《物业客户服务》项目课程改革与实践

张泽颖

（重庆教育学院，重庆400067）

近年来，我国高职教育战线贯彻教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》文件精神，加大课程建设与改革力度，努力增强学生的职业能力。在此背景下，我院以物业管理专业为突破口，改革课程体系和教学内容，建立突出职业能力培养的课程标准，规范课程教学的基本要求，提高课程教学质量。

就《物业客户服务》课程而言，该课程是物业管理专业的主干课程，物业客户服务岗位是物业公司的核心岗位，是我院物管专业学生就业的主要方向，因此，我们着重对该课程进行了项目化改革的探索，并取得了一定的成效。

1 课程教改的出发点与思路

1.1 课程教改的出发点

让学生扎扎实实地掌握物业客户服务的知识与技能是本课程设计的出发点。考虑到课程内容具有很强的实践性与技巧性，经与企业充分合作，对物业客户服务部门的工作内容进行梳理，罗列出工作中最基本、最重要的内容，然后以工作项目为载体，以物管员从业资格为标准，以客户服务活动各主要环节操作过程为基础，在有限的课时内，让学生在高度仿真的学习环境中，通过实际训练，全面、系统地熟悉并掌握物业客户服务技能，使学生进入企业后能做到举一反三，快速入职。

1.2 课程教改的思路

以客户服务岗位职业能力为基础，设计能力目标和知识目标，并通过工作任务驱动来实现。

以客户服务部门的工作过程为主线，突出工作过程在课程框架中的主线地位。……