让“喜悦”融入公司的基因

殷格非　李明秀

近年来，随着汽车产业的飞速发展，人们对“4S店”不再陌生。然而，很多人印象中，所谓的“4S店”无非就是某品牌的“汽车专卖店”。1月17日，在去采访常晓南董事长的路上，我们也没能摆脱这种思维定势之俗。暗自嘀咕“难道一个‘4S店真的能成为履行社会责任实践的小蜜蜂？”

然而，从踏进公司的第一步开始，员工的精神面貌及一言一行使我们的疑问很快找到了答案。带着一身寒气，我们迈进了公司大门，迎面走上来一位小伙子，他没有急不可待地向我们兜售汽车，而是先礼貌地打个招呼，把我们安顿好就去通报常总，紧接着，一位清秀的女孩端上来两杯热气腾腾的饮料——一杯是为女士准备的热果汁，另一杯是为男士准备的热可乐。其细致周到的服务让我们一路的寒冷顿时变成被关爱、被尊重的温暖。

老总办公室挂满员工的照片

进入常总办公室，首先映入眼帘的是墙上贴着的公司“2007编年（即大事记）”和“2007年度荣誉榜（先进标兵）”，上面挂满了员工面带笑容的大幅照片。让人感觉员工的微笑洋溢在整个办公室里。

常晓南说他的目标是用理想和激情打造一流的汽车销售团队。而要实现这个目标就需要良好的公司氛围，即优秀的企业文化。他很精辟地论述了企业发展与企业文化及社会责任之间的辩证关系：“一个好的企业能保持永续经营，一定要有好的文化。在市场竞争的五大核心竞争力当中，核心的核心是企业文化。一个有竞争力的企业才能长久，基业长青的企业背后一定有成功的企业文化，而企业文化一定是和社会责任密不可分，企业社会责任的投入越大，给社会的回馈越多，企业的形象、品牌就越能得到老百姓的认知、认可，社会给予企业的回报也就越多，企业发展才能永续。”正是在这种辩证思想的指导下，经过长期实践，他确立了以诚信为根本、以绩效为主体、以变革为动力、以喜悦为主线的企业文化和价值观——不仅员工要喜悦、顾客要喜悦，其他利益相关者也要喜悦。而这种喜悦文化就是公司履行社会责任的体现和指导思想。

员工喜悦

常晓南说人是生产力中最重要的因素，企业发展离不开人才，所以必须坚持“以人为本”的原则。

绩效考评制度激励员工积极性

常晓南在谈到绩效考评制度对实现员工与企业共赢的作用时举了著名电影人冯小刚的例子。在冯小刚心目中，姜文才是真正的电影事业人，因为姜文对电影的爱是非常单纯、执着、不顾一切的，是因为全心全意的热爱才从事电影事业的。所以员工积极工作、主动工作的真正动力是来自于他们热爱这份工作的心。

从销售部门到财务部门甚至行政部门都建立起合理的绩效考评制度，以量化考核的手段引导员工工作方向，体现多劳多得、以绩效为主体的企业文化。这项以正面激励为主的措施也恰恰解决了员工由被动式工作到主动式工作的问题。他们对职业生涯的愿景有了清楚的认识。

2007年10月，公司某员工月度销售45台车，打破了本店月度个人销售记录，同时打破了个人职业生涯中的记录。11月1日，公司布置了铺有红地毯和洒满鲜花的展台，召开全体员工大会给其颁奖，除了鲜花和赞誉，还颁给他一个水晶做的纪念杯，当月其绩效工资就高达25000多元。除了销售精英，还有接待状元、维修能手等，这些以结果为导向评选出来的先进标兵不仅获得了薪金上的奖励，还安排了境外旅游，借休闲度假来减缓工作压力，增长见识和知识。他们的照片和事迹介绍还被挂在老总的办公室墙上。

为员工成长提供肥沃的土壤

公司为员工制定了良好的职业发展规划，注重新员工的培养和使用，同时也注重老员工的知识更新。这样做不仅可以减少人才培养成本，而且员工的忠诚度比较高，他们很容易认同企业价值观。对于新员工，公司通过述职会帮助他们不断进步。述职内容主要包括五个方面：认同企业价值观、业绩和收获、不足与改进、发现问题及建议、未来工作计划。通过述职，新员工对职业发展规划有了清楚的认识，从而不断提升自身素质。现在新员工越来越多地成为了公司关键岗位的骨干力量。2007年8月10日，公司在全国第七届“广州本田第七届售后服务技术技能竞赛诊断技能赛”中荣获了“优胜店”称号。这对于一个没有多少积累的成立才一年多的4S店来说已经很不容易。另外，公司还创造条件，让年轻、优秀员工通过公平竞争脱颖而出，给他们提供一个广阔的发展舞台，让他们发掘、体现自我价值，同时公司并不限制他们的流动，而是主动把他们送到外面更广阔的天地中去锻炼，他们中的一部分人已经成为了同行业其他公司的业务精英。

从2006年9月开始，公司开展了“每季一书”活动，让员工每季度阅读一本好书，比如《无法选择工作，但可以选择态度》、《麦肯锡卓越工作方法》、《创新型员工》、《找准自己的位置》、《赢在执行》、《职业精神》等，并且鼓励他们读后提交论文，开展演讲比赛。同时，举办了类似“立秋感悟”、“商业伦理与市场营销”等论文征集活动，开发员工思维广度与深度。优秀的稿件不仅刊登在公司内部刊物《在路上》，而且还会获得一定的物质奖励。正是在学习过程中，员工提出了许多有价值的经营思想，比如，公司执行的“一对一管家式服务”、“体验式服务”理念都是员工在学习书籍后提出来的。

2007年度，公司开始组织中层管理者进行工商管理精选课程培训，旨在建立学习型组织，提高管理人员的专业素质与技能，希望能建造一个更具有永续竞争力的管理团队。课程涵盖《企业战略管理》、《管理学》、《管理经济学》、《管理服务营销》、《组织行为学》、《销售——建立合作关系》、《人力资源管理》、《网络营销》、《财务管理分析》，每门课程历时一月，由相关部门的管理者主讲，以广本及店内的实际案例为主进行教学，在教与学的过程中，提高自身的管理水平。

员工福利购车计划

没有满意的员工就不可能有满意的客户，所以公司始终把员工利益放在首位。为了提高员工的生活品质，2007年8月15日，公司“员工福利购车计划”出台。工作满一年的员工不仅享受购车七五折、修车五折的优惠价格，而且公司还为员工提供买车贷款。

顾客喜悦

“顾客是上帝”这句能让人的耳朵听出茧来的话，在很多企业只是一个口号而已，因为大多数人没有意识到服务经济时代的到来。注重细节的广本亦庄“4S店”却把这句话的深刻内涵发挥到了极致。他们的服务不仅让客户有宾至如归的亲切，更有价值得到体现的喜悦。

客户区改造

公司按照“体验式服务”的理念对客户区进行了改造，实行多功能化、模块化，并整合进企业文化的元素。在三楼的客户餐厅设置了多功能厅，顾客在免费就餐和休息的时候可以欣赏一段心仪已久却一直没时间看的美国大片；网吧增加了六台电脑使客户在等待的同时不耽误工作或玩一玩刺激的游戏；吃完饭顺便到台球室打几局台球，活动一下筋骨；儿童活动区则是为了满足带小孩的父母需要，那里丰富的玩具和动画片足以让没有耐心的孩子们安静下来……顾客来店里已经不是单纯地为了买车、修车，他们坐在店里听着音乐，喝着咖啡，看着刊物，听着员工的介绍，这种体验式服务让顾客真正找到了“做上帝”的感觉。

广本亦庄希望小学

常晓南说公司不仅让员工喜悦、顾客喜悦，而且，在履行社会责任的实践中让其他利益相关方也获得了喜悦。2006年，公司在山西天镇县建立了“广本亦庄季沙河希望小学”。2007年公司又给学校建了图书室，增添了很多书和电脑设备等。公司在这项活动中充分体现了创新精神，它没有采取其他公司捐建希望小学的模式，出一笔钱把学校建起来就算万事大吉，而是把建设希望小学当作一项长期事业来做。在建设学校的过程中，公司采取了荣誉共享的做法。公司从每位车主缴的保险费里拿出100元作为希望工程的一分子，县里、学校里、公司里共同为每位车主发一个荣誉证书，表彰他们为希望工程做出的贡献，这样，车主在没有多花一分钱的情况下与公司共同分享了捐助希望工程、帮助弱势群体的荣誉，这也是在为车主创造价值。这种做法产生了一定的“蜜蜂效应”，捐助希望工程的活动得到了越来越多的利益相关方的支持。首先是合作伙伴知道了公司所做的事情后，主动拿出一部分电脑、书等捐给希望小学；广本北京商务中心也把公益基金放到了这个学校；越来越多的车主更是投入到其中，逐渐变成了一个群体现象。这样一来，活动就变成了一种唤醒更多的人去履行社会责任的宣传平台。同时，人们对该企业履行社会责任，比较讲诚信等的印象更加深刻，帮助企业树立起良好的品牌形象。

从长远来看，对广本品牌、“亦庄4S店”的认识，将在受捐助的孩子们的脑袋里扎根发芽，甚至成为伴随他们一生的东西。等到他们长大以后，这可能就变成了公司的社会资源，不仅公司有可能得到他们心存感激的回报，就连社会也会多添几个和谐的音符

2007年，时隔一年，常晓南再回当地，已经不见孩子们呆滞的眼神，学生的精神面貌和老师、学校的管理竟然发生了天翻地覆的变化。在2007年全县学科竞赛上，有三名学生获得了二等奖，三名学生获得了一等奖，这是学校前所未有的事情。常晓南董事长不仅感慨“人的成长的确需要良好的环境”，而且也坚定了他把这项“蜜蜂活动”当作事业做下去的信心和决心。