竞争从产品卖出后开始

“全天候取送、24小时修复、从摇篮到坟墓全程照顾”,这种种售后服务新招,让顾客备感贴心,也更忠心。

网络时代,如果说“创意”是企业获利的爆发点,那么“售后服务”就是企业长期营收的活水源头。原因很简单:这正是消费者的需求所在。

当下,已经有日本企业应消费者的需求,提供更快、更好的售后服务,也有企业善用网络科技,期待俘获顾客的忠诚度。

24小时,旧品变新品

复印机生产商“爱普生”,素有“售后服务不佳”的恶名。为了扭转这一负面评价,“爱普生”在1996年统筹所有修理服务的相关部门,整编成爱普生服务公司,打出“当天服务”,也就是24小时内完成修理的旗号。刚开始公司内员工都认为不可能,但一套新的运作流程,让“爱普生”在半年之内,就实现了95%的当天修复率。

新的运作流程是:所有送修的复印机,在进入工厂后,一一贴上条码,由专人初步检查每一个零件,然后配上一份“病历表”。病历表依送修时间分为两种颜色,厂内员工只要看到贴着前一天进厂病历表的复印机,就优先修理。而且送修的复印机,从检查故障、修理、测试等,都由同一员工负责。如果机器再度出现故障,还是由同一员工修理。

同时,“爱普生”还提供两项令顾客喜出望外的服务,一是用超声波清洁机把每一台送修的复印机清洗干净,让回到顾客手中的复印机,像新产品一样;另一个服务是,引入宅配公司提供的货物位置确认终端机,当顾客打电话询问复印机下落时,接听人员可以从终端机上确认机器位置,即时回答。……