研究型审计助推消费者权益保护审计数字化转型

中国农业银行股份有限公司审计局

防范和化解金融风险是中央“三大攻坚战”之一，习近平总书记强调：“防范化解金融风险，事关国家安全、发展全局、人民财产安全，是实现高质量发展必须跨越的重大关口。”对处于弱势地位的消费群体进行有效保护，不仅是体现金融工作的“政治性、人民性”，维护金融消费者个人权益的需要，也是防范金融风险和维护金融稳定的需要。

中国农业银行审计局西安分局在2022年开展X分行消费者权益保护审计（以下简称消保审计）中，将研究型审计思维贯穿审计全过程，创新审计模式，拓宽审计思路，主动使用审计新工具，全流程开展大数据分析审计，在研究中探索实践，在探索实践中分析研究，推动消保审计数字化转型，提质增效、创新发展。

一、研究金融消保工作新形势新特点，服务大局

我国进入新发展阶段，消费者对金融服务提出了更高要求，审计人员应积极主动适应新形势，始终坚持金融工作的“政治性、人民性”，认真研究金融消费者权益保护新特点、新要求，将消保审计融入服务金融消费者和防控金融风险的大局中去，切实发挥好审计职能作用。一是突出研究金融消费者权益保护的内容。围绕《中华人民共和国个人信息保护法》在X分行落地实施情况，从本行有关制度、产品、流程等方面，全方位研究分析消费者个人信息使用、管理和保护的合法性，以及“我为群众办实事”等惠民性实践活动落实情况。二是突出研究该分行保护消费者权益采取的风险防控措施和效果。研究外部监管评价和内外部通报的最新消保典型案例，紧盯声誉风险和舆情信息，加大对社会重点关注的个人信息保护和金融服务质量的审计力度。三是突出研究本行消费者权益保护的区域特点。研究X分行消保业务管理现状和特点，围绕该分行消保管理薄弱环节和突出风险点开展针对性审计，因地制宜、有的放矢，确保审计工作质效。

二、研究审计组织方式，优化配置

（一）研究消保审计需求，按专业特长匹配审计团队

分析研究消保审计业务需求，打破处室人员建制，在全局范围内抽调精通消保、零售业务和数据分析的人员，组建消保审计专业团队，根据审计方案内容及重点，明确具体分工，实施常态化柔性化管理。主审带领团队人员按专业板块学习研究国家、监管部门、农行出台的涉及消保的法律、政策、制度和办法；定期开展消保专项培训，积极参加外部和总行举办的各类消保业务培训；有针对性地开展访谈和调查研究，把握消保新形势、新要求，掌握审计管辖区分行消保管理工作现状；定期开展研讨分析，复盘已发生的消保典型案例和舆情事件，研究创新审计模型，打造一支专业化的消保审计队伍。

分析研究消保审计“业、技融合”数字化需求，探索“双主审”机制。X分行消保审计项目中，在配备两名消保业务主审的基础上，增设一名大数据分析主审。在审计全流程各环节中推进消保業务和大数据分析的深度融合，研究探索“业、技融合”机制，强化大数据分析在审计工作中的运用。审计组分设三个小组，根据人员业务专长，实行差异化分工，确保每个小组至少配备精通消保业务和大数据分析的人员各一名，增强交流融合，发挥特长，密切合作，提升团队合力。

（二）研究应对疫情限制，创新审计管理新模式

审计进行期间，分局驻地和X分行两地陆续出现新冠疫情，在区域人员流动受限的情况下，审计组对如何有效开展消保审计并保证时效和质量进行深入研究，针对性实施五条加强措施。一是加强非现场审计管理。增加非现场审计时间，非现场审计实施现场化管理，集中办公，每周至少召开两次碰头或讨论会，共同分析讨论查证方向、问题线索、审计方法等，实时掌控审计重点和进度。二是加强新手段新方法的使用。充分使用E事通、金融消费者投诉管理系统和内审监测系统等各类内部操作管理平台，开展远程线上系统查询、数据分析、模型查证，灵活应用视频、电话、邮箱等内部工具与相关人员开展远程线上会议、审前调查、访谈和资料调阅核实等工作。三是加强多级联动沟通。加大与总行消保审计主管处室、X分行消保管理部门和基层网点等不同层级的交流沟通，对审计发现问题进行多维度分析、多方面论证，确保问题准确性。四是加强现场核实管理。实行非必要不现场原则，对确需现场核实的，在疫情防控政策允许的情况下，采取小分队、分散化进驻，实行两点一线工作机制，确保审计人员健康安全。五是加强数据信息安全管理。全流程实施内部网络办公和线上分析操作，严格执行敏感数据下载和传输授权管理制度，严格执行数据信息安全、网络安全及保密相关规定，严守“数据信息安全和保密”风险底线。

三、科技赋能，数据分析研究贯穿审计项目全过程

（一）应用新工具，研究建立多维度全覆盖的消保审计数据库

数据是审计数字化转型的基础。审计组在审前围绕消保审计目标和内容，深入研究所需数据，以及数据来源和获取手段，有效调动分局、审计管辖区分行等全部组织资源，在法律允许和总行授权范围内，充分利用PYTHON、RPA等新工具，从内外部不同层面、不同维度最大限度收集和梳理涉及消保的数据资源。一是收集国家、外部监管部门和农行等出台的涉及消保的法律、政策、制度和办法等，研究政策制度新要求。二是收集X分行所在区域重大消保典型案例和舆情事件，梳理外部监管关注重点，研究社会关注新热点。三是收集X分行消保工作报告、相关总结、文件、消保专题会议纪要和消保信息系统建设等资料，研究其经营管理新变化。四是对获取的标准化数据和非标准化数据进行加工、清理、分类、归集和挖掘，形成多元化、覆盖广的消保审计数据资源库，导入内审管理监测系统，为消保审计开展提供基础支撑和保障。

（二）科技赋能，全流程开展大数据分析研究

根据业务分工，向相关审计人员开放内审管理监测系统等各类操作应用系统查询分析权限，利用Spark SQL、EXCEL等工具，在项目全流程中开展大数据分析研究。

1.研究基础数据，做实审前分析。

利用消保审计数据库数据，对X分行近三年零售业务和消保相关资料数据，从不同层级、纬度、指标等进行全方位大数据分析研究，做到把握总体，突出重点。一是多维度研究分析相关业务指标，精准确定重点审计机构。分析零售业务规模与投诉和风险事件数量匹配度、投诉和风险事件数量环比同比、投诉和风险事件涉及机构排名、投诉升级率、客户满意度回访、内外部检查问题涉及机构排名等数据，进行分析、对照、比较和风险评估，研究消保问题或事件的机构区域集中度，锁定重点审计机构为X分行个人金融部、某二级分行、某县支行和其下属的两个营业网点。二是研究投诉事项、集中度、分布特点等，精准选取重点审计的业务和产品。分析近3年来外部监管部门对X分行消保评估反映的问题和监管投诉转送台账，内审和尽职监督检查发现的消保类问题，总行和X分行年度消保工作报告、客户服务联动工作通报、客户投诉情况通报及明细台账等数据资料，研究消保问题或事件的业务和产品集中度，依据风险大、问题多、影响面广等原则，锁定重点审计业务和产品为消费者投诉管理、消费者信息安全保护、个人账户管控和某特色产品宣传销售。三是研究和创新审计新模型，精准选取审计样本。对消保业务相关数据进行结构分析、趋势分析，研究梳理内审系统中涉及消保业务审计模型38个。同时结合《中华人民共和国个人信息保护法》实施、社会关注消保热点和X分行消保管理风险特点等实际情况，研发了“内部邮箱外发个人敏感信息”“未经客户同意开立Ⅱ、Ⅲ类电子账户”“还款人非借款人借名贷款嫌疑”等3个新模型。运行相关模型提取的疑点线索，进行二次分析，依据重要性、风险性、代表性等原则，与已确定的重点机构、重点业务相匹配，选取出审计样本542个（项、组），再通过非现场方式进行重点分析，锁定疑点，编制预底稿15份，最终确定现场核实重点。

2.研究优化审计模型，做实现场查证。

根据疫情防控形势，审计组采取小分队、分散式进驻X分行开展现场查证。紧盯已确定的重点机构、重点业务和预底稿核查重点，对访谈、观察、穿行测试等方法执行结果、模型线索精准度等，进行对比分析研究，对不准确线索查明原因，反馈给模型编制人员，及时调整优化，再次验证。经现场核实，非现场编制的15份预底稿基本成立，其中，新模型提取的疑点线索均出具了底稿，并得到X分行的签字认可，大数据分析研究的可靠性和精准度在实践中得到了检验。

如通过研究分析发现，X分行在客户不知情的情况下，被他人借名或冒名贷款的投诉事件基本属实，侵犯了相关消费者权益，部分事件涉及法律诉讼，可能引起声誉风险。通过分析研究和调查，主要原因在于个别基层行贷前调查存在疏漏，贷款不良影响到被借名或冒名人征信，客户发现自己不知情被贷款才去投诉，基层行处置投诉时，核查工作相对简单，主动核查取证担当作为不够。审计组复盘典型案例，研发“还款人非借款人借名贷款嫌疑”审计模型，该模型通过分析借款人按月或按季还本付息资金来源，提取还款资金来源非借款人存入资金或一人为多人还本付息等疑点线索，查证是否存在借名或冒名贷款问题。验证后调整优化模型参数，将模型产生的疑点线索提交该分行进行核查，并建议对确属借名或冒名贷款问题，主动采取多元化解手段，及时沟通解决，既维护了消费者权益，又提前化解风险隐患。

3.研究问题成因，做实问题揭示。

在项目实施中，审计组始终坚持业务分析研究全覆盖，始终坚持总体分析，全量扫描，突出重点，精确延伸，逐步由面到线到点进行分析研究。现场核查验证时，注重由点及线到面，自下而上，收集证据，客观评价，查找原因，以事实和数据说话，全方位揭示反映风险隐患，从而有针对性地提出审计建议。

如审计组研究分析发现，X分行2022年上半年涉及账户管控投诉事件较同期增长明显，投诉事项大部分为客户在不知情的情况下，存款账户被限制非柜台交易或资金冻结，影响客户使用，部分投诉上升为监管投诉。审计人员通过开展与相关部门和投诉处置人员的非现场访谈调查、查阅资料，发现管控理由主要为这些账户涉及诈骗、洗钱账户和银行自研监测模型产生的可疑账户等。审计人员选取部分投诉事件验证，分析原因主要为：一是部分机构相关政策宣传不到位，解释说明尽职调查不够细致；二是部分模型命中率不高，线索量大，误伤一些正常用户的用卡需求；三是部分账户“解冻”程序需符合司法部门要求，给正常消费者带来不便，加剧了相关方的矛盾。审计组针对问题及成因，对经营行提出改进建议，包括要把牢为消费者服务根本宗旨，主动作为，第一时间履行告知义务，向消费者明确说明“解冻”规则，优化模型提高线索命中率，精准识别，合理补充消保工作人员，尽最大努力为消费者提供优质服务，体现金融服务人民性等审计意见。

（三）分类施策，加强整改闭环管理，研究消保审计提质增效新举措

审计不仅是发现问题，更重要的是解决问题。问题整改既是审计的重要内容，也是审计的目标之一。审计组在实时跟踪监督闭环管理工作中，既坚持分类施策，加快审计成果转化，又坚持标本兼治，强化根源性整改，研究如何做好审计整改“后半篇”文章。

一是强化组织，落实整改联动机制。现场审计结束后，审计组第一时间主动对接X分行，移交审计底稿和问题清单，双方共同落实整改责任，厘清整改重点，明确整改进度，形成整改共识，建立多层级的整改沟通协调联动机制，凝聚整改合力。二是分类施策，推动整改工作取得实效。审计组梳理分析问题清单，按整改所需时间、整改难度等将问题分门别类，分类施策，对普遍性、典型性和风险性的重点问题，研究整改难点和堵点，协助X分行制定整改措施，拟定整改计划，明确整改时限和认定条件。三是动态监测，强化整改闭环管理，推动审计成果转化。消保审计项目结束90天内，实行动态跟踪监测，在对问题整改情况总体分析的基础上，对根源性整改举措进行研判，是否做到举一反三、标本兼治，达到既治已病，又防未病的整改目标，实时沟通反馈整改审计认定结果，贴身督导该分行有效整改，促进审计成果转化和审计价值增值。

如经整改闭环监测发现，X分行2021年以来发生的征信投诉和异议事件达数百起，该分行对此类问题根源性整改措施不力，风险化解前瞻性不足。审计组研究分析问题根源，大部分为历史形成并已剥离的个人不良贷款引发，因账务剥离时業务量大、时间紧，存在个人身份证号录入错误、借款人张冠李戴等现象，导致部分实际无贷款客户的征信产生不良信用记录，对个人信用带来严重影响，侵犯了消费者权益。而部分分支机构因剥离贷款时间跨度长、管理链条多、核实难度大等原因，整改主动作为不足。进一步剖析发现，该分行目前管理剥离的个人贷款客户达8.4万户，该类问题处理稍有不慎极易引发损害声誉事件，潜在风险较大。审计组主动与该分行协商研究，帮助其制定“剥离贷款纸质档案和不良资产管理系统录入信息比对排查整改工作方案”，并参与排查整改工作实施全过程。经排查，对确定录入错误等银行负有责任的用户贷款信息主动进行更正处理，提前防范和化解了潜在风险，发挥了审计“防未病”的建设性作用。

四、加强审计数字化创新研究，推动消保审计高质量发展

在X分行消保审计中，审计组全流程贯穿研究型审计思维和方法，在研究型审计和数字化转型方面进行了一定探索创新，取得了一定成效，但与新形势新任务新要求仍存在一定差距。

巩固优势，强弱补短，在今后消保审计中应持续探索实践研究型审计，加大审计数字化应用研究，不断提升消保审计质效。一是研究梳理消保审计数据需求，规范消保数据采集渠道和采集方法，不断提高消保审计数据资源库的覆盖面。二是研究国家消保相关法律、政策和外部监管关注重点，社会消保关注热点，以及农行消保经营行为和管理要求，研究建立规范化的消保审计大数据分析指标体系。三是研究持续健全消保审计模型体系，围绕宏观、中观和微观不同层面，不断推进系统模型、类别模型和个体模型体系建设，同时，结合新形势新任务新要求，研发新模型。

（执笔人：张博学）