如何面对恐“高”型顾客

本期讨论题目

如何面对恐“高”型顾客

验光师群网友山东聊城同仁：

我遇到这样一个病例:一天傍晚7点过，一位高二女学生在家长的陪同下来店配镜，整个验光过程都非常配合。我给她做了散光检查、双眼融合、立体视、像大小、隐斜等方面的系统检测，然后进入了试戴程序，嘱咐她试戴10分钟后复查。没想到，只过了3分钟，顾客就回来了，与她交流，得知她感觉很好，没有任何不适。她问我她的度数是多少，作为验光师，我如实相告：R-7.00DS，L:-5.50DS/-1.00DC×180，顾客听到我报出这样度数后，当时就掉下了眼泪，她说:“不可能吧，最多就是应该500度啊！” 等她情绪稍好后，我带她到验光室，把度数减下来，但如果给600度就看不到0.7视标，而500度基本只能看到0.5的视标，但顾客再也不听我的解释，家长也在一边说：“不可能有那么高的度数吧，估计是孩子中午没有午休，眼睛疲劳。”

她没有配镜就离开了，我心里有说不出的滋味，是我解释工作没做好还是顾客有恐“高”症？作为验光人员，本人从业10多年遇到这样恐“高”型顾客也不少，怎样与之交流？想听听各位同行的见解。

网友支招

努力赚钱ING(553083447)：

遇到这种情况，我是这样处理的：确定其度数后，不会当着顾客的面说，而是在适当的时候，将实情告诉陪同顾客来的家长，并告诉以后应该注意些什么。作为验光人员，欺骗顾客将失去信誉，失去信誉也意味着失去顾客，更有可能失去一个顾客群。当你用真情实感去打动顾客时，对方往往会成为你的忠诚顾客。

弦音 (357661161)：

我认为还是要先问顾客：“你以前戴过多少度的眼镜？”如果答300度，而现在验出来是-7.00D，作为验光人员我们心里就要有数，就有必要做一些善前工作，比如向顾客解释“越看不清就离得越近，而近视本来就是看近造成的，所以越离得近就越近视，如果想要控制近视度数发展，配戴度数合适的标准眼镜是基本的前提”。

此例中实际上存在两个问题：一是没有做好善前的沟通预防；二是顾客对验光的准确度表示怀疑。预防性的解释工作并非能100%解决问题，你说得再好听顾客不卖帐的可能性也是有的，那么这个时候，转而采取守势不失为最佳对策，反正今天是无法说服顾客了，那么我们就为争取他再次登门做好工作。对于此例，可以回答：因为眼疲劳而导致验光度数偏高一些也是有可能的，我建议您先别配镜了，今天的检查结果我们将录入电脑为您记录，您在未来的两三天时间不要过久看近，尽量多看远让眼睛放松，然后下周您再过来，我们重新为您检查，再比对今天的结果，届时再根据眼睛的情况为您确定科学的配镜方案。

隐瞒度数的“善意谎言”是损招，决不可取。验光单开出-5.00DS而实际配了-7.00DS，这是严重的不合格眼镜，在以后的消费者维权取证中，将使自己处于被动境地，甚至有可能会说因为眼镜不合格，戴坏了眼睛，致使度数增长200度。

未来￥无限(924984782)：

顾客的恐“高”症情况非常普遍，这并不可怕，我个人认为有这种情况的顾客多是一些学生，因为家长要求他们保护眼睛，如果得知自己的度数增长了，怕被家长批评，有些家长会说：“让你少看电视玩游戏少上网，就是不听话吧，好了，现在变瞎子了吧！”孩子害怕家长，因此也害怕度数上升。

对于这种情况要对症下药，要和顾客沟通，多讲些眼保健的知识，并举出一些度数高的实例为顾客缓解压力。同时，验光人员也有给家长做工作的责任，向家长强调和解释配镜的准则、用眼的常识，取得家长的理解，这样再处理起病例来就会得心应手了。

两个秘密理想(26614645)：

面对这种情况，不仅是顾客本人，其实有些家长也有恐“高”的心理，他们潜意识里都希望度数低一些。遇到这种情况，验光人员不能谎报顾客的度数，只能耐心解释，尽量养成健康的用眼习惯，避免度数过快加深。如果遇到心理特别脆弱的小孩，恐怕要像医生对待重症顾客那样，先告知其家属后再作处理吧。以上一家之言，如有不当请赐教。

阳光(463726723)：

许多顾客惧怕高度数，尽管眼睛早已看不清，而且现在戴的眼镜早已不合适，但还是不愿意承认这个事实，错误地认为只要眼镜度数一增长，自己的视觉状况就越来越坏，这是顾客普遍的一种误解。不接受度数增长的现实度数就不会长了吗？我也曾碰到这样一位顾客，是一名初三学生，第一次配镜，双眼：-7.00DS，家长和孩子都很吃惊。但通过我们的细心沟通交流，让顾客正确对待，做好眼睛防护和保健，因此没有跑单。

云中凤舞(67621924)：

我接待了一位15岁的学生顾客，两年前初戴眼镜双眼-4.00DS，矫正0.8，当时告知半年后复查，矫正1.2。后来家长以为配了眼镜就万事大吉，不会再加深。前两天路过我店，顺便给小孩查度数，复查结果为：双眼-5.25DS/-1.00 DC×180，家长对此很难接受，认为既然配了眼镜就度数不会加深这么多，经过耐心解释才让其小孩重新配镜。