基于SERVQUAL模型的产科护理质量评价研究

汪莉 朱春亚 蔡留章 杨芳

（上海市同济大学附属杨浦医院，上海 200090）

随着我国社会经济的高速发展，人们的生活方式及观念不断转变，我国的生育率逐年降低，“二孩”“三孩”政策的陆续出台，使得产妇更加注重就医全过程的自身体验，促使产科医疗及护理的服务模式及内容随之改变。当前的护理质量评价主要以护理人员自评及满意度调查的方法，但这些方法不能客观、全面地体现期望服务与真实感知服务之间的差距，也未能提出良好的对策和改进措施［1］。我们从消费心理学理论出发，将孕产妇感知服务质量定义为孕产妇对卫生医疗服务期望与实际卫生医疗服务绩效之间的比较。实际卫生医疗服务绩效大于孕产妇的卫生医疗服务期望，则孕产妇感知服务质量是良好的，反之亦然［2］。在临床工作中，SERVQUAL的核心思想是差距分析、找出原因，进而制订解决方案［3-5］。因此，建立具有产科专科特色的护理服务质量评价标准对提高护理服务质量具有重要意义。本研究基于SERVQUAL模型构建产科护理服务质量评价标准，并在产科护理管理中应用，旨在发现护理质量中的问题，找到护理质量的改进点，提升护理质量。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2022年1月— 2022年6月在医院产科住院时间＞3 d的孕产妇210例，新冠封控病区孕产妇不纳入其中。纳入标准：① 有正常认知能力；② 无精神疾病；③ 可以自行完成调查问卷；④ 自愿参与研究。

1.2 方法

1.2.1 调查方法

本研究所用的服务质量测量表根据SERVQUAL模型修订，包括5个维度，即有形设施、可靠性、响应性、保障性、移情性，共22个项目。测评问卷分为孕产妇对护理服务质量的期望和对护理服务质量的感知两部分。问卷每个条目均采用Likert评分法，5分为非常同意，4分为同意，3分为一般，2分为不同意，1分为非常不同意，分别统计孕产妇对护理服务质量的期望值（E）和护理过程中的感知值（P），然后根据两者的分值差计算出感知服务质量（SQ）［6］，SQ = P-E。SQ＞0，说明服务质量高于孕产妇的期望；SQ＜0，说明提供的服务没有达到孕产妇的期望水平，必须尽快改进；SQ趋近于零，说明提供的服务恰好满足了孕产妇的需求。拟定好量表后，对小组成员进行统一培训，孕产妇入院时由责任护士发放该表，并详细讲解填写方法与注意事项，在出院之前收回。

1.2.2 样本构成

本次调查共发放问卷228 份，收回228份，其中有效问卷202份，有效回收率91%。调查对象年龄在22 ～ 41 岁，其中，26 ～ 35 岁者占63%，高中以上文化程度者占72%，医保者占83%。

1.3 统计学方法

采用双人电脑录入所有数据，使用SPSS 26.0软件进行统计学分析与处理，计量资料采用±s，组间比较采用独立样本的t检验，P＜0.05，认为其差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 护理服务总体质量结果分析

通过对护理服务总体质量进行分析，护理服务质量SQ总体平均值为—0.02，提示护理服务质量尚存在不足。分别对模型的5个维度进行分析，有形设施为负值，其余为正值，五个维度SQ得分大小依次为保证性、移情性、可靠性、响应性及有形设施，结果显示，得分较高的为保证性、移情性，最低的为有形设施。5个维度的期望和感知值相比较，有形设施感知值明显低于期望值，差异有统计学意义（P＜0.05），提示本维度为孕产妇体验较差，后续工作函待改进；保证性和移情性维度，感知值明显高于期望值，差异有统计学意义（P＜0.05），说明在这两个维度的工作能得到孕产妇的认可，孕产妇直观感受相对满意。见表1、图1。

图1 护理服务质量5个维度结果雷达图

表1 护理服务质量5个维度结果分析

2.2 护理服务质量评价具体条目结果分析

分析结果显示，病房布局、衣着得体、服务正确无差错、耐心回答问题、个性化的护理方案、治疗的费用等6 个条目感知值明显低于期望值，差异有统计学意义（P＜0.05），说明在这6 个方面服务质量存在欠缺，孕产妇有较高的期望。病房内干净整洁、医疗设备功能完善、正确处理解决孕产妇问题、能提供承诺的服务、主动沟通、孕产妇在住院期间有安全感、保护和尊重孕产妇的隐私、护理和宣教时让孕产妇积极参与、理解孕产妇特殊需求、了解孕产妇的情绪，并给予心理疏导、满足孕产妇对医疗与生活需求的服务等11 个条目感知值明显高于期望值，差异有统计学意义（P＜0.05），提示这11 个方面医院护理工作开展的较好，基本能够满足孕产妇的需求。见表2。

3 讨论

SERVQUAL 评价法是一种客观、公正、科学的评价方法，将其应用于护理质量评价过程中，有利于发现服务质量问题所在［7］。通过研究可以看出我们的护理质量欠缺部分。通过问卷分析，显示护理质量评分依次为保证性、移情性、可靠性、响应性及有形设施，从一定程度上客观地反应了我院护理质量的情况。

（1）有形设施维度得分最低。我院病房设施较为陈旧，病房布局方面明显不足，有较大的改进空间，在目前无法对空间全面装修的情况下，我们可以通过提高晨晚间护理质量、加强监督保洁人员的清洁工作，向医院提出改善病房环境、更换陈旧且功能不完整的病床，以提高孕产妇的舒适度。

（2）可靠性维度。护士正确处理、解决孕产妇问题的能力还有待提高，这方面我们主要加强低年资护士的专科知识培训，同时护士要增强责任心，承诺的服务必须完成，切不可遗忘让孕产妇一再催促。

（3）响应性维度除有形设施维度外得分最低。本维度中“护士能耐心回答你的问题”得分最低，其次是“护士能按时治疗和护理”，说明在日常的工作中对于孕产妇提出的问题，护理人员没有做到耐心解答，对于孕产妇的需求也不能做到按时处理，应尽可能提高沟通能，主动关心孕产妇，使孕产妇有归属感。

（4）保证性维度得分最高。在新冠疫情期间，为保障孕产妇安全出台了一系列的管理制度。对孕产妇的隐私保护也足够重视，尤其是多人病房，护士在护理操作过程中要求必须要拉床帘。产科的护理工作中健康教育占有举足轻重的地位，尤其是产后宣教，单纯的传授理论知识无法使产妇学会母乳喂养、婴儿护理等技能，护士也进行了手把手指导。

（5）移情性维度的得分在5个维度中位于第2位。通过问卷分析，我们对孕产妇的个性化护理方案及住院的医疗费用两个方面感知低，是我们亟待整改的，护士需要在产科门诊做好宣教，把医院的规章制度提前告知孕妇，让其有思想准备，入院时再做好详细解释，并安排好孕产妇的饮食、陪护，平时在生活方面多关心，对无陪护的孕产妇更要做到事无巨细，尽量满足生活需求，并且及时发现孕产妇的心理不适，给予心理开导。同时，我们也尽量优化医院诊疗流程降低孕产妇住院费用。

综上所述，将SERVQUAL 模型应用于产科护理服务质量的研究，获得理想的结果，能了解孕产妇对产科服务质量的全面评价，对以后产科质量改进有一定的指导作用。