医院加强运营管理的探讨

余根强

医院的运营管理的好坏将影响到医疗质量、投入与产出比例、主要资源的利用度、患者满意度、员工满意度等多个方面，进而影响医院的结余或利润，最终影响到医院的生存和发展。良好的医院运营管理将能够充分发挥投入资源的作用、通过比较平稳地服务创造过程、获得较多的产出。

一、加强门诊运营规划

门诊的空间一般有限，随着患者的增多，面对中国患者喜欢早早到医院等待的习惯，如何将患者的就诊需求平滑化，同时充分利用医护人员工作时间，是运营管理的难点之一。如门诊处于基本饱和的状态，如何增加门诊量，或者提高门诊的含金量，也是需要运营者解决的问题之一。

让患者通过网络、电话等各种方式预约是削平日间就诊高峰的有效方式，但是需要医院的医生排班能够相对固定，这样能够让患者提前预约门诊。或者可以要求患者预约时不得指定医生，医院提供副主任以上医生看病。预约应提供相对明确的看病时间段，例如以一小时为预约单位等，可以让患者选择，这样能够控制单个医生单位时间的看病数量，保证与患者的充分沟通时间，提高患者满意度。

通过提前开诊、夜间门诊或者全年无休医院等确实可以有效增加就诊时间。但是对医生的工作压力会明显增大，可以考虑让医生轮班，以充分利用门诊的空间和时间。对于一些相对复杂、或者需要进行检验、检查、复查的疾病，其复诊将占用较多的门诊资源，应考虑充分利用门诊相对空闲的时间，例如下午3点以后、夜间或者周末预约复诊，以引导患者就诊。

对于部分患者占用医生时间较长的问题，应设立医生助理岗位，由医生完成医疗诊治后，由医生助理回答患者的咨询。另外应在医院增加患者健康教育，让更多的患者了解基本疾病知识，缩短看病时间。

二、提高急诊反应能力

急诊患者的到院具有随机性。其运营管理中，最重要的是如何保证到院患者得到及时的诊治，同时需要住院的患者是否能够及时转移到住院病房。

患者危重程度分级是急诊保证患者救治及时性和诊疗资源得到最优化利用的重要保证，通过合理的患者分级，能够将需要紧急处理的患者的排队位置提前，将不需要紧急处理的患者推后。通过向患者适当的解释情况，能够避免纠纷的产生。

急诊患者到院的随机性决定了急诊人力资源应具有一定的弹性，而且其反应性应比较好。对于运转平稳的医院，其急诊患者日均到院的数量变化不大，人力资源配置相对稳定，但是也应该配置一定的支援方案，以保证患者到院高峰时段的诊治需求。急诊患者病情较重，变化比较快，其设备需要保持更高的可靠性，应定期保养维护，同时准备适当比例的备用设备，用于满足高峰期或设备故障时的需求。

三、妥善进行手术安排

手术包括择期手术和急诊手术，在手术患者的排班时应预留一定的时段给急诊手术用。应根据历史数据建立模拟模型，动态预测急诊手术量，以预留合理数量的手术时段。手术前应加强术前论证，充分考虑可能出现影响手术如期进行的各种因素。尽量避免出现手术取消的现象，如出现手术取消，很难临时增加手术患者，将出现手术时段的闲置。

不同的手术类型所占用的手术时长和手术洁净程度不同，在安排手术室应按照手术需要的洁净程度分类，再按照手术时长和手术适合早台或晚台的特点进行安排。

手术设备的维护和保养工作应利用节假日来进行，避免浪费手术有效时段。

对于长假的存在，应考虑在长假前或者长假初，适当增加手术，以消化已经在院的择期等待手术的患者，减少患者的无效等待时间。难度大的手术，如果不能在长假来临前恢复到相对安全的状态，在长假前应尽量避免，以降低医疗风险。

应记录手术的操作时间，与设定的该类手术标准时间进行比对，如有较大差异，应寻找原因，并试图优化。

四、统一管理病房使用

病房是患者在医院检查、明确治疗方案、等待治疗、恢复的场所。

动态调整各部门的床位数量和比例，保证床位的设置能够符合市场的需求和医院战略发展的需要。

由医院统一管理床位，需要住院的患者统一在医院的系统内排队，医生在急诊优先的前提下，只能在排队的患者中选择收入院的人，原则上按照危重程度和排队顺序选择。

医院建立住院患者中心，通过电子病例系统，让患者在办理完入院手续后，在住院患者中心按照医生要求，完成需要的检查和检验，避免到病房后再次离开病房接受检查，减少患者的劳力消耗和医院的转送患者的成本。

动态管理病床的闲置率，如出现某个病房的部分病床的空置，应立即查找原因，并及时改进。严格控制单病种或手术的平均住院日以及无效住院日。对于医院的主要治疗病种或手术类型，应总结诊断、治疗和康复的经验，制定合理的临床路径，由有经验的人员把握临床路径的出入。临床路径应适合绝大部分该病种或手术的患者。这样能够保证平均住院日的稳定，规范医生行为、保证医疗质量，同时能够有效地控制医疗成本。

对不同收入的人群提供不同级别和收费的病房，以满足其需求，增加医院收入。在周末及节假日应提供办理入、出院手续服务，以提高病床周转。

五、创新耗材、药品、血液供应管理

与供货商建立战略合作关系，适当控制库存量，积极提高周转率，对近效期产品严格管理，严格控制损耗和过期比例。建立信息管理系统，对耗材、药品和血液等实行动态即时管理。与供货商建立良好的供应链系统，共享库存等数据，以有效降低物流成本，为医院节约成本。严格限制同种功能耗材或药品的种类数量，原则上进口和国产各一个。

六、完善特殊检查预约

特殊检查经常是医院运营的瓶颈。在配置数量上应综合考虑成本和检查能力。利用信息系统完成预约，如发现排队患者较多时，检查科室适当延长检查时间，以消化排队。监控检查与临床的符合一致程度，评价医生诊断的准确率。记录每个患者检查的起止时间，与标准时间相对照，发现存在的问题，及时改进。严格控制耗材、试剂等的消耗。

七、构建医院管理信息系统

信息系统对医院运营管理作用巨大，重要性主要表现在实时记录所有医院运营的数据信息，包括起止时间、地点、事件、人员、结果、来源等；记录各种医疗服务发生的情况，向患者收费；记录各种物料和支撑系统的消耗等数据，进行成本控制，同时实现库存、采购等管理；对异常数据实时监控，例如门诊挂号量出现突然增加，提醒管理人员应立即增加门诊医生；通过网络化的临床路径，减轻医护人员的工作紧张度，提高效率，减少差错；随访患者情况，为循证医学提供数据。