践行金融为民 提升消费者权益保护水平持续优化上海保险业消费生态

翟文君 本刊见习记者

“汇聚金融力量 共创美好生活”是2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动的主题。在活动启动仪式上，国家金融监督管理总局局长李云泽发表讲话，他表示，党和国家机构改革把金融消费者权益保护作为一项重要内容，赋予国家金融监督管理总局统筹负责金融消费者权益保护的重要职责，充分体现了党中央对消费者权益保护工作的高度重视。

2023年4月，上海市保险同业公会、保险学会推出系列行业访谈节目，近日，行业访谈节目邀请中国人寿上海市分公司党委委员、副总经理徐革和太保产险上海分公司消费者权益保护部总经理喻玲，围绕金融消费者权益保护相关工作进行深入探讨，以期进一步做好金融消费者权益保护工作，切实提升广大金融消费者的获得感与满意度。

坚持金融为民，守护人民对美好生活的向往

习近平总书记强调，人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。做好金融消费者权益保护工作，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现，是深化金融供给侧结构性改革、推动金融高质量发展的必然要求，也是维护金融秩序和金融市场持续稳健运行的重要基础。根据监管部门对消费者权益保护的要求，各保险机构高度重视消费者权益保护工作。

访谈中，徐革表示，中国人寿上海市分公司始终坚持党对金融工作的集中统一领导，始终坚持“国之大者、金融为民”的初心，不断增强金融工作的政治性、人民性和专业性，将消费者权益保护工作提升至全局性、战略性的政治高度。徐革说，中国人寿上海市分公司将消费者权益保护工作纳入“一把手工程”，成立了消费者权益保护部，配齐配强消保队伍，将消保工作融入公司治理架构、企业文化建设与绩效考评体系，逐步构建起“大消保”的管理格局和运作模式。

据介绍，2021 年以来，中国人寿上海市分公司共细化完善20项消保基础制度，建立了消保审查、信息披露、宣传教育、纠纷化解、内部考核与监督问责等全链条的消保工作机制，推动形成上下贯通、层层负责的消保全流程管理链条。从“组织管理、制度与流程管理、日常运行管理、投诉管理与纠纷化解、教育宣传、考核与激励、队伍建设、监督检查”等八大方面部署落实消保重点任务，职责细化分解到各职能部门和经营单位并定岗定责到个人，定期分析评估工作进展及质量，纳入“一把手”绩效考核体系和问责体系，不断强化消保文化建设深入人心。

中国人寿上海市分公司还开发建设了消保评价系统、消保审查系统、投诉管理系统三个数字化消保平台，进一步提升数据分析统计能力，提高消费者权益保护工作管理水平和工作质效；创新搭建“销售合规大数据风控系统”；强化科技向善，将风控、投诉与科技三者有机结合，构建投诉预警分析体系，细化监测指标，实施动态监控，及时预警风险并主动查找管理漏洞及薄弱环节，加大风险提示和管控力度，及早发现和消除风险隐患。

在消保队伍建设方面，太保产险上海分公司积极提升消保服务机构配置。喻玲表示，太保产险上海分公司注重消费者的体验和感受，全面考虑消费者的需求和权益，为金融消费者权益保护工作的开展提供必要的人、财、物等资源支持和保障。

喻玲介绍称，太保产险上海分公司设立了独立的一级部——消费者权益保护部，是上海地区保险行业首家单独成立消保一级部的公司。该部门负责牵头组织、协调、督促、指导太保产险上海分公司其他部门及所辖机构开展消保工作。为了加强人员管理，提升疑难案件处置能力，该部门每周召开投诉管理人员例会，集中梳理投诉典型案例，分享交流优秀经验等。

金融消费者权益保护工作任重道远，不可一蹴而就。上海保险业要落实好消费者权益保护工作，必须树立正确的价值观，把握好消费者权益保护的工作方向，把人民对美好生活的向往落到实处。

普及保险知识，营造清朗的消费环境

2022 年7 月，原上海银保监局审议通过《关于优化消保工作机制的报告》，要求各保险机构优化消保工作机制，推动“全流程金融消费者权益保护体系”建设，创新教育宣传，提升消费者金融素养。此外，原上海银保监局要求各保险机构结合自身情况制定金融宣传教育工作的短期安排与长远规划，逐步推动消费者权益保护工作常态化和制度化；凝聚行业力量，加大对消费者集中反映的热点、难点问题的风险提示力度，突出重点、覆盖到位；针对“一老一少”开展金融知识教育活动，引导消费者培养科学的财富意识和风险责任意识，树立理性维权意识。

2023 年8 月，国家金融监督管理总局上海监管局组织召开上海银行业保险业清廉金融文化建设推进会。会议发布了上海清廉金融文化标识和《上海银行业保险业营业网点“清廉角”建设规范》，首发上海银行业保险业清廉金融文化建设统一宣传平台——《廉“沪”金融》期刊，充分展示了上海清廉金融文化品牌建设成果，为营造上海保险业清朗消费环境打下良好基础。

在消费者金融知识普及与宣传、提升客户服务与体验、营造清朗保险消费环境方面，徐革表示，中国人寿上海市分公司通过线上线下相结合方式，聚焦重点人群和热点问题，通过构建“立体化、多角度、分层次、广覆盖”的常态化宣教方案，向社会大众和客户群体广泛宣传基础金融知识，弘扬金融正能量，不断扩大消费者的覆盖面。

中国人寿上海市分公司具有公司网点多、分布广的优势，能够发动全员参与消保宣教活动。据介绍，中国人寿上海市分公司在全辖13家营业柜面、20个营业单位设置了统一标识的消费者教育宣传专区，面向消费者开展常态化金融基础知识宣教和风险提示。同时，中国人寿上海市分公司深度利用数字化的传播方式，开展“相约星期二”消保答题抽奖等趣味活动，多点触达广大金融消费者群体，以寓教于乐的方式普及金融常识。聚焦“一老一少一新”等重点人群，中国人寿上海市分公司制作宣传折页、海报等分层开展针对性金融知识普及宣传。针对老年人，中国人寿上海市分公司走进社区、走进退休人员服务点、走进养老院向老人开展金融宣传活动；针对青年人，中国人寿上海市分公司进驻校园开展金融安全校园宣传活动；针对新市民，中国人寿上海市分公司走进街道，对外卖小哥、建筑工人等外来务工人员进行金融宣教；针对残疾人，中国人寿上海市分公司走进残联提供理赔咨询服务、宣传金融知识。

喻玲在访谈中表示，太保产险上海分公司坚持一把手率先垂范、发挥示范引领作用。在“3·15 消费者权益保护教育宣传周”“金融消保宣传月”等集中宣传活动中，各级太保体验服务官纷纷现身说法，向消费者普及金融保险知识、防范非法集资等消费者密切关注的金融话题。同时，为了提升金融消费者的风险防范能力，太保产险上海分公司加强消保风险提示，紧紧围绕金融消费者八大权利，依托真实案例原型，结合不同受众群体编写原创以案说险案例，并精心设计制作图文并茂的宣传折页，生动形象地向消费者普及金融保险知识。

此外，太保产险上海分公司充分利用“零碳”世界设计之都大会、进博会等大型活动，通过拍摄原创金融知识宣传短视频等，在线上线下开展多样化、创新性的消保教育宣传，普及保险知识、培育保险文化、传播保险理念。

强化防治结合，溯本清源防范打击代理退保黑产

2022年12月8日，原上海银保监局联合上海市地方金融监管局、上海市高级人民法院、上海市人民检察院、上海市公安局和上海市市场监管局发布《关于依法打击保险领域代理投诉举报黑产优化营商环境的通告》，提示消费者正确认识人身保险产品、警惕“不良代理投诉举报”风险、树立依法维权意识，并要求保险机构提供优质保险服务、依法惩治人身险领域的违法犯罪。

徐革表示，中国人寿上海市分公司不断完善联防联控长效机制，坚持消费投诉“防”“治”结合原则，构建诚信可靠的消费环境，强化消费者权益保护和提振消费信心。

徐革介绍，中国人寿上海市分公司主要从四个方面开展消费者权益保护工作。一是溯本清源，加强代理人管理。中国人寿上海市分公司严把销售人员甄选入口关，遵守招募增员规范，加强重点风险名单管控及筛查。二是严格执行和推进职场风控监测，强化销售队伍行为合规。中国人寿上海市分公司充分发挥风控系统的监控优势，通过任务清单模板化、任务推送流程化，督促推动各职场风控联络员自主、规范地开展职场风控监督工作，对发现的问题依托系统进行管理追踪和督促指导，抓细抓实“职场巡查”“合规培训”“销售人员访谈”“异常行为监督”等工作，不断强化销售行为合规。三是强势启动“利剑行动”销售误导依法追偿专项行动。中国人寿上海市分公司对在司违规销售人员予以严厉的经济处罚，并禁止其晋升职级；对离司违规销售人员发放律师函，拒不退返的，提起民事诉讼，涉及违法犯罪的，一律移交公安机关处理，向一线销售人员有力传达“违规必究、损失必偿”的治理决心，大力营造“立诚守信、合规展业”的职场氛围，有力增强合规销售意识，切实运用法律手段维护公司权益和行业形象。四是强化“警保合作”，开展常态化可疑线索收集，进一步打击违法犯罪行为。中国人寿上海市分公司畅通举报途径，积极查找和筛查行业可疑线索，加强线索案件串并，精准打击退保黑产代理机构和团体。

近年来，以“代理退保”为主要形式的恶意代理投诉举报问题在保险行业呈快速增长态势。针对这一客观情况，喻玲称，太保产险上海分公司建立了专项处置机制，遵循化解矛盾、提升体验、便捷高效、多元化解的基本原则，切实维护保险消费者合法权益，充分尊重和考虑消费者合理诉求，关注保险消费体验，强力保障投诉工作有序高效开展。

与此同时，太保产险上海分公司利用科技赋能，实现消保全流程线上化、规划化、系统化建设。太保产险上海分公司正在开发全新的消保管理系统，将实现消保审查、资料采集、考核评价全流程线上化管理；重构升级投诉管理系统，包括投诉作业、投诉管理、投诉报表、数据交互等模块，加强数智赋能，为投诉人身份识别提供信息化处理支持，全面夯实消保工作基础。同时，太保产险上海分公司积极参与集团消保教宣线上VR 展厅的建设，并牵头形成全国教宣标准化资料库，有效提升消保管理效能。

喻玲表示，太保产险上海分公司将持续倡导“消保人人有责，消保贯彻始终”的消费者权益保护文化理念。未来，太保产险上海分公司还将开展专题培训，并组织开展消保投诉岗位初级资格认证考试，提升服务人员的职业素养，为金融消费者权益保护工作的持续完善打下良好基础。

金融消费者权益保护工作事关人民群众切身利益。未来，上海保险业将继续以提高消费者金融素养、增强消费者金融安全意识、促进市场公平有序为目标，深入学习贯彻党的二十大精神，持续探索“上海特色”的金融消费者权益保护工作模式，不断满足人民对美好生活的期待。