心）、虚拟服务中心、400客户服务。此外，在充电桩安装、道路救援等方面也都与大平台进行合作。笔者为保证信息的全面与客观，在对官方公布的资料整理之外，还采访了特斯拉服务中心的员工M女士与特斯拉车主Z先生。

充电桩安装

首先在“充电桩安装”项目中，有超过 20家经过特斯拉认证的安装服务商可提供安装服务。经M女士介绍，通常这些安装服务商会派代表驻场在特斯拉门店，车辆交付后如果车主有充电桩安装需求，会有专员进行全流程的安装指引，包含如何与物业沟通，如何在国家电网APP上申请等等。直到国家电网派员上门勘测通过后，特斯拉服务商也会派人上门勘测与安装。在整个安装过程中，特斯拉对施工质量与考核要求都要严格很多，比如安装的整个过程要拍很多照片上传，甚至小到一个扭矩都要拍照留存，以备后续的检查，但与之对应的是超出一般水平的“安装费用”，特斯拉第三代家庭充电服务包（国标）10米的安装服务费用在官网售价高达6，800元，而一般第三方相同规格的充电桩安装服务包价格在一两千元不等。不得不说，特斯拉的好服务真是花钱买来的，但另一方面它的费用又都是统一、公开且透明的，一切皆看车主自己的选择。

维修保养

“维修保养”项目中的动力电池健康监测对于电动车来说至关重要，电池的状态事关车主的生命财产安全，因此在一般情况下，特斯拉远程诊断中心Virtual Service会监测车辆的运行状態，当然其中也包含电池状态。远程诊断中心一旦读到车辆报警信息，或者接收到异常记录信号，都会调度400专线与车主进行联系，也会把问题反馈给服务中心。

值得一提的是，特斯拉远程诊断中心除了监测之外，更重要的是提供在线解答、预约维修和移动服务，每次车主给400客服打完电话，或者在APP预约完服务之后，远程诊断中心会先排查车辆问题，并回电给车主沟通，提供后续维修服务，为用户节省时间的同时有效为服务中心分流。

道路救援

在“道路救援”项目中，电动汽车车主们最关注的莫过于“紧急补能”服务。为了解决补能焦虑，不同车企给出了不同的解决方案，目前最为主流的两大方案是高压快充技术和换电技术，前者的代表企业是特斯拉，后者的代表企业是蔚来。实际上无论是换电还是充电，本质上还是企业的服务和充电效率，能否让车主们享受“充电补能像加油一样便捷”。

特斯拉在道路救援服务方面与吉诺救援等品牌深度合作，官方承诺在质保期间内，可为车主提供全天候的服务，车主只需要在手机APP中选择“道路救援”选项，简单描述问题性质后，就会有特斯拉专业道路服务人员联系车主，并指导如何正确运输车辆。在车主遇到需要紧急补能的情况时，特斯拉在接到需求后会专门安排将车辆运输到最近的超充站（特斯拉超级充电技术能够快速为车辆补充电量，最快充电15分钟即可获得大约250公里的续航）。在这一过程中，特斯拉400客户服务是联系各个环节的桥梁，车主有任何用车问题也可以致电咨询，相当于车主的“万事通”。

其实各大品牌的直营体系在道路救援部分所做的工作都相差不大，比如都与第三方专业救援公司合作，都有一个中心负责调度，其中的细微差别在于品牌方的反馈是否及时，调度过程是否最优，以及救援工作是否标准等等，一般情况下，市场体量大的品牌方对服务商的管控就越强。此外，在资源允许的情况下，特斯拉可以为车主提供代客服务和代用车辆，保证车主紧急情况下的用车需求。

补能服务

在“补能服务”项目中，车主们最关注网点密度与补能价格，此外就是补能设施运行情况与补能优惠政策。截止今年6月买特斯拉在中国大陆已经建设了超过1 600座超级充电站和10 000根超级充电桩，以及700余座目的地充电站和2 000根目的地充电桩，实现了对所有省会城市和直辖市的全覆盖。此外超级充电站在网络布局方面，采取城市站点和长途站点同时布设的原则，站点多位于热门商场、餐厅、酒店、写字楼、科技园区、公园、热门景区、高速服务区以及高速公路出入口等地区，使用起来更为便利。

不过对于很多特斯拉车主来说，超充站是“紧急补能”情况下的选择，而不是日常生活中的首选，主要原因还是太贵——除了基础的电费，特斯拉超充站还要收取一定的超时占用费。在国内大部分城市，特斯拉的超充价格基本在2元/kWh左右浮动。对于超时占用费的收费情况，特斯拉在官网如此介绍：如果车辆开始充电后5分钟内离开充电车位，不收取该段时间的超时占用费。满电后没有在5分钟内驶离，从第六分钟起就会收取超时占用费。不过这里有个前提条件就是超充站内的空闲车位小于或等于 50% 时，才会产生超时占用费，空闲车位小于50%的时候，会按照3.2元/分钟收取，如果没有空闲车位，那么就会按照6.4元/分钟收取，并且超时占用费会持续累加，上不封顶。

据Z先生介紹，特斯拉每年会提供400kWh的免费超级充电额度给车主，在超出这个额度之后，就需要车主自己来买单。Z先生日常使用最多的是国家电网的e充电与家充，一方面e充电普及率更高，并且收费相对适中，而家充在晚上谷电时刻，电价能低至0.4元/kWh，相比于特斯拉充电站，第三方充电桩显然更具有性价比。

当然，在2018年9月16日之前通过“特斯拉引荐计划”购买Model S和Model X车辆的车主，根据相关规定可以享受终身免费使用充电政策。而如今的“引荐计划”是车主推荐的好友购买全新特斯拉后，该车主和好友将各自获得1500公里的免费超级充电额度（额度将在发放后6个月过期），并且每新增一个成功引荐，额度有效期相应延长6个月，累计不超过36个月。

不以盈利为第一选项

相比于燃油车伴生的4S体系在中国经历了20余年的发展，以特斯拉为代表的直营体系还要经过更长时间的检验，但即便如此，这套“新模式”已经有了改换整个生态的苗头。在采访过程中，Z先生提到了一个非常重要的点，就是特斯拉不会给车主灌输“保养思想”。在特斯拉看来，电动汽车几乎不需要“保养”，他们通常建议按照车辆使用情况，遵循间隔周期对车辆进行“检查”，如果检查结果良好就无须更换或维修，并且在更换之前都要经过向车主许可的流程。

当然最根本的原因还在于特斯拉的售后服务“不以盈利为第一选项”，据M女士介绍，针对特斯拉售后专员与维修师傅的考核只有客户满意度，不会附加销售任务，所以不但所有维修项目和配件价格统一且透明，而且服务人员也不会推销任何不必要的产品。“他们只会想着更高地服务客户，而不是想着怎样榨取更多的利润”，这也从根本上做到了以客户为中心。

值得注意的是在4年8万公里的整车质保期内，特斯拉车主可以享受服务中心不限次数的免费车辆基础检查，包括空调滤芯、底盘、轮胎、卡钳、刹车油等小项目，检查时长通常在半小时。如果在质保期内出现车辆无法驾驶等意外故障情况，特斯拉可以免费帮车主把车拖到最近的服务中心去维修救援，并且该项服务不限距离。

当然羊毛还是出在羊身上，售后的这些成本，实则是被转嫁到了产品与额外服务方面，特斯拉只是将一切收费项目公开化、标准化，并依托于直营体系不打折扣地落实下来。透明的价格很大程度上解决了消费者议价的痛点，仅此一项就收获了不少好评，毕竟绝大多数消费者是不愿意进行价格谈判的。

高质量的服务并非是一蹴而就生成的，除了需要在前期对直营店端的巨额投入，特斯拉还要进行人员培训、渠道建设、供应链管理、本土化适应等细微工作。在早期刚进入中国的时候，许多特斯拉车主的服务体验并不是很好，比如道路救援往往需要等待很长时间，车辆故障的处理也不是很及时，但随着用户保有量的进一步上升，特斯拉直营体系下的服务网点不断增多，同时对服务供应商的议价与管理能力显然也在不断增强，这在一定程度上削减了支出成本，提高了服务质量，形成了一个健康的服务正循环。

总而言之，特斯拉直营体系在新能源汽车售后服务关键场景中均有布局，并且在个别场景中做到了标杆级程度，成为行业内效仿与借鉴的对象。但直营体系的弊端在于市场出现调整波动的时候，车企需要承担的风险也非常高，特别是竞争不断加剧的当下，已经有品牌从直营模式回归到了经销商的怀抱，对他们来说，活下去才是核心需求。但是“以活下去为第一要义”的品牌，他们的服务还能经得起检验吗？这又是一个值得研究的问题。