维权报道：让消费者知其所以然

陆应铸

每年“3·15”国际消费者权益日，因其涉及社会公众面广，与普通百姓生活关联度高，而备受各类媒体关注。近年来，损害消费者权益个案追踪、记者暗访、打假手记、关注农村消费者等新闻策划，使“3·15”期间的地市级报纸版面精彩纷呈。年年“3·15”，年年搞维权报道，如何跳出以往框框，使报道出新、出彩，既帮助普通消费者切实解决一些久拖不决的难题，又切合纸质媒体特点、抓准当前消费投诉热点，我们对此作了较多思考，并进行了有益的探索。我们觉得，在注重抓维权纠纷个案报道同时，更要在宣传《消费者权益保护法》等法律法规知识上做足文章，教给更多消费者自觉维权的本领，帮助消费者在维权过程中“知其然”，更能“知其所以然”。在形式上我们将报道分为三部分：消费投诉、记者调查和维权点评。“消费投诉”是原始实录，是倾诉，是由头；“记者调查”是在听取双方意见基础上核对事实，是铺垫，是过渡；“维权点评”是权威人士指点迷津，是结论，是重点。形式上的创新使我们实现内容上的突破有了可能。

选择案例注重典型性

在调查中我们发现，时过境迁，随着社会的进步，消费者自我维权意识已普遍增强。反映在社会生活中的维权纠纷也与以往有较大区别。首先，消费者的投诉处理要求发生变化。比如，过去消费者买台电视机回家使用出现故障，要求店家帮助维修一下就比较满意了；现在遇到这样的事儿情形可能就不一样，消费者不希望维修而要求调换，有的不但要求调换还要求赔偿误工费、交通费甚至精神损失费等等。……