３８例护患纠纷的原因分析及对策

高金霞

随着《消费者权益保护法》和《医疗事故处理条例》的相继实施，患者自我保护意识和依法维权观念迅速增强，各地护患纠纷呈上升趋势。护患纠纷的发生，常造成护患双方巨大的心理压力和精神损害，同时也给医院带来负面影响，严重者还可干扰正常的医疗护理秩序。了解护患纠纷成因，积极防范护患纠纷发生，具有十分重要的意义［1］。对护患纠纷的原因和处理对策进行分析，其宗旨是为了减少护患纠纷的发生，不断提高护理质量，现将本院发生的38例护患纠纷报告如下。

1 一般资料

2004年1月至2007年12月年我院共发生护患纠纷38例，通过对护患双方提供的陈述材料及病案等原始资料进行统计分析，其中因服务态度差造成的纠纷占9例，对业务素质不满而产生纠纷8例，医疗收费不明确而造成的纠纷6例，沟通障碍造成的纠纷6例，责任心不强造成的纠纷5例，法制观念淡漠，自我保护意识差引起的纠纷占 4例。

2 引起护患纠纷的常见原因

2.1 护士服务态度方面。有的护士在护理操作中态度冷漠，不和患者谈沟通，患者觉得护士轻视自己，因此引发纠纷。服务观念陈旧，服务意识差，多年来见病不见人的服务观念不能随着医学模式的改变而改变，工作缺乏主动性，总认为患者来医院看病是有求于医生护士，不能主动为患者提供帮助，服务意识差，导致“生、冷、硬”的服务态度时有发生［2］。对患者、陪护人员提出的问题只是简单生硬应付,未能耐心解答,有时甚至有训斥现象，而导致患者的投诉。

2.2 护士责任心方面。护士工作中缺乏责任心、疏忽大意，如:抽错血标本;换接输液时没有及时调整滴速;护士工作中不负责任；不按时巡视病房；输液完未及时换接；或不按时翻身进行皮肤护理而出现压疮，给患者造成痛苦等，使患者及家属产生不满情绪甚至投诉。

2.3 业务水平方面。由于理论知识缺乏，技术操作水平差，护理技能不熟练，主要为新护士静脉穿刺成功率低、置尿管造成尿道损伤等。观察病情也是技术性较强的工作，如对患者的病情变化缺乏应有的思想准备，不能及时地发现对诊断有重要的症状体征或观察病情不明确、不客观、不全面、不系统，对观察的结果缺乏思考而造成不良后果。

2.4法制观念淡漠及自我保护意识方面。有些护士为应付检查，出现重新抄写或更改护理文书，破坏了其原始性和真实性；在特殊检查、手术或一些特殊治疗前未详细告知相关的知识；护士在非抢救时间执行口头医嘱；护理人员随意同意患者外出或离院，又未做任何记录；对有禁忌证的患者应注意的事项，护士未明确告知；在手术台上医护言谈不当，患者手术中处于极度紧张状态，事后由此类言谈产生各种臆测，成为纠纷的导火索。这些因素主要是法制观念淡漠及自我保护意识差造成的。

2.5 护理记录方面。护理记录是护患进行书面沟通的一种手段，是患者救治过程的真实记录，也是评价治疗效果的科学依据和医疗纠纷处理中的有力证据，具有很强的法律效应。有的护理人员在记录护理文件时，不认真遵守书写规则，记录不及时、不全面、字迹潦草、难以辨认，写错后随意涂改或使用消字工具，使发生的医疗行为与护理记录不符，当出现意外时，不真实的记录就会成为护患纠纷的导火线或成为医疗纠纷的证据。

2.6 护患沟通障碍方面。患者及家属对我们的工作缺乏认识而容易产生误解，再有社会对医疗工作的特殊性缺乏应有的认同，对医疗卫生职业具有的风险水平高、风险复杂、风险不确定和风险后果严重的特点不够了解。患者及家属治病心切，对医疗的期望值过高，对实际医疗结果不满时，就会产生各种猜测及对医护人员不再信任，投诉与不满随之而产生。

2.7 医疗费用的问题方面。近年来患者经济意识加强，但个别患者缺乏相关知识，出现了因为医疗收费问题诱发的护理纠纷。个别医生在检查、用药前未与患者或家属沟通，结果因经济负担过重，尤其是病情未能缓解时，患者或家属则有埋怨情绪，误认为医院乱收费，并将不良情绪向护士发泄。有的护理人员由于工作疏忽，导致多记帐、重复记帐，引起护患纠纷或法律纠纷。护士在科室承担着每天记账及催缴费的工作，也就首当其冲的成为了患者发泄迁怒的对象，怀疑护士多记或错记费用，再加上患者及家属询问时，个别护理人员态度冷淡、不耐烦，更增加了患者的不满和疑虑，引起纠纷。随着医学的不断发展，医疗诊断手段日趋先进，各种新技术、新仪器不断引入临床，加上各种新药、进口药品和一次性用品的广泛应用，在一定程度上给患者带来了沉重的经济负担［2］。

3 对策

3.1 提高护理人员素质是关键。应该采取多种学习形式不断提高护理人员的业务水平和职业道德涵养，加强职业道德教育，加强知识技能培训，并在工作实践中进行监督，使护理人员逐渐形成做无论任何事还是执行任何技术操作都能做到既动脑、动手、又关心体贴患者。提高护理人员的业务技能，大练基本功,定期考核,所取得的成绩与本人晋级评优奖金挂勾。

3.2加强法律知识学习，提高自我保护意识。护理人员应该懂得相关的法律、法规知识，并熟悉各项护理常规知识，特别是对《护士管理办法》、《医疗事故处理条例》、《病历书写规范》等与护理工作关系紧密的法律知识要认真学习，强化法律意识，打破习惯思维，尊重患者权力，严格执行安全护理规范。对已发生的医疗纠纷，应组织医务人员进行分析，找出问题所在，吸取教训，加以防范，杜绝纠纷的再发生［3］。

3.3增强服务意识，提供优质服务。医院必须为患者提供优质的服务和高质量的医疗护理，确保患者的需求。护理人员必须有时代紧迫感，提高服务观念，增强服务意识，,以优良的服务和高质量的护理水平来赢得患者对护理工作理解和信任。

3.4 建立良好的护患关系，取得家属的理解和支持，了解住院患者的生理、心理、社会需要，尽量满足其各种需求，尊重患者的人格，维护患者的权益，取得患者的信任，护患同心协力完成护理工作。

3.6做到合理收费。使患者对每一笔医疗费用的开支都很在意。为减少医疗费用引发的纠纷，我院实行了医疗费用的明确标价，双联处方、一日清单制度。自费药由患者或家属签字同意，使患者对自己每天的医疗费用支出心中有数。如有疑问可对照收费标准查询，或从相关部门得到解答，同时在诊疗护理过程中多与患者沟通，告知患者费用情况。

3.7规范护理文书的书写。我院为了全面提高护理人员的业务水平、观察能力、病情资料收集能力及分析问题能力,推进护理记录的标准化、规范化进程,经常性地开展业务学习和考试。护理病历书越来越规范。

参 考 文 献

［1］ 钟桂云，林华华.护患纠纷的成因与对策.齐齐哈尔医学院学报,2006,27（2）：942-943.

［2］ 昌爱慧.浅谈护患纠纷的原因分析与防范对策.基层医学论坛,2006,10（4）：375-377.

［3］ 张小丽.护患纠纷的原因及防范.护理研究,2006,20(173):828-829.