医疗设备售后服务中的问题及解决方法探讨

张际州，楼晓敏，叶俊

杭州市中医院 设备科， 浙江 杭州310007

0 前言

近年来，随着医疗卫生事业蓬勃发展，医院在积极进行基础建设过程中，对医疗仪器的需求也随之增大，一个医院的医疗设备固定资产可以从几十万元到上亿元。种类之多、涉及到的技术门类之广是其它行业无法比拟的。因此在大批的引进设备后，维持这些设备的正常运转就成了设备科和临床科室首要关注的问题。本文就我院设备维护和售后服务中几个方面问题的解决办法进行探讨。

随着维修市场的激烈竞争，技术资料的保密性增加，设备的电路集成化提高等等原因，医院靠自身技术力量维修医疗设备已呈现萎缩趋势，医院越大、进口的前沿设备越多，这种趋势就越加明显。医院要建立一支面面俱到的维修队伍来保证全院的医疗设备维修几乎是不可能的，特别是大型设备，像CT 、MR 、DSA、CRDR、血液透析机等现在已经是常规辅诊、治疗设备，每天的患者量很大，又基本不会有备用机，一旦出现故障就需要及时处理，简单的问题和常见的配件可以自己解决，一旦遇到软件或者专用配件问题，就束手无策，只能求助于厂方。这时，保修合同的内容就成了院方保证售后维修顺利进行的重要依据，如何快速又经济地解决问题？下面对我院看重的几个方面作详细阐述。

1 合同签订的严密性

1.1 保修时间

现在购置的仪器设备合同上一般保修都是为期1年，大型设备是3年，但是保修时间从什么时候开始算起却常常被疏忽，日后可能会因此引起纠纷。我院一般是从仪器设备安装完毕、能够正常工作；并由使用科室负责人、销售方或厂方安装工程师和设备科分管人员三方共同签署了安装验收报告后才开始起算保修期。我们认为这点非常重要。因为常有这样的情况发生，即仪器设备运到后因种种原因没能及时安装，或安装了又没能及时调试。此时院方应与供应商共同商定在购置合同上注明：以使用科室、安装工程师、院方工程师三方共同签署安装验收报告后保修期才开始。如此，可减少院方不必要的经济损失，也为买卖双方提供了客观的保修凭据。

另外，对于个别保修期外的维修或者购买的配件，我院都要求分管工程师在院内网的维修板块中做好详细的记录，以便在日后的维修中有参照，也为这些单独的保修内容提供依据和凭证。

1.2 响应时间

大型设备的突然停机，会使大批患者滞留，特别是预约的患者更是会有情绪；常用设备的停机，也会让无多余备用机使用科室挠头，是等待工程师维修还是向其他科室借？因此能否在短时间内给出答复是临床科室决定等待与否的关键。在合同中应写有厂家接到故障报告后××小时内响应，这一点也是很重要的，医院里重要的大型医疗仪器设备不能长时间停机待修，否则，医院的利益将蒙受巨大的损失。但是，由于医疗仪器设备生产厂家或代理商为了提高工作效率，精简人员，往往将服务区域按照地理归属划分成若干个区如华南区、华北区、西南区等，每个区只设一个办事处或几个专职维修人员。设备出现故障时常常会碰到专职人员出差不能立即返回或办事处不在本地，要从外地赶过来的情况，这时应在承诺时间内以电话等即时通讯方式联系工程技术人员，了解故障现象或故障提示代码等详细情况，由专职维修人员做出分析、判断，并告诉医院维修人员，由他们先进行一般性的故障排除或做进一步检查，如果仍然不能解决问题，则应联系最近的工程师在最短的时间内赶到现场。

1.3 维修费用

在设备出了保修期后，大多数供应商会承诺 “终身维修”或“终身维护”，由于现代医院大多采用招标形式购置设备，各厂家之间竞争激烈，在销售环节中的利润逐步缩小，进而厂家将售后服务作为利润的又一重要来源。所以作为买方应与对方谈清楚以下几种常见的保外维修情况：① 厂商的维修人员前来维修，只收取损坏零部件的费用，不再收其他费用。② 只收取维修人员的差旅费、零部件费用，不再收取其它费用。③ 厂商对买方的维修负责到底，主要零部件损坏不再收费，维修人员的食宿费、差旅费、维修工时费等则由买方承担。

这几种情况在谈判中及合同中都应该分清写明，以确保医院的利益。另外，一些大型的设备，由于技术和配件等问题需要继续由厂家保修，这时就需要向厂商购买保修。保修费用最好在谈判时就谈好，保修价格一般为仪器设备价值的5%～10%，作为医院方面应根据医院经济能力和设备效益情况综合做出决定。

2 合同签订的延展性

2.1 软件

当前，多数大型医疗设备都配备有计算机或计算机工作站。在购机合同中，会出现这样的情况，合同签好还未安装机器，其软件又出现了新的版本，要么以高价钱买新软件，要么从一开始就使用落后的软件。因此，在签订合同时，争取做到以下几点:① 签订合同后，若软件出现新的版本，厂家在交货时应主动提供最新的版本，不另收费。② 在保修期内若软件升级，厂家应免费向医院提供，并派人员免费到现场安装。③ 保修期后的若干年内，厂家免费向医院提供最新的软件，并由厂家免费派人安装，或者医院只承担来院人员的差旅费。若能做到这几条，设备的先进性和使用率就会大大提高。

2.2 配件和耗材

⑴ 对于大型设备，在招标的合同中应明确的对每台机器超出保修期以后购买保修合同的价格和更换主要配件的价格作出报价，包含在总投标价中参与评标。将备件供应时间、保修期后的人工费、主要备件及消耗品价格、易损零部件优惠价格清单等涉及到售后服务要求以合同的形式加在签订合同中，此价格不包括在合同价格中，只作为今后购买保修合同和更新配件的价格依据。这样做是将医疗设备在整个使用寿命中的费用全部考虑进来。

⑵ 对于各类仪器的耗材，应要求供货商在若干年内保证提供。在招标文件中应作为主要参数提出，内容要包含耗材的质量、价格浮动范围、供应的最少年限等，这样才能保证各种仪器特别是临床常用设备在工作寿命内能够正常地使用。

3 自身技术的提高

对医院维修人员的有关仪器设备的维护、保养等技能的培训，也应在谈判时确定下来并在合同中写清。在设备安装、调试过程中要对医院的维修人员进行培训，使他们掌握初步的故障排除以及维护、保养的方法。除了在合同中要求提供对操作人员和维修人员的技术培训，我院还要求厂方提供维修手册和操作手册，这在方便了使用人员的同时也为医学工程人员提供了维修的参考。

现代医疗设备技术含量越来越高，常常一台机器涉及到电子、计算机、光学、机械、传感器等多种技术。所以对工程技术人员的培养应以加强基础和扩大知识面为重点，使医院工程师成为多面手。因此，我科建立了科内的学习培训制度，每月开展至少一次的业务讲课，主讲人员包括科内人员和供应商派遣各类设备的工程师，在相互交流的过程中使个人的能力有所加强和拓展，科室的维修力量也逐步提高。

以上是我院在设备使用和售后服务中的一些做法和个人见解。医疗仪器设备的售后服务质量是保证医院医、教、研工作开展的重要条件，也是提高仪器设备使用率和延长使用寿命的重要保证。因此加强售后和使用中的规范化、合理化管理是必然趋势，更重要的是加强工程技术队伍自身建设、不断更新观念、加强技术间的交流与合作，使医院的医学工程部门得到长远发展和提高。

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