快餐连锁企业员工培训问题的探讨

王田田 张晓莉 刘清清

摘要：当前连锁经营已成为我国餐饮行业发展的主要组织形式。伴随着连锁企业规模的扩张和跨区域发展，需要大量高素质人才和能适应连锁业发展需要的劳动者，快餐连锁企业尤其需要。本文通过对我国快餐连锁企业的员工培训现状进行分析，找出其中存在的问题，并进一步提出改进方案，力求构建一个合理的员工培训体系，希望本文能对我国快餐连锁企业的员工培训起到一定的借鉴作用。

关键词：连锁经营；快餐连锁企业；问题；对策

随着我国社会经济的发展和人们生活水平的提高，快餐业也得到了突飞猛进的发展，连锁化经营成为此行业的一大特点。快餐连锁企业的发展需要内部管理体系的支撑，人才培训是内部管理支撑体系的重要内容。因此，员工培训系统也就成为快餐连锁企业持续发展的保证。

一、相关概念的界定

1.连锁经营

连锁经营是一种商业组织形式和经营制度，是指经营同类商品或服务的若干个企业，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工基础上实施集中化管理，把独立的经营活动组合成整体的规模经营，从而实现规模效益。

连锁经营的本质，就是要把现代化工业大生产的原理应用到商业中来，改变过去那种购销一体、柜台服务、单店核算、主要依赖经营者个人经验和技巧决定销售的小商业经营模式，在扩大经营规模的同时，提高商业组织化水平，从而解决分散经营与规模效益的矛盾、规模效益与专业化的矛盾，同时也为在企业内部实行买卖分离创造了条件，使企业能把更多精力集中于商品的销售。

2快餐连锁企业

“连锁企业”是连锁经营模式的具体组织形式，是指采取同一经营策略，采用统一商号，在经营管理上受总部指挥和控制的若干中小店铺或分支企业，它的各个零售点的规模不大，但通过联合，统一行动，以经营方式灵活多变，价格低廉，服务周到等优势，增强了它的竞争力。顾名思义，快餐连锁企业就是这样模式的一种连锁企业。

据国家统计局发布，2004年，我国全社会餐饮业实现营业额7486亿元，比上年增长21.6％；全国餐饮网点超过400万个，从业人员达到2000多万，行业发展速度持续地以较大幅度增长，对国民经济的贡献率不断提高。据初步测算，全国快餐连锁经营网点100多万个，年营业额可达1500亿元，将分别占到餐饮业的22％和20％左右，快餐行业规模继续扩大。

二、快餐连锁业员工培训的现状及其问题剖析

从以上资料中我们可以看出，快餐行业的网点数量正在不断地增加，其规模也日益扩大，品牌企业的发展实力和运营能力更趋看好，内在支撑体系建设加强，发展的总体水平不断提高。但我国快餐连锁业的发展尚处于初级阶段，与国外零售企业相比缺乏经营管理经验，在经营管理方面与国外的跨国零售企业存在较大的差距，在员工培训体系方面，更没有针对快餐连锁业独特的经营特点和培训模式来给员工进行相应的培训。即使有些管理者对员工进行了各种形式的培训，但是发现培训工作并没有收到预期的效果。作为整个连锁体系重要支撑的培训体系问题，已经严重制约了我国快餐连锁企业的发展。其培训体系中存在的问题具体表现在以下几个方面：

1对员工培训的认识不足，重视程度也不够

快餐连锁企业从表面上看，是一种单店经营模式，其经营的绩效也取决于单个店铺的经营水平。但连锁的本质却是依靠规模效益和低成本扩张，这是任何一个快餐连锁企业都具有的特点。在我国连锁组织的经营中，恰恰由于对连锁经营规模效益的一味追求，从而忽视了快餐连锁企业员工的开发和培训，许多快餐连锁企业只是用人而不育人，其员工培训并没有引起管理者足够的重视。

许多快餐连锁企业舍不得对人员培训，或者尽量少培训，他们认为，一方面，培训是一种成本，作为成本，当然应该尽量降低；另一方面，他们认为培训后人才流失的风险太高。不少企业的管理者常处于一种两难境地：不培训，人员素质低，影响企业效益；培训后，员工又不安心本职工作，有离职的倾向，甚至到竞争对手企业。这种困境常常成为管理者们不主张培训的理由。员工的基本知识和技能缺乏，其行为也不能反映该快餐连锁企业成员岗位的统一规范，从而影响了企业专业化、规范化、统一化的整体形象。因此，也就根本无法满足快餐连锁企业迅速发展对人才的多方面的需求。

2培训机制不健全，培训没有针对性，培训项目设置不合理

尽管有些管理层已认识到培训的重要性，然而却不能保证培训的有效开展，这是因为他们没有对培训的具体需求进行科学深入地分析，没有建立起科学的培训机制，使得培训工作带有很大的盲目性和随意性，同时也就没有针对性。

虽然目前不少快餐连锁企业设置有专门的人力资源管理、培训机构，但大多数是将传统意义上的“人事部”改头换面为“人力资源部”。其部门的职能仍停留在传统的人事管理范畴内。人力资源管理者本身的素质偏低，又因培训机构设置不到位，根本无法担负起企业全部员工的培训任务，也就无法满足快餐连锁企业迅速发展对人才的多方面的需求。许多企业也没有将本企业发展目标、岗位技能要求和员工的生涯设计相结合来设计培训，培训前不进行细致深入的需求分析，对课程及设施不进行合理的设计，导致培训需求不明确，让培训变成一种盲目的应急式、毫无规矩、偶然和随意性的工作。

3培训缺乏科学的、长远的战略计划

快餐连锁业的特点之一就是战略性投资，其人才培训工作要着眼于人的素质的不断提高，这决定着一个企业长远的竞争力和发展能力。因此，人才培训不仅仅是为满足企业岗位空缺人员以及发展分店带来的人员需求，更重要的意义在于服务于企业的长远战略。但是，我国大多数快餐连锁企业并没有建立起科学的、长远的战略计划，他们对员工只使用不培训，即使培训，也只是解决对员工的岗前培训和解决当前岗位空缺问题上。什么时候培训、培训什么都没有规划。只有在人力资源成为企业发展的“瓶颈”时，才开始重视人才培养和员工培训。这样，企业最具有能动性和创造性的人力资源没有充分的调动起来，势必会严重阻碍了企业战略发展的实现。因此，企业必须在制定发展战略时根据自身情况，制订出科学的、长远的培训计划，拟订出企业人才培训的长远战略，避免以往人才培训中急功近利的短视行为。

4培训效果缺乏考核和确认，培训缺乏有效的评估机制

近年来，国内的一些快餐连锁企业也积极地开展了员工的培训工作。但是，他们大多数只是为培训而培训，这成为很多快餐连锁企业培训中的一种通病。培训之前，没有计划；培训之中，没有考勤；培训之后，没有评价。从始到终都没有一个客观的衡量标准，也缺乏一套行之有效的考核系统。

企业也没有认识到培训评估的重要性，员工的培训工作随着培训课程的完成也就消失的无影无踪。即使企业设立了培训评估体系，多数的培训评估也仅仅对培训

课程中所授予的知识和技能进行考核，没有深入到员工的工作行为、态度改变、绩效改善、能力提高和为企业带来的效益上，评估工作只是在最初级的阶段上。

三、构建快餐连锁企业员工培训体系的对策建议

为了搞好连锁企业的整体经营管理，必须采取各种途径大力加强连锁企业的员工培训，提高人员素质和工作效率。针对以上企业中存在的员工培训问题，可以从以下几个方面来构建快餐连锁企业的员工培训体系。

1加强对员工培训重要性的认识，建立科学合理的员工培训体系

和其他商业企业一样，快餐连锁企业中的员工是知识、信息、技术等资源的载体，是企业活力和创造力的源泉。快餐连锁业的管理者应该改变自己传统的人力资源管理观念，高度的重视员工培训的重要性，不仅要用人，还要定期的培训人，发展人，充分调动人力资源的能动性和创造性，促使员工积极地为企业创造财富。

据国外有关统计资料表明，对员工培训投资l美元，可以创造50美元的收益，它们的投入产出比为1：50。因此，培训是对人的投资，是对知识的投资，这也许是世界上最昂贵的投资，但也是最有价值的投资，高质量的培训是一种投资回报率很高的投资。一支高素质的员工队伍可以大大降低成本开支，提高其核心竞争力，而不是企业成本开支的负担。员工真正流失的原因并不在于培训。据调查，员工离职的最主要原因是“公平”问题，还有诸如福利、制度、人际沟通等问题。总之，现在还没有任何的调查表明员工离职是因为接受了培训所致。事实上，有吸引力的企业都是那些有实力培养人才的企业，这样的企业把培训及创造良好的人才成长环境作为吸引和留住人才的一个重要手段。因此，企业管理者应该建立科学合理的员工培训体系，定期对员工进行培训，做到既用人，又培训人。

2建立快餐连锁企业的特定培训机构，设置合理的培训课程和项目

目前，我国许多快餐连锁企业因种种原因尚未将人员培训提升到战略高度，人员培训工作仅仅停留在初级阶段，可以通过以下途径来建立快餐连锁企业员工培训机构：首先，可以由行业组织协调各会员企业的培训工作，不仅可有效地统一配置培训资源，也利于人员管理和输出。再次，连锁企业可以与大专院校等理论研究机构合作，起到优势互补、提高人才培训的有效性的作用。培训机构的建立，必然会加快连锁企业前进的步伐。

同时，快餐连锁企业要设立完整、明确、针对性强的课程和项目。培训课程的设计直接关系到培训效果的好坏，包括不同岗位学习内容，基本知识、基本技能、基本素质等方面，都应做出详尽而科学的设计，不同岗位、不同人员的培训课程也应有所侧重。针对快餐连锁业不同于其他商业企业独特的运营和培训模式，其培训项目应该包括：(1)增强服务意识，使员工的服务态度进入到自觉服务层面之中。(2)改进服务态度。微笑服务便是员工对顾客服务内在认识的表现。(3)提高服务技巧。服务技巧是一种经验，是一种应变能力，是员工根据不同顾客特点提供相应的服务而使顾客满意的能力。(4)加强服务人员自身的修养。真正有素质，有修养的人才能会更好的服务别人。

3建立科学的、长远的培训战略计划

目前，快餐连锁企业不仅要参考过去的发展，关注现在的发展，更要计划未来的发展，规划好长远的培训战略计划。因此，应努力避免目前普遍存在的员工培训急功近利的短视行为，为了企业的长期发展壮大，有后劲可挖，企业必须摒弃陈旧短视的人才观念。在制定企业发展战略时，根据自身的特点及情况，未来发展计划，以及整个行业情况、竞争情况和劳动力市场的供需情况，科学地制订出各部门、各岗位的培训要求和培训计划，拟订出企业可持续发展的员工培训长远战略。

4建立科学的培训效果跟踪与评估体系

任何一种制度，离开了评估便形同虚设，培训当然也不例外。快餐连锁企业通过运用合理的培训评估方法，逐步建立企业培训评估体系，从培训的各个层面进行科学评估，及时有效的反馈培训效果信息，促进企业培训的改进、完善和提高。同时，将激励与约束相结合，建立起培训动力机制。在相关管理制度中明确规定，将培训与年度考核和晋级晋职挂构，逐步建立起企业内部述学、评学、考学制度。

现在多数快餐连锁业的评估仅仅停留在初级考评的阶段，只是对员工的知识掌握程度进行考核评估，这样做是不够的。评估应该从四个层面进行考察：第一是表现层面，考核学员对培训讲师的看法，培训内容是否合适等，通常是通过设计问卷调查表的形式进行。第二是接受层面，检查学员通过培训，掌握了多少知识和技能，可以通过书面考试、现场测试或撰写学习心得报告的形式进行检查。第三是行为层面，评估学员通过培训是否将掌握的知识和技能应用到实际工作中，提高了工作绩效。第四是结果层面，评估通过培训是否对企业的经营结果产生了影响。

四、小结

总之，快餐连锁企业发展中，专业人才的作用越来越突出，培养人才、引进人才和建立人才培训机制，通过自我培养，树立以自我培养为主，完善企业的人力资源系统，逐步建立起培训体系，形成人才的输送机能，这是支撑企业发展的重要基础。同时，要增强在岗人员素质与专业水平的培训力度，使员工与企业共同成长，才能保证快餐连锁企业发展壮大的迫切要求。

参考文献：

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