强化企业服务功能，适应市场经济需要之我见

张元玉

（大庆油田有限责任公司勘探开发研究院，黑龙江 大庆 163712）

强化企业服务功能，适应市场经济需要之我见

张元玉

（大庆油田有限责任公司勘探开发研究院，黑龙江 大庆 163712）

强化企业服务功能，职业道德是基础，企业文化是动力，执行力是保障,这样才能服务市场，赢得市场，参与市场竞争。

市场经济；服务功能；职业道德；执行力

任何一个企业在市场经济条件下都必须面对市场的竞争。竞争什么？比尔·盖茨先生曾经讲了一句话，“企业竞争以服务取胜，企业和企业竞争到最后，拼的是服务”。加强服务型企业建设、强化企业服务功能是市场经济发展的客观需要，也是企业谋发展、参与市场竞争、落实科学发展观的内在要求。

一、职业道德和职业操守是企业打造核心竞争力的基石

职业道德的第一任务就是承担社会责任。所以，爱岗敬业、尽职尽责是每个员工应该具备的职业素质和道德操守，是服从企业的刚性要求，是决定企业能否创一流服务的关键，是企业真正具备核心竞争力的关键。

三鹿奶粉事件足以说明道德与责任是企业的生死证。三鹿集团是河北一家有着50多年悠久历史的乳品企业，它所生产的婴幼儿奶粉价格相对低廉，是广大处于低层经济水平家庭的育婴首选产品。长期以来，三鹿集团不仅拥有稳定的消费市场，而且多次获得政府嘉奖，深受消费者好评。就在2008年1月，三鹿集团开发的“新一代婴幼儿配方奶粉的研究及其配套技术的创新与集成项目”还荣获国务院授予的代表我国科技发展水平最高奖项——国家科技进步奖，登上了国家最高科技领奖台，成为中国乳品行业的骄傲。可就是这么一家顶着无数光环的老牌企业，最终却因为缺乏社会责任感，从高高的领奖台上摔了下来，再也没能爬起。据新华网报道，三鹿集团从2008年3月份开始就陆续接到一些患有泌尿系统结石病的投诉，却未能引起责任人高度重视，及时承担起弥补自己缺失的社会责任，而只是敷衍一下，草草了事。直至同年9月份被大规模曝光，三鹿集团不但没有意识到自身错误，反而把责任推给所谓的“不法分子”——奶农。此外，三鹿集团上下活动，试图从政府部门下手，又用300万元“摆平”百度，要求后者帮助隐瞒真相，平息事态。这些消息都激起了人们更大的愤怒与更多的谴责，三鹿集团也在这种不负责任的姿态中自断手足，自掘坟墓而覆灭。我们反思一下，试想三鹿集团一系列责任人如果能具有不以损害人民生命健康来换取企业发展和经济增长的最基本的职业道德的话，事情出现后本着对企业负责，对人民、对社会负责的高度责任感和使命感，敢于承担起责任，那么三鹿有着50多年悠久历史的企业还会走向灭亡吗？可见没了职业道德就没了责任感，就谈不上一流服务，没有一流的服务就自然没了客户，没了市场。

二、一流的文化服务是提高企业核心竞争力的制胜法宝

放眼国内外所有成功的企业，都有其独到深厚的企业文化，是文化造就了企业，是文化为企业的发展壮大提供了动力。海尔、五粮液、蒙牛、微软、可口可乐……一个个耳熟能详的品牌，哪一个不是企业文化结出的硕果。因为企业文化是企业创造的具有自身特点的物质文化和精神文化，是企业生产经营过程中所形成的独特的经营战略、服务宗旨、社会价值观和道德行为准则的综合文化效应。它是企业理念、企业制度、企业行为和企业产品的和谐统一，所以企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展源源不竭的动力，是在激烈的市场竞争中提升企业核心竞争力的软实力，也是落实科学发展观——创新发展理念，转变发展方式，破解发展难题的具体体现。麦当劳之所以能够得到世界各地众多消费者的青睐和喜爱，并非仅仅因为它的汉堡、炸鸡翅、薯条多么好吃，而是它的文化蕴含的魅力，以及由此给消费者带来的快乐。走遍世界各地，麦当劳快餐店的装修都是一样的风格，服务都是一流的服务。无论你在哪个国家、哪座城市、哪个繁华的市区，走进麦当劳，都会被它强烈的亲和力和感染力所吸引和征服，从而拥有轻松愉悦的心情。这里有童心烂漫的乐园，有成人闲舒放松的氛围，有员工如沐春风的笑脸……这一切，都会使你对它的文化、服务和产品，产生高度的共鸣和认可，使你不得不信任它、接受它、喜欢它，这就是文化服务的魅力所在。

三、提高执行力是增强企业内驱力的战略选择

当然，做到一流的文化服务并不容易，它要求执行者不仅要完成一项工作和任务，还要求工作做到无懈可击，完美无缺，令企业、社会、经销商、消费者和潜在客户各个方面都满意，不能产生任何副作用。因此，许多企业会强调做到圆满，而圆满就意味着执行的最高境界。圆满是对每一个优秀执行者的最高要求，做到了圆满也就做到了一流文化服务。

海尔被公认为国内企业中文化服务执行最到位、最圆满的佼佼者。其最著名的就是“五星级服务”，以及为实行“五星级服务”所采取的“一二三四”法则。这个法则就是，一个结果：服务圆满；二个理念：带走用户的烦恼——烦恼到零，留下海尔的真诚——真诚到永远；三个控制：服务投诉率小于十万分之一，服务不满意率小于十万分之一，服务遗漏率小于十万分之一；四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复审处理结果，一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产、经营部门并追究责任。从“一二三四”法则中不难看出，圆满服务是海尔人工作中致力达到的最高标准，是一切工作的重心。这反映出海尔人追求圆满，精益求精，将执行做得更到位、更完美的精神风貌和精神境界。海尔打造了高品位、高标准、高效率的一流文化服务队伍，使企业具有强大的核心竞争力，在激烈的市场竞争中，立于不败之地。

研究院制图出版室是一个中型印刷厂，年产值1300万元左右，主要为大庆油田和勘探开发研究院服务。工厂有大型设备40多台套，具有先进的数码印刷机4台，日本秋山四色胶印机1台，北人胶印机2台。数码印刷已占半壁江山，并且技术力量雄厚。各类人才占员工一半以上，扩大再生产，发展市场的硬件设施也已具备，但怎样才能服务于市场，参与市场竞争，使企业在激烈的市场竞争中获得可持续发展的软实力，则尚需进一步强化，企业文化需要进一步完善发展，真正把高品位、高标准、高效率的一流服务执行到位。

市场经济条件下，每个企业都有自己独特的从事生产经营和管理的方法和原则，以此来指导本企业所有的经营行为。在激烈的市场竞争中，企业必然面临着各种矛盾和多种选择，这就要求企业必须有一个科学的战略决策来指导决定企业的行为方向和行为步骤，来进一步搞好市场服务，强化企业服务功能建设。一个能诞生、成长、壮大的企业一定是一个像比尔·盖茨说的那样——是有激情、有灵魂、有自己文化服务的企业。

〔责任编辑：陈 海〕

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1002-2341(2010)05-0084-02

2010-07-21

张元玉（1965-），男，山东东平人，制图出版室党支部书记，从事党建研究工作。