条件定制方法在电信业CRM项目中的应用研究

王 颖 薛醒思

（福建工程学院 计算机与信息科学系，福建 福州 350108）

条件定制方法在电信业CRM项目中的应用研究

王 颖1薛醒思2

（福建工程学院 计算机与信息科学系，福建 福州 350108）

结合电信CRM项目的实际应用的需求，文章提出了一种灵活的条件定制方法，并应用于中国联通客户评价系统中的客户分级、俱乐部分级、客户积分预警的条件定制模块中，解决了目前项目开发中条件变动而修改程序代码的弊病，获得了较好的应用效果.

条件定制；客户价值分析；客户评价系统；CRM；电信业

1 客户价值定义与研究背景

对于客户价值的定义诸多学者从不同角度进行了探讨，文献［1］认为客户价值就是客户感知价值，是客户基于其所得和付出而对产品或服务效用的总体评价.文献［2］以客户让渡价值（Customer-Delivered Value）来表示客户价值，客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之差；文献［3］提出了服务利润链理论，揭示了企业的利润与客户满意、忠诚度，以及与员工满意度、忠诚度、生产率之间的关系.

对客户价值的分析是企业经营成功的关键，只有通过发现、重视客户的价值判断，才能通过更经济、更有效的方法提供更有价值的产品和服务，从而提高客户忠诚度，进而提升企业的整体收益.然而在实际中，随着电信行业业务不断发展，系统建设中出现了业务管理“散”，IT管控“散”，IT建设“散”等问题.为了解决这些问题，2005年中国联通制订了未来3年的战略规划，具体包括BSS（业务支撑系统）、OSS（运……