流派各异，谁将主宰新能源汽车售后服务？

窦志刚

可以说时至今日，新能源汽车售后服务还在摸着石头过河，各自为战。目前在执行的新能源汽车售后服务模式就分了很多“流派”，总的来看分成新势力派、传统车企派和中间派。新势力以“蔚小理”为代表，完全是重新构建售后服務体系，但是三家还各不相同。传统车企派的模式大同小异，很多是在维修车间内增设新能源汽车维修工位，但是少得可怜。而中间派是指比亚迪，这是完全新能源化的传统车企，留有很大的传统车企售后服务烙印。目前几派各自相安无事，但是由于新能源汽车的共同属性，想必在不久的将来，新能源汽车售后服务会磨合出一套大家公认，而且也会被绝大多数新能源车主接受的售后服务模式，那么新能源汽车售后服务究竟该怎么做？该如何评价新能源汽车售后服务的好坏？本文重点讨论一下这个事儿，重点研究电动汽车售后服务。

新能源汽车售后服务既要传承又要创新

我们先把新能源汽车售后服务的场景进行一下归纳总结，通过场景分析，我们不难发现，新能源汽车售后服务有些场景是传统燃油车没有的，比如充电桩的安装、远程升级（OTA）、动力电池保养和补能服务等，剩下的服务场景与传统燃油车差别不大，因此，新能源汽车售后服务的实施是应该在传承传统燃油车售后服务的基础上进行改进与创新，而并不是全面重构。而新能源汽车独有的服务场景则需要创新，而这些创新不仅仅是增加服务内容，而是在时间空间等方面的重新架设。同时，在动力电池的维保方面还要开发相应的设备工具，还需要对技师进行重新培训之后方能上岗。

我们把新能源汽车售后服务的场景分析出来之后，就要根据每个场景所包含的服务项目和服务内容进行具体设计服务流程和每个环节的要求。

新能源汽车售后服务需要寻找新的盈利点

新能源汽车特别是电动汽车售后服务最让经销商诟病的是服务项目的减少，服务收益大大减少，特别是原来燃油车针对发动机和变速箱的维保项目，在电动汽车上已经荡然无存。那么经销商靠什么赚钱？仅仅靠更换刹车盘片、雨刮片、空调滤芯、玻璃水这些项目赚钱，那就是天方夜谭，用不了多久经销商就会退网，即便是直营店也会经营不下去。所以，如果要让新能源汽车售后服务模式成立，这个模式必须要让经销商赚到足够的利润，那么该怎么做？

第一，创新续保和事故车维修业务

电动汽车由于本身加速凌厉的动力特性，出现交通事故的概率要高于燃油车，特别是新手，因此新能源汽车事故车维修是售后服务的关键业务，要从续保开始。改变原有依靠续保专员打电话续保的传统方式，运用数字化工具和智能车机系统，续保和出险后服务无处不在，确保续保率和事故车留厂率，这样才能保证事故车维修利润，保住经销商售后服务产值和毛利的基本盘。

第二，做好补能服务

不论是代为补能和紧急补能，都需要从服务入口、服务流程、服务价格等方面进行周密计划，并不断根据用户需求进行迭代，做好补能服务不但能赚取利润，而且还有可能获得维修增项，增加与用户触点，降低客户流失率。

第三，开发动力电池服务生态

动力电池服务不但包括日常的电池维保，而且还有动力电池梯次利用和回收，后续还可能出现动力电池再制造替换业务。

用户体验好的新能源汽车售后服务才是好服务

用户体验好，满意度才能高，用户满意的服务才是好服务。电动智能汽车时代，数字化工具广泛应用将会给服务模式带来颠覆性变化，售后服务当中与客户的触点将不再受到空间的严重制约，那么如何才能让用户体验好呢？那就需要转变服务思路，服务的方向要从修车转向用车，同时服务对象由车转向人。要设计好服务环节，让服务无处不在，急用户之所急，做用户之所需，并及时做好服务反馈，通过数字化工具收集用户意见和建议，迅速解决服务当中的卡点，不断提升用户体验度。

以上是做好新能源汽车售后服务的基础，接下来我们要分析一下现有新能源汽车售后服务的主要模式，分析利弊，取长补短，描画出新能源汽车售后服务的理想模型。