企业物业应有效提高服务质量

郝 笛

随着社会化经济不断发展,人们的生活水平、生活质量日益提高。一个庞大的服务产业——物业公司象雨后春笋般踊跃而生。物业管理也受到人们的重视和关注。其实,物业从本质上讲是一个经营性的企业,但它一不出产品,二不销产品,靠什么发展、靠什么盈利呢?答案只有一个“服务”,服务就是物业的产品,用真情构筑的优质服务就是物业的优质产品。所以物业经营就是对“物”的管理,对“人”的服务。

一、企业物业服务的现状

1.物业服务涉及面广、项目多。

物业服务涉及面广、项目多。如:房屋设备、设施管理;环境卫生管理;绿化管理;保安管理;消管管理;车辆管理等常规性服务以及各种公众代办性质的服务、个别委托性质的服务。由于其服务内容的多样化,使管理难度较大。

2.人员构成复杂,文化素质参差不齐。

物业从业人员中,临时工居多。他们来自不同的地方,文化程度普遍不高,知识层面参差不齐,思想观念也有高下之分。由于其群体的特殊性,所以个体差异较大。一部分人能把自己的工作看作是应尽的一种责任,看作是一种自身价值的体现。他们能积极主动,尽心尽力。一部分人却把自己的工作看作是谋生的手段,混一碗饭吃的差事。他们的敬业精神不足,不能长期立足岗位,安心工作,临时工中人员流动时有发生。

3.业务能力有待提高。

(1)物业服务项目多,专业能力差。企业物业服务遍布厂区、生产区、办公区、家属区。涉及专业面广,包括土、水、电、环卫、绿化、保洁、暖空、消防、安全等。要达到高质量的服务,必须具备很好的业务素质。从业人员中,符合相应级别职称比例很小,专业知识掌握的不够。体现在操作技能不熟练、不达标、操作程序不完全规范,高技能的人才严重匮乏。

(2)文明礼仪服务在工作中体现不够。物业管理行业的特点就是复杂琐碎,虽无大事,但却事事关乎大局,关系到公司的声誉和形象。穿衣戴帽、举手投足、一言一行、文明服务程度都能反映出服务质量的高低。在日常工作中,部分服务人员不注重自己的仪表、仪容、仪态,工作中不能礼貌用语、礼节服务。干活时不能做到三轻一快即“说话轻、走路轻、操作轻、速度快”,人文关怀服务有侍提高。

(3)沟通、协调技巧把握的不到位。交际的天才在于理解别人。设身处地地为别人着想。人际关系的理论揭示,人与人之间的接触中,产生误会的概率达75%,对错之间的争执往往由误会引起。物业服务既是一个同“物”打交道的行业,又是一个同“人”打交道的行业。它所具有的复杂性、协调性在与业主打交道过程中时刻体现。在为业主服务时应当按照化解误会,减少矛盾为原则。服务过程中,观察能力、沟通能力、协调能力、公共服务能力还欠妥,所以,影响了职工的满意度,导致服务质量下降。

二、关于有效提高服务质量的对策

1.调整经营策略,拓宽服务项目。

创新是一个企业的生命,是企业发展的原动力。市场化经营是物业管理发展的必然趋势。在服务上要力求挖掘服务深度,把服务内涵最大限度地延伸和细化,根据时代的发展和职工、家属的需求,适时推出新的服务项目。发展多种经营,提高经济效益。在小区服务中应增加家政服务如:家庭清洁、子女上学接送、病残老人护理;代办服务如:代办购物、代办机票、火车票;休闲服务、公务服务等,体现以人为本的原则。

2.加强服务理念的教育。

物业服务要以“业主至上,服务第一”为理念,如何为业主创造一个安全、优美、方便的工作和生活环境是我们工作的出发点和归宿。物业管理从思维变革入手,在思维方式上下功夫。(1)树立以人为本,人性化的服务理念。21世纪是提供人文居住环境的时代,物业服务要求将文化引入到社区服务的管理中来。在工作中,除为业主提供一些日常生活的一般管理外,丰富人们的文化生活,满足人们的精神需要是人性化管理的体现。在小区营造具有特色的文化活动。如社区办一些环保、绿化消防剪报、组织小型散文、诗会、儿童联谊游戏、邻里情感倾诉室等,使小区形成和睦的家园氛围。达到业主对物业满意,物业更有热情服务的亲和力效果。在公司内部体现人性化管理。一注意感情关系,员工的情绪直接影响服务质量,管理者要做到“动之以情,晓之以理”。二营造良好的人际关系,举行团体聚会、郊游、及各种趣味竞技比赛,增加凝聚力、使工作相互补台。三关心员工疾苦,帮助他们解决工作生活中的实际问题,达到人文关怀。

(2)改变用人理念。物业公司的成败,人才选择非常重要,要建立一套发掘人才、培养人才和有效使用人才的战略体系。通过招聘渠道使“能者上”通过考核方式使“平者让”、“庸者下”。

3.加强专业队伍的建设、创造出自已的优秀服务品牌。

物业管理投入的不是资本,而是人才及经验,管理公司的实力不是资本实力,而是人才实力。一支素质高、能力强、作风好、品行正的人才队伍是物业公司生存发展的根本条件。技能素质是员工的生存之本、实现自身发展的基础。公司应根据文化程度的不同进行不同程度职业能力和服务技能的培训。加强对从业人员的选拨和利用,多举行一些闭卷形式的理论测试和现场实际操作的竞赛活动。通过理论研讨,听专题讲座,举行专项训练等促进并达到规范化操作。选取技术尖子,发展他们的潜力与才干,做到用才、引才、育才,使大家能成为智能型员工,在工作中能准确、熟练、高效率的完成任务。使物业队伍成为一支训练有素、有创新、有特色、敢打硬仗的品牌队伍。

4.将业主的满意,上帝的微笑作为服务标准。

把业主的满意度作为工作标准,在工作中常常会碰到这样的事情。比如,在清洁中,当检查人员或业主提出问题时,有的从业人员觉得很委屈,自认为自已干的很好,是不是别人在找茬。这是一个认识问题,是以自已的标准服务别人,自已认为是好的、或干净的,这是服务行业里的大忌。我们要调整好自己的观念和心态。要以业主的满意,上帝的微笑作为的服务标准,而不是以自己的标准服务业主。现代化管理理念的发展认为,尊重人性,以人为本将成为管理中不可逆转的潮流,我们不仅仅学会如何去工作,还要学会与服务对象之间的交流和沟通,了解他们需要什么、喜欢什么样的服务,为业主着想是物业服务的最佳经营良策,业主的满意度就是物业的服务标准。

5.建立健全、完善的管理制度。

俗话说:“没有规矩不成方园”,物业服务的质量要想完美,必须有一套与之匹配的管理制度。物业管理人员要认真制定公司的各项管理制度,如人事制度、工资制度、考勤考核制度、岗位职责制度、内部沟通和汇报制度,各部门还要有一套工作细则制度和工作流程操作制度、还应有合理奖惩制度、建立领导巡查制度和被服务对象回访制度。一旦发现违章违规行为,必须严格考核、严肃处理。用规范的条文明确工作任务和考评方法,做到一级抓一级,把工作落实到部门、到人,做到一切有章可循、有据可查,使工作进入良性运行轨道。

业主呼唤高素质的物业队伍,追求服务质量是物业管理的灵魂所在,从业人员能精诚合作、努力拼搏、勤于动脑、敢于创新。以“一切为了业主,服务第一”为理念。在服务制度、服务态度、服务技能、服务效率、服务设备上下功夫。企业物业一定能为业主提供全面、及时、周到、安全、优质的服务,企业物业一定能在改革中崛起,企业物业一定能在竞争中腾飞!

(作者单位:西安众邦科技公司)