基于顾客参与的服务创新中顾客类型的研究

□张红琪 鲁若愚 [电子科技大学 成都 610054]

基于顾客参与的服务创新中顾客类型的研究

□张红琪 鲁若愚 [电子科技大学 成都 610054]

随着服务经济的发展，在服务创新过程中企业逐渐认识到顾客参与的重要性，参与服务创新的顾客类型不同于传统的顾客类型，对参与服务创新的顾客类型的研究将对服务创新的管理有重要的指导意义。本文通过对服务创新中顾客的角色和顾客参与特点的分析，在服务创新中基于顾客参与的背景下，通过深度访谈分析得出四种参与服务创新的顾客基本类型：领先型顾客、成长型顾客、逃避型顾客和滞后型顾客，并对每类顾客进行了分析，最后得出结论。

顾客参与；服务创新；顾客类型

引 言

随着全球范围内服务经济迅速发展，当今进入了服务业的黄金时代，企业要生存和发展，需要不断地完善服务产品，提供出更为符合顾客需求的新服务，这就需要不断进行服务创新，提高服务创新效率，完善服务创新制度。Lundvall认为创新是消费者与生产者的互动过程[1]。而现阶段对参与服务创新的顾客研究主要是从服务创新中顾客作用、服务创新中顾客参与的过程研究以及服务创新中顾客的管理入手的。江若尘指出顾客的知识、经验、欲望和需求是驱动企业前进的不懈动力[2]。美国有关调查表明企业60%～80%的新产品和技术来自于顾客的建议。Ralf Reichwald发现不仅仅是领先用户或者超前的顾客能够对创新的质量产生影响，普通顾客也具备影响创新的能力[3]。……