基于知识型组织和知识型员工的显性知识服务管理

裴彩霞，余呈先

（1.仰恩大学 管理学院，福建 泉州 362014；2l.华侨大学 工商管理学院，福建 泉州 362021）

基于知识型组织和知识型员工的显性知识服务管理

裴彩霞1，余呈先2

（1.仰恩大学 管理学院，福建 泉州 362014；2l.华侨大学 工商管理学院，福建 泉州 362021）

知识经济时代知识服务越来越受到人们的重视，相应地也对知识特别是显性知识的占有组织和知识型员工在提供知识服务时提出了更高要求，文章对显性知识服务的内涵和特征进行简要分析，然后从知识型组织与知识型员工两个方面提出了做好显性知识服务管理的对策.

显性知识；服务管理;知识服务者；知识服务组织

1 引言

随着经济社会的快速发展，特别是第三产业的发展，服务管理越来越受到企业、企业家、消费者和学者的关注.信息化、网络化以及知识经济的发展,纸质媒体，图书馆、网上浏览服务器特别是原来的老式图书馆的服务内容、形式发生了很大的变化,使传统的信息资源不均衡和信息获取困难的问题得以缓解,信息检索与传递正大步走向非中介化、非专业化和非智力化.在数据、信息、图书等宽泛的知识服务中,基于信息检索和传递的信息服务在用户活动中的影响逐步边缘化,人们更倾向于通过对信息的搜寻、组织、分析、整理、重组等智力劳动将信息和知识加工成一定的新知识来最终解决用户的实际问题.由信息服务到知识服务,已成为信息服务发展的新趋势.在知识服务领域，把知识划分为隐性知识和显性知识，这种分类结构是知识管理领域中最重要的、被广大学者所接受的知识分类结构.显性知识是指可以用文字、数字、图形或其他象征物清楚地表达出来的知识.目前对隐性知识的研究主要是其显性化问题，对显性知识主要是如何充分搜集，利用，传播，共享，整合，创造的问题.本文拟就显性知识占有组织如何从组织员工和组织自身出发做好显性知识的服务管理做一个初步地探讨.

2 显性知识服务的内涵及其主要特征

显性知识服务的内涵.显性知识服务是在知识经济背景下提出的一种服务新观念.从隐性知识到显性知识，或者从显性知识到新的显性知识这二个知识转化的过程来看,知识来源于信息或经验,知识是信息或经验升华的结果.因此,显性知识服务不是一般的信息服务,而是对信息资源的深层次开发和利用.它是针对用户专业需求,以解决用户问题为直接目标,通过对用户问题和问题环境的分析,对相关知识进行搜集、筛选、分析、重组和集成,进而创造出新的知识产品,并及时提供给特定用户的过程,是典型的知识创新过程之一.

显性知识服务的主要特征.知识服务的主要特征是服务内容的知识化、创新化；服务对象的个性化、专业化；服务人员的专家化、团队化；服务资源的数字化、共享化；服务方式的网络化、虚拟化；服务手段的集成化、智能化；服务经营的产业化、效益化；服务过程的全程化、一体化.在服务内容上,显性知识服务提供的是知识,而不是一般的文献或信息.这种知识包括广泛收集相关信息与知识的基础上对其分析重组而成的新知识,而不仅仅是原有知识的机械性累积和叠加.在服务对象上,它始终融入用户并贯穿于用户决策过程之中,是基于专业化和个性化的服务,而不仅仅是大众化服务.

3 显性知识服务对知识型组织的要求

显性知识服务的管理,应重视这几方面工作.一是树立和培养“以人为本”的服务理念.就显性知识服务组织来说,“以人为本”一方面是以组织内的显性知识服务者为本,以显性知识服务者为中心,关心他们、尊重他们、满足他们的合理需求.只有这样,才能调动显性知识服务者的工作创造性、知识创新与服务的积极性;另一方面是以显性知识服务对象为本,采取措施培养显性知识服务对象至上的显性知识服务意识和敬业精神.

二是实行“以能为本”的用人制度.“以能为本”就是以显性知识服务者的能力作为任用的主要标准,把知识深广、能力强的人放到显性知识服务的岗位上,并配备思想好、作风正、业务精的知识服务团队的领导,形成能者上、平者让、庸者下的竞争机制,促使显性知识服务者不断提高学习能力和创新能力.

三是组建显性知识服务团队,营造宽松的工作环境.挑选具有敬业精神、交际能力强、专业知识深厚、外语水平高的服务者组建知识服务团队.首先以本组织用户的重点学科与专业为服务对象各设立若干小团队,取得一定的经验后再逐步建立为非重点学科和专业服务的新团队.同时,对知识服务人员应给以宽松的政策,奖励他们在知识服务工作中取得的每个看似不起眼的小成绩,宽容他们在知识服务探索中走的弯路或犯错误,并及时解决他们的实际问题.

四是加强显性知识服务者的学习和培训.加大在显性知识服务人员培训教育和知识学习上的投资力度.在培训的内容方面,应加强为重点学科与专业进行服务所需知识和技能的培训,丰富馆员的学科专业知识,提高外语水平和计算机网络操作技能;加强他们的自我学习能力和创新意识.在培训方式上,以有选择地送进院校培养为主,同时结合培训班培养和自学.通过学习和培训,将服务组织建设成为学习型组织,使不断学习新知识成为一种风气.

五是改进人员招聘工作.根据需要,吸引和录用适合显性知识服务工作的具有高知识、高技术,同时又具有较强的学习能力、创新意识,并善于将显性知识内化和隐性知识外化的人才.人员招聘应首先保证重点学科与专业知识服务的需要,有针对性、有计划地引进知识服务的急需人才.

六是完善知识服务的激励机制.科学有效的激励机制可以实现高效率、高效益的知识创新和知识服务，可以成为撬动馆员学习和创新巨大潜能的有力杠杆.通过精神激励和物质激励两种形式,能够调动服务员工学习与工作的积极性,激发他们不断学习、更新和创造知识.首先要制定合理的绩效评估体系.评估体系是激励的基础,科学的评估才能有针对性地进行激励,也才会更有效.其次是完善多层次的奖惩制度.有了合理的考评体系,还必须建立相应的奖惩制度,使评估落到实处.所以应制定全面的奖惩标准并作为稳定的制度公诸于众.一方面,应对知识创新和知识服务通过制度中的政策倾斜加以体现.要调动创新意识,鼓励创新精神,促进知识服务,就应在制度中规定对思维创新和有实效的知识服务行为进行重奖.另一方面,由于人类的需求从低级的生理需求到高级的精神需求分为不同的层次,所以制度也应灵活使用奖金、晋升、休假、培训等多层次奖励手段,以便更好地发挥激励的作用.

4 显性知识服务管理对知识型员工的要求

以用户为本的敬业精神.显性知识服务具有盈利性和公益性双重性质,从公益性上说敬业精神是对图书馆员的基本要求.从盈利性来说，知识服务要求服务向个性化、主动化发展,其服务宗旨是让用户满意.这就更加要服务者要具有强烈的责任心和事业心,以用户为本,利用自己的专业知识为用户服务.

系统的图书情报知识.显性知识服务是建立在对文献、信息的搜集、整理、加工和分析基础上的服务.因此,首先要服务者必须具备系统的信息学、文献学、图书馆学、情报学等方面的基础知识和基本技能,掌握主要的工具书和数据库检索的知识和方法;其次要熟练掌握文献信息资源建设、文献信息管理、文献信息挖掘以及文献信息服务等基础理论和操作方式.

深厚的学科专业知识底蕴.由于显性知识服务是专业化的服务,服务者必须具备深厚的学科专业知识底蕴,对学科的基本情况，包括学科的历史、现状及发展趋势,学科的主要学术流派、主要文献及工具书,学术研究的前沿和热点问题，以及相关学科的情况,都要有全面的了解.这样才能更好地与用户进行学术交流,深刻理解他们的问题及其产生背景,掌握他们的知识需求,深入研究学科专业文献,进行专业信息的组织和开发,更有效地为用户提供学科专业信息和知识.

敏锐的信息意识和较强的信息挖掘能力.显性知识服务人员要能够在各种不同的信息源中捕捉稍纵即逝的信息,进行有效的获取、评估、开发,筛选出有价值的信息资源.所以,他们必须具有敏锐的信息意识.显性知识服务人员还应具有较强的信息挖掘能力,能够按照用户的需求,从庞杂的信息源中鉴别、提取、筛选、整序有效的信息,形成适合用户需要的、便于利用的信息资源.

较高的外语、计算机及网络运用能力.据统计,60%的科学交流是用英语进行的.在网上,英文信息占全部信息量的90%.因此,服务者要想及时跟踪、获取先进国家的最新信息,首先要突破语言障碍.此外,信息的数字化、网络化都靠计算机来实现,馆员应熟练地掌握计算机基本操作技能和办公室自动化文档处理能力,同时还应了解网络功能,熟悉各种网络检索工具,熟练运用网上常用的网站,掌握各种数据库的检索语言和结构,能充分利用计算机网络进行显性知识服务与知识导航.

较强的解决问题能力和自我发展能力.在传统的信息服务时代,信息服务主要建立在资源垄断的基础上.然而随着网络虚拟信息资源的发展,资源的作用已逐步弱化,服务组织及服务者只有通过提高自身能力,提供知识服务,才能重建服务优势.显性知识服务中解决问题的能力具体包括知识分析和决策分析能力、知识组织和开发能力、社会联系能力等.显性知识分析能力和决策分析能力是知识服务的首要能力.知识分析能力是指对用户知识体系和社会知识体系分析的能力,是迅速发现符合特定需求的知识单元的能力.决策分析能力则是基于对用户特定问题的分析和相关知识的启示,帮助用户发现和分析解决方案,进行正确决策的能力.自我发展的能力是知识服务得以长久、深入发展的保障.显性知识服务具有时效性和需求多样性等特点,因此,显性知识服务者必须具有不断补充所需知识和培养所需素质的能力,如人际沟通能力、外语能力、心理调节能力以及对新信息技术的获取能力和创造能力等.

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