推进共同富裕进程中杭州工会普惠服务模式研究

俞 姣 杨梅芳 潘禹妨

（杭州市总工会干部学校 杭州市 310017）

一、工会开展普惠服务的时代意义

（一）工会开展普惠服务是贯彻落实共同富裕国家发展战略部署的重要使命

共同富裕是中国特色社会主义的本质要求，是我们党持续奋斗的根本动力和重大使命，也是我们党坚持全心全意为人民服务根本宗旨的重要体现，更是广大职工群众的共同期盼。工会是党领导下的职工自愿结合的工人阶级群众组织，做好群众工作是工会的看家本领，开展普惠服务正是工会组织贯彻实现共同富裕国家发展战略目标的重要使命。杭州市总工会在助力高质量发展建设共同富裕示范区城市范例专项行动中提出：要做深做实职工普惠服务，加大工会普惠政策宣传力度，线上线下融合开展普惠活动，在争当浙江高质量发展建设共同富裕示范区城市范例中作出工会的积极贡献[1]。

（二）工会开展普惠服务是新时代工运事业的重要任务

我国工人运动的时代主题是为实现中华民族伟大复兴的中国梦而奋斗。坚持为实现中华民族伟大复兴的中国梦而奋斗是新时代工会组织的目标任务，是工会组织体现价值、彰显作为的重要途径，也是与党同呼吸、与时代同步伐、与工人阶级同进步的集中体现。2018年10 月召开的中国工会十七大，把“坚决维护职工合法权益，竭诚服务职工群众”作为工会一切工作的出发点和落脚点，同时把这两大职责确立为新时代工会组织的基本职责[2]。工会组织开展普惠服务是新时代工运事业的一项重要任务，其目的在于进一步解决职工群众面临的困难和困境，让改革发展成果惠及更多的职工群众，促进社会的公平正义。

（三）工会开展普惠服务是满足广大职工群众对美好生活向往的重要举措

党的十九大报告指出，新时代我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾[3]。与时俱进，适应新变化，不断满足职工群众的美好生活需要，已经成为新时代工会的奋斗目标。工会开展普惠服务，可以延伸政府服务触角，弥补市场调控缺失，整合多种资源，构建服务精准、供需对路、层次多样的职工服务体系，让广大职工群众能够实实在在地享受到发展成果，不断满足职工群众对美好生活多样化的需求，增强职工群众的获得感、幸福感和安全感。

二、杭州工会普惠服务发展现状分析

（一）杭州工会普惠服务开展的特点

1.杭州工会普惠服务内容多样化

工会组织是党联系职工群众的桥梁和纽带。杭州工会立足于“维护职工合法权益和竭诚服务职工群众”两大基本职责，努力为杭州广大职工提供内容丰富、形式多样、特色鲜明的普惠服务。普惠服务的项目涉及医疗、教育、文化、生活等多个领域，主要包括职工疗休养、免费健康体检、“幸福牵手”相亲活动、集体婚礼、职工心理健康咨询、法律咨询（援助）、资助外来务工人员上大学、职工子女暑托班、“小候鸟”爱心班、“杭工学堂”线下学习、“杭工云课”线上课程、退休职工培训等等。

2.杭州工会普惠服务项目品牌化

经过多年的不断努力，杭州工会普惠服务工作成效显著，逐渐形成了一批富有杭州特色的工会普惠服务品牌。例如，惠及困难职工的“春风行动”、选树和谐劳动关系先进典型单位、职工医疗互助保障等。在擦亮传统服务品牌的同时，一批新的关爱服务职工的工作品牌也在不断诞生。例如，在杭州全市已建成360 多家服务特殊职工群体的“爱心驿家”，为环卫工人、快递小哥等户外劳动者提供了一个温馨的歇脚处；关心关爱留守儿童的“小候鸟”爱心班，在一定程度上解决了进城务工人员与子女两地分居的困境；建立了300余家服务于广大职工的疗休养基地，既富裕了当地农民、增加了就业、活跃了旅游市场，同时也落实了中央对口帮扶政策；举办“幸福牵手”相亲交友活动和“爱在杭州”集体婚礼，为数万名青年男女提供免费婚恋服务，参与人数逐年呈上升趋势；连续8年开展资助优秀外来务工人员上大学活动，累计资助6616 名外来务工人员圆了“大学本科梦”。

3.杭州工会普惠服务阵地多元化

为满足新时代职工群众对美好生活的向往，杭州工会坚持“职工群众想什么，工会就做什么；时代需要什么，工会就做什么；总书记讲什么，工会就做什么”的服务理念，以各级工会系统为主阵地，整合社会资源，依托众多事（企）业单位、公共场所，不断开辟普惠服务阵地，建立了包括“职工之家”“爱心驿家”“妈咪爱心小屋”、职工书屋、职工俱乐部、职工学校、工运史馆、劳模工匠展厅和工人文化宫等阵地，为凝聚职工、服务职工、关爱职工搭建了多元化的线下平台。同时，在杭州工会门户网站、微信公众号、智慧工会工作平台、“数智群团”和“杭工e 家”APP 等线上平台开设了“植书+”图书馆、维权帮扶、教育培训、医疗互助等十余个栏目，做到职工足不出户即可享受工会提供的线上普惠服务。

4.杭州工会普惠服务影响广泛化

杭州工会开展普惠服务工作坚持以职工群众的真实需求为出发点和落脚点，围绕中心、服务大局，提供精准对路的服务，在提升职工的获得感、幸福感中积极贡献工会力量，并取得了良好的社会效果，扩大了杭州工会的社会影响力和社会认可度。在参与度方面，根据相关数据显示，杭州全市建立基层工会2.6 万多家，涵盖企业11 万多个，入会会员达440 万名，“杭工e 家”APP 注册用户突破130 万人。在影响力方面，杭州工会在2019年组织开展的“926 工匠日”系列活动，《人民日报》、中央电视台以及新华网等多家媒体相继报道，社会各界给予了高度的评价和肯定。2020年，在“战疫情、促发展”工作推进中，制定了符合杭州工会特色的“暖八条”，开全国工会系统对援鄂医务工作者的关心慰问之先河，产生了很好的社会影响。

（二）当前杭州工会普惠服务面临的问题与挑战

1.“单打独斗”的行政壁垒与“高效协同”的客观要求，促使杭州工会的普惠服务在资源整合和共建共享等方面有待进一步有效整合

首先，公共普惠服务运行主体不明晰。公共普惠服务覆盖面广泛，服务内容繁多且交叉重叠，涉及金融、教育、养老、医疗等多个领域，提供的机构涉及党和政府的各类机关、行政、事业单位、社会组织等多个主体，存在主体不明晰、运行职责模糊等问题。其次，全域整体运行管理效率不高。公共普惠服务提供的主体在各条线上“单打独斗”，缺乏资源的有效整合。

2.“供不应求”的开展现状与“多多益善”的实际需求，促使杭州工会普惠服务供绘能力和水平有待进一步提高

一方面，工会普惠服务总体潜在需求巨大。根据杭州市相关统计数据显示，截至2021年末，杭州市常住人口已达1220.4 万人，其中职工人数677 万，工会会员460 万，潜在的工会普惠服务需求量巨大。另一方面，工会普惠服务供求不均衡。从本次抽样调查结果来看，职工群众对普惠服务需求旺盛，但不同群体之间获取服务的体验不同。例如，在机关事业单位、国有企业工作和部分新加入工会的新就业形态劳动者群体对工会普惠服务体验感觉最好；农民、城市中没有稳定工作的自由职业者群体对工会普惠服务体验感觉最差，由此也反映出目前杭州工会普惠服务供给的不足和供求的不均衡。

3.“寥寥可数”的产品服务与“包罗万象”的需求类型，促使杭州工会在扩大普惠服务覆盖面，致力于推进共同富裕示范区的广度和深度有待进一步挖掘

2021年杭州市生产总值达18109 亿元，位居全国城市排名的第8 位，家庭年人均收入1 万元以下现象全面消除。随着经济社会发展水平不断提高，职工群众对美好生活的追求也越来越高，需求从追求温饱逐步转向精神层面，需求类型出现差异化、多元化、个性化等特点。根据职工群众的现实需求，杭州全市工会普惠覆盖面的广度和深度还存在着进一步待挖掘的点。例如对疗休养对象、资助优秀外来务工人员、“小候鸟”爱心培训等深受职工群众喜欢的普惠项目的开发，在服务内容上值得更加深入挖掘。此外，对商品优惠、出行优惠政策范围扩面以及就业服务等方面的需求，工会普惠服务覆盖面在服务对象和服务产品开发上还存在不够广的问题。

4.“姗姗来迟”的工作机制与“日新月异”的转型变革，促使杭州工会在提高普惠服务满意度的工作载体上有待进一步优化

新一轮科技革命和产业变革催生了数字经济、共享经济等新经济新业态。杭州全市积极稳进推动数字化改革，数字经济核心产业比重达27.1%，位居全国前列。新经济新业态下，虽然企业的组织形式、管理模式、用工方式、劳动关系等发生了深刻变化，但是工会体制机制在与劳动关系变化、职工队伍变化的匹配健全上还不够迅速，工作载体还不够丰富。在不同地区从事不同工作、不同收入群体、不同年龄群体对现行的工会普惠服务的感知也存在一定差异，有待进一步优化职工群众满意度不高的普惠服务，提升优化工会普惠服务的精准度。

三、需求驱动下工会普惠服务的发展模式构建

（一）构建原则

需求驱动下工会普惠服务发展模式构建要遵循四个原则：第一，要兼顾“供给侧”和“需求侧”原则，立足职工群众对美好生活向往的实际需求，设计工会普惠服务内容，用职工群众的实际需求修正现有的工会普惠服务供给，引领供给创新，正确处理供给和需求的关系，实现更高水平的工会普惠服务能力；第二，要兼顾区域和群体原则，要统筹考虑城乡之间的不均衡发展、不同区域的发展差异，不同收入群体之间的平衡，政策要向低收入群体、发展水平落后的地区倾斜；第三，要兼顾科学性和可操作性原则，构建工会普惠服务反馈机制，不断总结和优化服务方案，确保服务项目兼具科学性和可操作性；第四，要兼顾“富脑袋”和“富口袋”原则，共同富裕是全面富裕，除了鼓励勤劳致富以外，同时要加强广大职工群众的思想引领，发挥工会“大学校”的阵地作用，全面加强职工理想信念教育、意识形态教育、新时代劳动教育，促进“四个自信”不断增强，带领广大职工群众坚定不移听党话、矢志不渝跟党走。

（二）理论基础

服务是以需求为导向的，是需求的落脚点。正所谓“民之所盼，政之所向”，需求在哪里，工会普惠服务就在哪里。不断满足人民群众对美好生活的追求，带领人民创造更好的生活，一直是我们党始终不渝的坚守，也是历代党和国家领导人不懈奋斗和探索的目标。邓小平理论中蕴涵的共同富裕思想，包含了“先富论”和“共富论”。习近平总书记指出共产党人要坚定地把满足人民对美好生活的向往作为奋斗目标，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。通过因地施策，有针对性地开展“精准扶贫”工作，让发展成果更多更公平惠及全体人民。习近平总书记强调，扶贫路上，既要扶“志”，也要扶“智”，“富脑袋”与“富口袋”相结合[4]。

开展工会普惠服务是实现共同富裕取得实质性进展的重要路径之一。在深刻理解共同富裕思想的基础上，科学构建多层次、多维度的工会普惠服务模式，促进物质生活和精神生活的双重富裕。基于马斯洛需求层次理论、奥尔德弗的“ERG”理论以及共同富裕思想的内涵，我们可以将职工群众的不同需求分为：职工生存需求、职工关系需求和职工成长需求。

（三）需求驱动下工会普惠服务发展模式构建

1.需求驱动下工会普惠服务发展模式

需求驱动下工会普惠服务发展模式的构建是基于四个构建原则之上，涵盖了五个构成要素：即用户数据采集、需求层次分析、工会普惠服务平台、普惠服务推送以及结果评价反馈（见图1）。

图1 需求驱动下工会普惠服务发展模式

需求驱动下的工会普惠服务发展模式包含四个关键环节：一是收集分析用户需求信息，通过大数据采集职工群众的需求信息，分析社会热点需求、相关群体的属性特征及行为偏好、动态信息反馈等信息，进而对个体和群体用户进行画像；二是分层挖掘需求，解读职工群众不同的需求层次，分析不同的性别、年龄、收入、教育程度、职业、工作区域等不同人群的普惠需求，为他们提供相应的工会普惠服务模式类型；三是推送普惠服务，利用“互联网+”线上平台和线下实体平台，为不同群体提供不同层面的工会普惠服务；四是评价反馈结果，根据满意度的影响因素，着重从普惠服务的数量和质量、服务项目的多样化和知晓度、工作人员的专业性和服务耐心等方面收集和分析评价反馈结果，不断优化服务供给方式，从而实现需求和服务的动态平衡。

2.需求驱动下工会普惠服务发展模式的类型

工会普惠服务的发展模式，可以按照服务主体、载体、管理方式等多重角度进行划分。例如，根据提供的服务主体不同，可以分为政府主导型模式、社会力量主导型模式；根据载体不同，可以划分为“互联网+”线上普惠模式和线下普惠模式等。本次调查研究则是着重于从工会普惠服务不同的需求类型出发，将工会普惠服务发展模式主要划分为三种类型：基于职工生存需求驱动的工会普惠服务发展模式、基于职工关系需求驱动的工会普惠服务发展模式和基于职工成长需求驱动的工会普惠服务发展模式（见表1）。

表1 .需求驱动下工会普惠服务发展模式三种类型

四、需求驱动下工会普惠服务发展模式的保障策略

（一）立足党、政、工会齐抓共管的协同发展新格局，在高质量建设共同富裕示范区中推进工会普惠服务共建共享

习近平总书记曾多次强调，工会工作是党的群众工作的重要组成部分，各级党委和政府要重视发挥工会组织的重要作用，把党政所需、职工所急、工会所能的事更多地交给工会组织去办，不断扩大工会组织的影响力，形成党政统一领导、党政齐抓共管、部门各负其责、群团履职尽责的工作格局。

要高质量发展工会普惠服务，政府各部门间应打破行政壁垒，建立协同发展机制，实现各类工会普惠服务共建共享，全域范围内建设优质便捷的工会普惠服务体系。首先，要高标准规划工会普惠服务项目。立足国家共同富裕发展战略大局，牢固树立“一盘棋”思维，高标准、严要求开展工会普惠服务项目。其次，要高质量推进工会普惠服务。积极主动落实特色化工会普惠服务管理，做到“人无我有、人有我优”，推进工会普惠服务走深、走实、走细。最后，要高水平协同发展工会普惠服务。杭州工会开展工会普惠服务，是政府公共服务触角的延伸，是普惠服务体系的重要组成部分，要健全工会与政府部门的联席会议制度，联合政府相关部门以及其他群团组织，做好工会普惠服务共建共享、协调发展，尽快建立具有工会特色的普惠服务体制机制，创新发展模式，努力将工会普惠服务打造成地区共同富裕发展的共同体。

（二）立足深化工会改革创新发展新阶段，在增强工会吸引力、凝聚力、战斗力中激发工会普惠服务的内生动力

中国工会十七大报告指出，坚持政治性、先进性、群众性的工会改革方向，是推进工会工作创新发展的根本要求[2]。工会是党领导下的职工自愿结合的工人阶级群众组织，从本质上说，工会工作就是做群众工作。如何把职工群众最广泛、最紧密地团结在党的周围，最重要的是要增强工会本身的吸引力、凝聚力和战斗力。

首先，要优化过程管理，提高工会普惠服务的供给能力。实行项目制管理，给每个服务项目设定一名“项目经理”，由分管领导担任，具体部门负责实施、监督、评价与反馈，召开固定工作例会，汇报交流项目实施进度与实施效果，精准分析职工需求，根据不同层次的需求制定相应的服务模式，在服务推送过程中对职工反馈的信息进行分析整理，及时对实施计划进行动态修正。各项目实行绩效考核，将个人年度考核与项目实施结果相挂钩，激发内在驱动力，增强工会干部“娘家人”的自我效能感，进而提高工会普惠服务的供给能力。其次，要培育社会力量，拓展工会普惠服务的供给主体范围。联合有条件的大中型企业和社会组织提供普惠服务项目，鼓励基层工会用好历年结余资金服务好职工，设立职工医疗互助保险基金或其他互助金，推动工会普惠服务阵地的建设，形成架构清晰、层次分明、覆盖面广的工会普惠服务网。最后，要整合优势资源，提高工会普惠服务的供给水平。充分发挥工会的组织优势、资源优势、体制优势、团队优势以及功能优势，通过整合工会内部强大的资源，帮助低收入群体、弱势群体以及困难群体改变思想观念，提供技能提升和就业机会，提高工会组织整体的服务能力和治理水平。

（三）立足工会基本职责新变化，在不断满足职工群众对美好生活需要的进程中促进工会普惠服务成果不断优化

社会主要矛盾的变化推动了工会基本职责的丰富和发展。习近平总书记强调，要把竭诚为职工群众服务作为工会一切工作的出发点和落脚点。《中华人民共和国工会法》（2021年）和《中国工会章程》（2018年）将中国工会的基本职责增加了“竭诚服务职工群众”的内容。面对职工群众日益多元化、差异化、个性化的普惠服务需求，要不断优化工会普惠服务成果，促进工会普惠服务供给良性循环。我们要结合需求驱动工会普惠服务模式流程特征，分析研判普惠服务供给是否符合职工群众的真实需求、需求与供给之间是否均衡发展等问题，构建一套完善的成效评估反馈机制，及时进行服务质量的管控。这一机制必须确保评价结果能够实现动态沟通与反馈。例如，可以通过“杭工e 家”APP 和杭州工会微信公众号等平台发放服务满意度调查问卷，就各个服务项目和阵地建设实施过程中的意见建议进行实时采集、归纳和分析。对一个年度周期或一个服务周期的服务项目进行整体绩效评估，评价项目管理制度的健全程度、目标的实现程度、流程的规范程度、职工群众的满意程度、项目的质量以及社会效益等各个方面。这套机制能够检测需求驱动下工会普惠服务模式运行过程中出现的各类问题，从而能够不断优化和提升工会普惠服务。

（四）立足工会普惠服务数字化新要求，在构建联系广泛、服务职工的工会工作体系中助推普惠服务高质量发展

习近平总书记指出，要把网上工作作为工会联系职工、服务职工的重要平台。《浙江高质量发展建设共同富裕示范区实施方案（2021—2025年）》中明确提出，要提升数字技术普惠功能，从而保障不同群体更好地共享数字红利[5]。在需求驱动下，工会普惠服务模式的构建与优化离不开大数据分析与运用，通过深化工会数字化改革，运用互联网构建联系更广泛、更贴心服务职工的工会工作新体系。

首先，收集丰富的数据资源作为采集、分析、挖掘职工群众普惠需求的依据，有利于提高工会普惠服务的精准度。例如，针对年龄在46～60 岁之间、文化程度在初中及以下、年收入不足5 万元且没有稳定工作的女性群体，推送工会普惠医疗互助服务、免费健康体检、就业技能培训、举办就业招聘会等精准服务。其次，通过数字化平台扩大工会普惠服务的辐射范围，打破城乡之间、不同职业之间因资源禀赋的差异导致的普惠服务获取壁垒。借助数字化平台构建服务职工的“朋友圈”“连心桥”“全天候”，做到“职工的需求在哪里，服务就送达到哪里”。例如通过“互联网+”工会普惠服务，提供知识技能培训、电子图书馆、商品优惠券、疗休养报名等线上服务，让主城区和非主城区职工具有享受普惠服务的同等机会，促进工会普惠服务更加公平。最后，运用数字化平台拓宽服务供给的渠道，提高普惠服务的知晓率，减少因信息不对称所导致的工会普惠服务效率低下的问题。

总之，工会组织要在共同富裕进程中发挥好作用，建立起覆盖面更广、精准度更高、可持续性更强、高效协同更好的工会普惠服务模式，把职工所盼、党政所需、工会所能有机结合起来，实现工会普惠服务需求和供给的动态平衡。通过推动构建配套协同机制、激发内生动力、量化评估结果、运用数字化平台等保障措施，助力提升工会普惠服务的可操作性和运行效率，不断促进工会普惠服务可持续发展。