基于ALMA系统的通还服务质量监控实践与研究

范林林 杨玲 马雪梅

摘 要：文章以清华大学图书馆为例，利用ALMA系统对图书通还服务进行了梳理，制订了工作质量监控流程方案，提出了开展通还服务的改进建议，以期充分发挥ALMA系统的管理功能，推动流通业务的标准化、规范化、精确化，建立規范的现代化管理模式与机制。

关键词：ALMA系统；图书通还；流程管理；质量监控

中图分类号：G250   文献标识码：A   文章编号：1003-1588（2023）02-0095-04

1 背景

新媒体技术丰富了读者的阅读方式，但对于大学生来说，纸质资源仍然是其开展学术研究的主要文献资源。美国学者Naomi S.Baron的研究团队通过对美国、日本、德国、斯洛伐克和印度的429名大学生的一项探索性研究发现，学生对印刷品阅读的优势给予高度肯定。约92%的被调查者认为他们在阅读印刷品时注意力最集中，超过80%的被调查者表示如果费用相同，他们更喜欢阅读纸质资源［1］。以清华大学图书馆为例，近5年的实体馆藏资源数量呈增长趋势，纸质图书借阅量基本处于平稳状态，图书馆的流通业务依然保持着盎然生机，并在传统与现代的交汇中不断发生变革，以满足读者的多元化需求。

业务流程的梳理、优化及改进，以及对业务质量进行控制，是提高业务水平和管理水平的重要措施。作为管理学中的重要理论，流程管理已在许多领域得到广泛应用。美国著名管理学家Michael Hammer认为，流程管理是一种结构化的绩效改进方法，其核心是企业对业务流程的严格设计和认真执行［2］。流程管理既是一种理论，又是一种方法和技术，它通过认识流程、优化流程、再造流程和改进流程理顺组织内部不同业务之间的逻辑关系，形成组织内部良好的运行机制，从而提高组织工作效率，促进组织的良好发展［3］。图书馆从流程管理的视角规范图书通还服务质量监控工作流程，不仅能够落实流通业务重要环节中制定的标准和制度，保障馆藏实物与馆藏数据的一致性，还能够节省读者时间，提高馆藏利用率。

2 图书通还服务研究现状及相关管理平台的使用情况

相关的文献调研结果显示，我国针对图书通还服务的研究主要体现在以下两个方面：一是对通还服务实施的必要性、迫切性及存在问题和对策的研究［4-6］，这一类研究成果较多。二是从管理平台的角度对通还服务进行分析与研究，这类研究成果较少。例如，陈方宁和陈欣慧介绍了南京师范大学图书馆利用汇文文献信息服务系统（Libsys3.5）实施文献通还的实践［7］。田静介绍了利用汇文Libsys5.5系统实现基于多校区模式的通还服务情况［8］。田宇介绍了成都地区公共图书馆使用interlib2.0基础业务系统开展通还服务的情况［9］。谭春花和韩夏介绍了四川大学图书馆利用ALEPH500系统开展通还服务的情况，指出了异地还书机制的优点［10］。邬琴棋介绍了使用力博图书管理系统开展馆际通还服务的情况，指出了力博软件的不足之处［11］。李佳芳介绍了天津图书馆采用ALEPH系统平台开展通还服务的情况，指出了西青区图书馆通还服务存在的问题［12］。

调查研究显示，图书馆领域对ALMA系统的全面了解、研究及实践应用处于不断探索阶段。国外学者Romaine等探讨了基于云服务的ALMA系统用于电子资源管理的总体能力［13］，Buller介绍了通过使用ALMA系统数据了解读者借阅倾向的研究［14］。我国学者主要关注以ALMA系统为代表的新一代图书馆服务平台的基本信息介绍和技术研究［15-18］、ALMA系统迁移项目的实践经验［19］、电子资源的全流程管理和访问问题［20-22］，以及从馆藏角度分析其对图书清点工作的全流程管理功能、作业报告分析及问题图书的处理方法［23-24］。

综上所述，笔者将在前人研究的基础上以清华大学图书馆为例，进一步探索ALMA系统的功能模块，重点从图书通还服务流程的技术与管理视角进行梳理，将图书馆传统业务与先进技术相融合，利用ALMA系统的优势，结合图书馆实际需求，探索适应业务管理要求的管理流程与方法，以期为图书馆业务工作带来技术、服务与管理方面的创新。

3 清华大学图书馆图书通还服务基本情况

清华大学图书馆由总馆及文科、经管、法律、建筑、美术和金融等六个专业分馆组成，为总分馆运行模式。在馆舍规模上，总馆由逸夫馆、李文正馆和老馆组成；在专业分馆中，文科图书馆（以下简称“文科馆”）是馆舍和馆藏量最大的专业图书馆。为方便读者异地还书，清华大学图书馆自2013年3月开通总馆、文科馆与金融图书馆之间的图书通还服务；9月，全面开通各馆的图书通还服务。统计结果显示，近年来，总馆及各分馆通还总量占全校还书量的20%，通还服务已成为流通业务中一项重要工作。各馆馆员在接到通还图书后，当日按流程及时处理通还图书，以有效保障系统数据与实际馆藏情况的一致性。因此，在图书通还服务中，物流配送、工作人员的操作流程、系统数据管理三者紧密相连。

2017年10月以前，清华大学图书馆一直应用Millennium系统，在该系统中，归还图书记录不区分图书所属馆与非所属馆，参与通还服务的图书馆在系统中归还图书后状态均显示为“在架上”，无法依托管理系统监控实物是否就位。由于Millennium系统将停止更新、维护等，2017年10月后清华大学图书馆启用ALMA系统。ALMA系统在业务流程管理方面更加严谨，能够记录整个流程的重要信息，图书须由所属馆总服务台扫描签收后才能结束转运。本馆总服务台归还的本馆馆藏直接显示“单册就位”，本馆总服务台归还的非本馆馆藏显示“单册未就位”，处理类型为“转运”，处理类型为“转运”的图书进程时间超过3天，此类图书被初步确认为问题图书，馆员称之为“异常转运”图书。

4 基于ALMA系统制订图书通还质量监控工作方案

以文科馆与总馆及各分馆的通还为例，2019年至2021年，文科馆归还量及通还服务数据如表1所示。其中，文科馆总归还图书指文科馆流通台人工接收的归还图书总量，图书馆总归还图书指总馆及各分馆流通台人工接收的归还图书总量，文科馆接收通还图书指总馆及其他五个专业分馆归还的文科馆馆藏地图书，各馆总接收通还图书为总馆及其他六个专业分馆总通还收到的所属馆馆藏地的图书。文科馆“异常转运”图书数据如下页表2所示。其中，文科馆分拣错误，即文科馆馆员分拣错误，在文科馆内找到的其他馆图书；文科馆通还验收漏扫，即通还回文科馆时未完成扫描签收的图书；非文科馆造成，即主馆馆员分拣错误，且在主馆内找到的文科馆图书。

调研数据显示，通还服务在图书流通业务的所占比例较高，通还服务中存在一些差错。如果仅依靠人工复查、追踪图书归还的每个细节，就将给馆员带来沉重的工作负担，在效率和效果方面也无法实现预期目标。因此，該系统强大的日志记录和追踪分析功能，有助于高效开展通还工作，展现传统业务现代化管理的优势。笔者将利用ALMA系统在数据监测和分析方面的优势，尝试制订一套图书通还服务质量监控工作方案，并重点关注在获取“异常转运”图书数据及后续的处理工作。

4.1 制定图书通还服务质量监控的周期

在正常情况下，图书馆每日都会提供图书通还服务，但并不是每日都开展质量把控工作，如：文科馆基本每周开展一次通还服务质量核查工作。

4.2 获取待核查通还“异常转运”图书数据

对于“异常转运”图书的数据，笔者总结了两种获取方法：方法一，导出原始数据后，删除“已由部门管理：THUMAIN Acquisitions Department”的图书，此为即将送至该馆的新购图书；删除“进程日期小于查询日期前三天”的图书，此为正常通还“异常转运”的图书；利用图书条码建立管理集，旨在获取永久位置等信息。方法二，Filter设置Managed by Desk（latest step）不为空值，此为排除非流通服务造成“异常转运”的图书；Request Date设置小于查询日期前三天，排除正常通还“转运”的图书；Inventory Date设置小于新书的馆藏日期，排除所属馆未收到的新购图书。因ALMA系统统计分析模块字段全部为英文，方法二未做翻译。

4.3 “异常转运”图书的核查方法与后续处理

核查问题图书的主要位置为本馆馆藏范围内开架区或库区内相似馆藏位置，必要时需要首位归还问题图书的图书馆继续核查相似馆藏位置。对于“异常转运”图书的核查结果和后续处理，如表3所示。

5 基于ALMA系统的通还服务质量监控工作路径

5.1 制订定期通还服务质量监控方案

各馆应根据实际情况每周核查本馆的“异常转运”图书，每月核查所有馆的“异常转运”图书。在未使用ALMA系统前，清华大学图书馆一般通过馆藏清点的方式发现并处理通还服务中的“异常转运”图书，每年的清点次数有限、周期较长；在使用ALMA系统后，发现并处理“异常转运”图书的时间被缩短。因此，各馆应制订定期通还服务质量监控方案，减少“异常”数据对其他内部业务的干扰及“异常转运”图书给读者借阅带来的不便。

5.2 构建协同参与机制

各馆应积极参与通还服务质量监控工作，构建协同参与机制，保障通还服务的高效开展，提高通还服务的质量，最大限度地满足读者的多元化阅读需求。

5.3 组织馆员定期开展业务培训

馆员是通还服务的主体，因此，各馆应积极梳理通还服务中的实践经验，形成工作流程、操作规范及注意事项等，组织馆员定期开展业务培训，强化通还服务工作操作的规范化、标准化，提高他们的业务素质和能力，引导他们树立严谨、细致的工作态度。

5.4 处理长时间处于“异常转运”状态的图书

ALMA系统纸质单册编辑器历史记录模块详细记录的“单册变更”“馆藏更改”“读者服务活动”等信息，以及资源请求监控模块记录的“查看审核追踪”信息，能够为各馆核查“异常转运”图书提供参考数据。针对长时间核查仍未找到的“异常转运”图书，各馆可利用ALMA系统将这些图书标记为“丢失”，为读者检索提供便利，减轻馆员的核查负担。

6 结语

图书馆是一个生长着的有机体。信息时代，图书馆要充分利用先进技术，采用科学的管理方式，建立规范的管理模式与机制，将虚拟与实体相结合，提高传统服务的质量和水平，努力建设一个更加互联、高效、智能的图书馆。图书馆需要建立一套科学的管理流程，以确保业务工作的高效、持续开展，不断优化工作流程，以期实现预期的管理目标。

参考文献：

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（编校：孙新梅）