处理护患关系的技巧

朱珊珊 孙悦生

[关键词]护患；关系；技巧

[中图分类号]R471

[文献标识码]B

[文章编号]1674-4721(2009)12(b)-091-02

我院是一所二级甲等综合性医院，地处城乡结合地带，患者层次较为复杂，因此，在临床护理工作中，正确处理护患关系，与患者和谐地相处，无论对患者疾病的转归，还是降低护士工作的难度，提高工作效率，都有十分重要的现实意义。这是一项细致而且繁杂的工作，贯穿在整个护理工作中，需要护士既能娴熟运用专业知识，又要有广泛的社会科学、自然科学知识。护士与患者建立了良好的护患关系，将极大地影响其今后对医院总体印象的认可，对于减少护患纠纷、提高护理质量有着积极的影响。

1尊重患者，相互信任

受人尊重，其实是一种社会认同。患者因为疾病比正常人更渴望尊重。更渴望得到人们的理解和社会的认同，在心灵上更需要有一种归属感，因此尊重患者是搞好护患关系的核心环节。护士整过护理工作中都要尊重患者的人格、个人习惯及宗教信仰。

从细微处尊重患者。注重人性化服务。从人院开始，及时给患者安排一个优美、舒适的病房，主动介绍住院环境、作息时间、病房制度等。给予其生活上必要的帮助，使其感到温暖、亲切和信任。热情接待患者，使其简单了解自已的病情和治疗方案，尽快适应医院的生活，从而消除陌生感和恐惧感。这样做既有利于护患深入沟通，促进患者康复，还能减少护理中不必要的麻烦，减轻劳动强度。让患者信任护士，他才会将内心的想法与痛苦跟护士诉说，才原意与护士交朋友。给予其心理支持，使其具有安全感和信任感，从而有利于建立良好的护患关系。

2了解患者。投其所好

在与患者的交流过程中。注意观察其喜好及特点。不同患者应区别对待。比如：在与性格内向的患者交往的过程中，多找些轻松愉快的事情进行交谈，引导患者开心，转移患者的注意力。生病住院的人会成为家庭关注的焦点，当一个人生病时。患者的家属会表现为焦虑、无助和恐惧和情感沮丧。这时护士要掌握一个沟通的重要技巧——同感心。在与家属沟通时要善于表达同感心，多站在患者和家属的角度上想问题，给他们提一些有利的建议。对于危重患者的家属要及时掌握他们的心理状态，与他们作更多更深入的交流与沟通，给他们安慰和鼓励，给予他们心理上的支持。掌握了家属的真实想法、态度，减少了一些不必要的误会，增加了信任，改善了护患关系，提升了护士的行业声誉。同时也要尊重患者的合法权益，检查和治疗严格按规程规范操作，在护理过程中还应关心、体贴、理解患者，做到认真仔细、手法轻柔，以免增加患者的痛苦，引起患者及家属的不满。

3提高素养，形象良好

护士首先必须增强学习意识，不断更新自身知识结构，加强护理新理念、新方法及有关医疗法律等相关知识的学习，努力提高自身素质，适应新形势的要求；其次新时期提倡多元文化护理，人文关怀是文化护理的核心内容之一，目前临床各种先进仪器的使用节省了大量时间，但是仪器再先进也不能理解人的情感及心理活动，如果护士仅仅是按医嘱完成护理操作而缺乏热情和同情心，对患者只限于看一眼就走，那医院将有变成医疗工厂的危险。护士与患者接触最多，护士的一言一行。一举一动都会给患者以深刻的心理影响。一个训练有素的护士会在每一个细小环节中体现人文关怀，取得患者信赖，从而建立融洽的护患关系，收到事半功倍的护理效果。

护士工作中应注意自已的仪表，做到着装得体，举止大方，不能穿太暴露的服装，以免引起异性患者的误解，避免不必要的纠缠和伤害。护士之间不能在病房嬉闹。更不有轻浮的举动，工作时作风稳健，精神饱满，情绪乐观，给患者以振奋和愉快的感觉，让患者受到良好形象的刺激和影响，愿意跟护士交流。

4语言优美，乐于接受

语言是人们交流信息的工具，是体现文化素养的窗口，也是人们心灵的声音。因此，护士语言是否优美，是否具有艺术性，是决定护士能否与患者建立良好护患关系的重要因素。

护士应根据患者个体的病情特点、文化程度和心理特点，选择适宜的语言方式，有目的地与患者交流，以达到更好地沟通的目的。如对新人院患者，要用亲切、热情的语言；在生活护理及治疗时，用关切体贴的语言；对危重患者病情观察时，要用保护性语言；对情绪低落的患者，要用疏导解释性语言，同时还应注意说话的语调、表情和态度，对患者一视同仁，无亲疏贵贱之分和地位高低之别，善于发现异常，懂得患者的需要。当护士的良好愿望、诚挚的关心通过语言这门精细的艺术作为向导，向患者表达之后，良好的护患关系也随之建立。

5更新观念。不断学习

更新学习观念，改变护士过时的学习理念。那种靠学习拿文凭，靠文凭端饭碗的一次性教育终身受益的陈旧观念将被“终身教育”、“终身学习”的观念所取代，让护士有一种不学习、不努力随时就会落伍，就会被淘汰的危险意识，从而努力学习新知识、新观念、新技术。广泛涉猎自然、社会科学知识以及人文知识等，夯实自身素质，才能与不同的患者交流时找到共同的话题，打开患者的心扉。

更新服务理念。随着市场经济的发展，各行各业的竞争十分激烈，现在不是患者有求于我们，而是我们有求于患者，患者是医院生存和发展的基础，没有了患者医院谈何发展?医护人员的价值何在?随着人们物质生活水平的提高，人们对精神的要求也越来越高。患者由于社会地位、生活习惯、经济条件、年龄、性别等的不同，针对患者的具体情况有的放矢地处理好护患关系，不能千篇一律，要因人制宜。

总之，随着社会的进步、医学的发展、护理学科自身的不断完善，以患者为中心的护理模式的建立，充分运用专业知识掌握患者的病情、心理等因素，因势利导，处理好护患关系，对促进患者早日康复回归社会起到不可低估的作用。