邯郸市酒店业人员流失的原因分析

张　钊

摘要：现代饭店业员工的高流失率成为困扰饭店管理者的难题，本文针对邯郸市的酒店业的行业人员流失这种现象在经济、服务质量以及对在职员工的士气上对酒店所产生的不良影响进行了列举，并从华北地区的地域性、员工的年龄结构以及酒店内部文化制度等方面对产生这种现象的原因进行了剖析，同时在本着从根本上解决问题的出发点上提出了一些针对性的政策，如加强企业人力资源管理、完善薪酬制度、建立企业文化等。

关键词：酒店业 人员流失 原因分析 对策

随着我国经济的发展和经济结构的战略性调整，现代饭店作为我国朝阳产业———旅游业的三大支柱之一，在国民经济中的地位和作用与日俱增。作为四省交界中心城市的邯郸市也积极发展第三产业，兴起了一批知名的星级酒店，如金都大酒店、金世纪大酒店、邯郸大饭店、国际大饭店等等。随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧，饭店间竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。服务是饭店业的精髓，服务来自于人，所以说经营饭店成功与否的关键因素就是员工。现代饭店业员工的高流失率成为困扰饭店管理者的难题，一般企业的人员流动率在5%～10%之间，旅游饭店业最适合的流动率应在8%左右，然而邯郸市旅游协会人才培训开发中心对全市2-3 星级的酒店进行的一项调查显示旅游饭店人员流动率达到了23.95%，可见饭店业的流失率之高。

1.酒店的高流失率对企业产生的影响

1.1 企业经济上的损失

频繁的人员流失，意味着饭店人力资源投资的损失，也是人才的损失。首先新员工招聘成本和培训成本损失以及适应期的成本损失等，加重了酒店的经济负担；再者，人员流失，特别是高级人才的流失，很可能会导致饭店内部资料与机密等外泻。而且高级人才在饭店工作的时间长，各方面能力都得到锻炼，可以为企业创造更大的效益，并且多年的工作关系使他们拥有众多的客户关系，一旦跳槽，将间接带来更大的经济损失。

1.2 服务质量下降

酒店一旦有员工有了跳槽的意向，在他们还未正式到另一个公司报到之间，对待工作的态度肯定大不如前，服务质量会有大幅度的下降，而酒店如果有一定数量的员工集体跳槽，酒店在较短时间内很难找到另一批新员工来填补空缺，这样就会增加剩下员工的工作量，直接影响服务质量。

1.3 酒店员工的军心受到动摇

对于员工来说，从众心理表现得非常明显。当酒店现有的员工看到一批又一批的员工来了又走，就会动摇他们继续留在酒店的决心。特别是看到流失的员工有了更好的发展前途，有了更好的工作待遇，工作积极性会受到严重地挫折。

2.酒店员工流失率高的原因分析

2.1 受到传统思想的束缚

受我国传统观念的影响酒店业是服务性行业，长期以来，服务性行业被国人认为是地位低微、“伺候人”的行业，并且不稳定，缺乏长期性，所以服务人员不受到应有的尊重甚至是歧视。再加上邯郸市的酒店业刚刚兴起，国人的观念以及员工的素质培训都没有跟上酒店的发展速度，所以这是酒店员工流失的一个重要的原因。

2.2 工资水平普遍不高

我市酒店业所招聘进去的员工，大多数是来自大中专院校的毕业生。对于一个刚踏入社会的人来讲，决定员工是否能够在酒店中长期工作下去的一个很重要的因素就是工资水平。目前我市酒店的工资制度就不够灵活，特别是近年来饭店效益大不如前，员工收入也相对不如从前，让员工的工作投入与工资回报不能成正比，为了追求更高的收入，导致部分员工频繁跳槽。

2.3 劳动强度大，工作机械化

酒店是服务性行业，员工每天都在重复做着同样的工作，年复一年，日复一日，由于工作单调，机械化，员工容易对长期的繁重服务工作产生厌倦。特别是旅游旺季，工作量增大，员工可自由支配的时间少。比如说过年前后，我市的大部分酒店，几乎每天晚上都订有年夜饭，工作量大而且持续时间长，员工从早上十点至晚上十点半一直呆在饭店。如果长期从事这样的工作，员工就会对工作产生逆反心理，最终导致员工流失。

3.预防酒店人员流失的基础性对策

3.1 建立科学完善的激励机制

科学完善的激励包括三个层次即完善的薪酬福利，个性化的职业发展规划，科学合理的晋升机制。薪酬福利是酒店吸引人才和留住人才，激励员工努力工作，发挥人力资源效益的最有利杠杆之一。要调动员工的积极性重要的就是将员工的个人利益与企业的经济效益相联系起来。这就是建立科学的绩效考评机制。员工的工薪应同个人工作绩效挂钩。薪酬机制按工作绩效来拉开档次。在酒店可实施固定工资加绩效工资加效益工资加奖金的结构工资模式。这样有助于酒店留住优秀员工，淘汰不合格员工。酒店还可以让优秀的企业人才参与到利润的分享中来，使其真正与企业风险共担，利益共享，更能发挥员工的积极性。

3.2 定期轮换岗位

酒店的工作是一项服务性工作，工作量大、难度低、没有挑战性。员工如果长期机械地重复相同的工作，就会产生厌倦心理，失去工作激情，导致服务质量降低。酒店可适当地轮换一下员工的岗位，或者是部门有时在工作量不均衡的时候，临时安排支援任务。这样一方面让员工不仅能熟悉自己的本职工作，同时也了解并掌握了其他岗位的服务程序，服务技能，为自己今后晋升打基础。

3.3 建树酒店企业文化，增强组织内聚力

企业文化是一种无形的管理方式，它可以使人们树立一种以企业为中心的共同价值观念，从而在潜意识里对企业产生一种强烈的向心力，培养良好的集体意识。具有优秀企业文化的酒店，员工能自觉地约束个人行为，使自己的言行与酒店整体紧密联系在一起，酒店要想增强组织内聚力，作为管理者，应充分尊重员工，要为员工谋福利。比如：重视员工所提出的意见，管理者与员工在同一个食堂共进工作餐，重视员工宿舍的建设，满足员工的合理需求，为员工购买保险等，让员工有归属感和安全感。只有当员工的生理需求,以及尊重需求得到满足后，才会全身心地投入到工作中，为组织的目标奋斗的同时，个人的价值也从中得到实现。

参考文献：

1.张琳.邯郸市酒店业人员流失的原因分析.管理科学.2008

2.刘晓慧.我国酒店人力资源流失分析及对策研究.HR案例.2007

3.刘军.我国酒店业人员流失现象分析及对策研究.人力资源.2007

4.孙琳.帝国饭店服务秘诀.中国旅游出版社.2000

作者简介：张钊，（1983.11—）山西人，新疆石河子大学经济贸易学院07级企业管理专业在读研究生，研究方向是企业战略。