试论医学图书馆的服务品牌*

陈励和

（广州市妇女儿童医疗中心图书馆，广东 广州 510180）

1 图书馆服务品牌的概念

图书馆服务品牌，是指图书馆在服务工作中引进现代先进企业的营销理念，树立“以人为本”的全新服务意识，利用本馆的馆藏资源以及所能获取的信息资源，为读者提供特色化和个性化的服务过程中所形成的、具有特色的服务规范。图书馆服务品牌是由服务项目、内容、质量、态度、承诺、服务能力、保障体系、人员素质等多项要素形成的图书馆形象，为读者所接受并得到同行认同的特色服务规范［1］。

2 医学图书馆实施品牌战略的必要性

2.1 图书馆生存与发展的需要

我国卫生部制定的《医院管理评价指南（试行）》中没有涉及医学图书馆的评审标准和内容，致使医学图书馆的建设处于无序的状态，国内部分医学图书馆被撤消或与病案室合并，医学图书馆的生存和发展面临着严重的危机。分析其原因，主要有：（1）由于医学图书馆没有纳入医院分级管理的考核中，个别领导认为图书馆可有可无；（2）医学图书馆不是创收科室，不能给医院带来经济利益，医院对图书馆的建设不重视；（3）个别图书馆工作人员存在等、靠、要的思想，造成业务管理和读者服务不到位；(4)互联网上的信息资源很多，读者可直接在网上获取信息。医院要发展，医务人员要学习，这一切都离不开医学图书馆为读者提供各类优质高效的服务。医学图书馆的服务工作一定要创新，在创新中求生存和发展［2］。

2.2 读者的需要

在信息时代，读者要健全合理的知识结构，提高科学文化素质，培养良好的道德风尚，在专业工作中发挥自己的聪明才智［3］，这就需要医学图书馆提供优质的服务。医学图书馆必须彻底更新观念，改变传统的管理模式及服务方式，在信息服务的过程中实施品牌战略，创造出属于自己的服务品牌，提供具有特色的品牌服务，最大限度地满足不同读者对信息的多层次、多样化的需求。读者从图书馆中获取知识，从而能加快知识的创新，提高科研效率，进而提高医学技术水平，全面提升医疗质量和医院管理水平。

2.3 馆员素质提高的需要

医学图书馆在实施服务品牌的战略中，必须提高馆员的整体素质。馆员只有掌握了新知识，才能更好地为读者服务。图书馆各部门的业务骨干和馆员之间要进行定期的岗位轮换，让各人的专业知识和经验在馆内互动，营造出一种互相学习、互相帮扶的工作氛围。图书馆要鼓励馆员进行在职培训及继续教育，针对缺什么补什么的原则，馆员要参加学历教育、短期培训、岗位辅导、自学、专题讲座、学术交流等，保证自己的专业知识能及时得到更新。图书馆每周要召开工作交流会，让馆员之间进行共同交流、畅谈心得、相互促进，通过多种形式、多种渠道来构建专业素质过硬、人才结构合理、梯队适度的可持续发展的医学图书馆专业人才队伍［4］。

2.4 行业竞争的需要

图书馆在长期的服务过程中积累了许多创新的服务方式，如定题服务、专题服务等，但这些优势并没有被充分利用而转变成图书馆自己独特的服务系统，这些服务特色很容易被其他信息服务机构仿效和利用而形成共性。服务品牌正是对自己独特服务方式和服务创新的高度概括，这种高度概括既包含了医学图书馆的经营理念，又体现了医学图书馆对其服务对象的细分和整合，有着丰富的服务内涵和鲜明特色。这不仅在一定程度上限制了竞争对手对本馆服务创新的效仿和无偿利用，而且在市场竞争中取得优势，使图书馆服务品牌完美体现图书馆个性化的服务方式。

3 打造医学图书馆服务品牌的思路

3.1 树立服务品牌意识

当今社会竞争日益激烈，各行各业都在创立自己的服务品牌。图书馆服务品牌的最终目标就是“以人为本”，为读者提供人性化服务［5］。馆员要充分理解和尊重读者，树立为读者主动服务的意识，根据每位读者对文献信息的不同需求和专业特长，分门别类地为读者建立个人文献信息服务档案库，开展个人信息需求的定制服务，及时搜集、整理、开发读者所需要的文献信息，主动向读者推送个性化的信息服务。馆员更应主动深入到重点学科带头人中，了解他们的科研进度和需要解决的问题，快速地为他们提供相关的文献信息，真正让读者满意，树立图书馆的服务品牌。

3.2 健全管理制度

规章制度是科学管理、规范管理的依据，其作用主要表现为：其一，在广泛的社会分工中实现合作，创造条件保证服务工作的顺利进行，而合作能给图书馆工作的管理带来和谐、稳定的秩序和高效率；其二，抑制人的自由主义行为，而人的这些不良行为会妨碍人们自觉地维护管理秩序；其三，为节约经费和防止经费的滥用，规章制度起到了有效的监督作用。经费是保证图书馆正常运转的必要条件。图书馆的规章制度是图书馆为有效进行管理而制定的一系列以一定的信息行为和信息经济为规范对象的各种规则、章程和制度的总和，现代图书馆的服务功能、方式、内容等发生了翻天覆地的变化，图书馆的规章制度体系也应不断增加新的内容。

3.3 培养优秀的服务团队

个体馆员的知识无论怎样深厚，要独立完成图书馆所承担的所有知识的信息服务是不现实的，图书馆的读者服务工作必须依靠图书馆全体馆员的知识和力量共同承担。因此，医学图书馆既要重视个体馆员知识的专深性，又要关注图书馆全体馆员的知识结构优化，努力形成医学图书馆全体馆员知识的“广博”与个体馆员知识“专深”的统一，培养一支业务全面、知识渊博、团结奉献、开拓创新的服务团队，使读者的信息服务工作向服务方式主动化、服务对象多元化、服务手段现代化、服务内容多样化的方向发展［6］。

3.4 开拓服务新领域

3.4.1 设立参与式服务

医学图书馆应按照重点学科的发展需要，经常派馆员参与重点学科的调研工作，主动了解重点学科的进展情况，广泛听取科研人员对文献信息的需求，及时搜集和开发国内外与重点课题相关的最前沿的文献信息，让科研人员系统地了解该学科的发展动态，节省他们查找文献的时间。馆员应主动参与临床疑难病例的讨论，从中了解该病例的治疗难点和存在的问题，边参与病例的研讨，边依据病情的进展，及时查找解决该病的相关文献，迅速地提供给医疗组的医师，尽早解除病人的痛苦。在治疗和康复期间，馆员要全程跟踪该病的情况，随时为医疗组提供新的治疗方案的文献。

3.4.2 做好信息推送服务

图书馆可根据每位科研人员不同的文献信息需求，提供个性化的推送服务。馆员首先要掌握科研人员所从事的研究课题以及进度情况，建立科研服务档案，根据其所研究的领域，有针对性地收集、整合这方面的最新文献信息，主动地将与科研人员的项目有关的国内外最新的研究动态，通过电子邮箱开展信息推送服务。这种服务方式节省了科研人员查找相关文献信息的精力和时间，使他们更专心地从事课题研究。

3.4.3 实行首问负责制服务

在日常的医学图书馆服务过程中，首先接受读者提问、咨询和需求的的第一个工作人员作为首问负责人，应热情、专注、详尽地听取读者的咨询和疑问，全程负责为读者解答和解决问题。如果本人解决不了的问题，应负责把读者引导到相关部门和相关人员，由这些部门和工作人员继续负责解答，直到读者的问题得到圆满解决为止，使读者满意而归，而第一个接待读者的工作人员应负责听取该读者对服务效果的反馈意见。

3.4.4 提供预测性服务

科研人员申请课题前需要图书馆提供预测性情报信息。作为医学图书馆的情报服务人员，应深入到科研人员的服务活动中，在为他们需要的情报信息资源进行整理的基础上，进行创造性思维，准确地分析和整理出对科研人员有实用价值的预测性情报信息［7］。在科研人员科研立项后，图书馆要针对性地及时了解他们的科研进度和存在的问题，随时将国内外同类的研究动态及时反馈给科研人员，保障他们科研工作的顺利进行。

3.4.5 开展网络定题服务

网络服务是指根据读者对文献信息的需要，通过互联网向读者提供数字文献的一种服务形式。网络服务所提供的数字文献的优势在于信息量大、传送速度快，不受时间、地点的限制。医学图书馆要从读者对数字文献的不同需求出发，主动对网上资源进行采集、加工、选择、存储，建立有特色的网上数字资源的服务平台，开展网络定题服务。医学图书馆可针对科研人员研究的不同进展阶段以及各个研究时期对信息需求不同的特点，随时调整服务手段、服务方式和服务内容，为科研人员提供科研专题服务。

3.4.6 开展网络信息导航服务

网络的出现和迅猛普及，把图书馆事业带入到了网络化发展的崭新时期。随着网上信息的增加，网络信息成为读者获取信息的重要来源。在网络环境下，为了能提供专业性较强的信息，图书馆员应发挥“知识导航员”的作用，开展网络信息导航服务，分析读者的结构和需求，根据医院的实际需求和图书馆的实际情况，借助网络搜索引擎，确定网上信息搜索的范围和重点，制订切实可行的信息开发利用方案，利用多种渠道广泛搜集相关学科的信息网址，积累相对全面的、高质量的、专业的网络资源URL，在此基础上建立导航站，使读者对其访问时，导航站指引读者到特定网址迅速、准确地获取所需的信息［8］。

3.4.7 为患者提供康复知识服务

医学图书馆为体现人文关怀的精神，可设立专门的阅览室向患者（传染病患者除外）开放，采取专题讲座、观看录像、借阅图书、医学咨询等方式对患者提供康复知识的服务。馆员根据不同疾病的患者所提出的相关医学问题，应进行个性化的服务，耐心细致地解答患者的疑问，给予他们关怀、安慰和帮助，解除患者对疾病的疑虑和精神恐惧，增强患者与疾病作斗争的勇气，使患者能积极主动地配合医生的治疗，力争疾病的早日康复。

[1] 林岚.论图书馆的服务品牌[J].情报探索,2007(2):104-106.

[2] 陈励和.广东省医院图书馆规范化管理的发展思考[J].图书馆论坛,2008(5):44-46.

[3] 段小虎.知识性质与图书馆组织[J].图书情报工作,2008(21):85-88.

[4] 任红娟.论图书馆品牌文化的构建[J].图书馆工作与研究,2008(11):81-83.

[5] 颜先卓,姜鹏飞.略论图书馆品牌[J].大学图书情报学刊,2005(4):76-78.

[6] 周敏.论构建新世纪高校图书馆的服务品牌[J].大学图书情报学刊,2006(5):8-10.

[7] 张静海.医学信息在医学科技创新中的作用[J].医学信息学杂志2008(7):13-15.

[8] 陈励和.网络环境中医院图书馆的导读工作与文献资源建设[J].中国医院,2008(2):24-26.