妇产科优质护理服务模式的探索与成效

王新红

随着医改的深化和社会对护理工作的多元化要求，如何进行护理模式改革，切实为患者提供高品质的护理，成为摆在护理管理者面前的迫切问题。我院是卫生部“优质护理服务示范工程”重点联系医院，妇产科是医院首批示点病房，在示范工程的各项工作中，我们紧跟医院护理改革的进程，一边学习，一边探讨，不断总结经验，各项工作取得了一定成效。现将一些做法和成效总结如下:

1 制定工作计划

1.1 全员动员 在全院“优质护理服务工程”启动会后，科室即召开了全体护理人员通报会，让大家既及时了解了我院优质服务示范工程活动的进展情况，又明确了科室目前的各项工作任务。

1.2 确立了工作主题和目标 科室以“提供品质护理，争创满意病房”为工作主题，以“点点滴滴贴心事、温温情情女人家”为活动载体。在遵循整体护理理念，立足专科护理发展的基础上，从科学化和专业化护理着手，落实基础护理责任，切实改进临床护理服务质量，并在创建优质护理服务示范病房的过程中，要求必须强化基础性护理[1]。最终营造社会尊重、患者满意、同行认可的护理服务新形象的新目标。

1.2.1 满足患者的基本生活需要 患者在院期间，生活不能自理者，基础护理及生活护理由护理人员完成;生活部分自理者，基础护理及生活护理由护士协助完成;生活能自理者，基础护理及生活护理由护士指导患者完成，充分利用现有人力资源，逐步做到“只陪不护”。

1.2.2 保障患者住院期间的安全舒适 患者住院期间，保证床单位整洁舒适，被褥平整干燥无渣屑，患者的口腔护理、会阴护理以及皮肤护理，要及时到位，保证病房整洁无异味，为患者创造温馨的住院环境。

1.2.3 保证患者的各项诊疗措施得到有效落实。实行护理人员分管患者制度，即床位固定、护士固定。对于自己分管的患者，护理人员要掌握分管患者在院期间的病情动态、心理状态，并有针对性采取护理措施，同时要做到健康宣教及康复指导落实到位。

1.2.4 提高患者对护理工作的满意度 通过我们提供“五心”服务链条，进一步提高患者的满意度。即“基础护理用心、业务活动精心、健康宣教细心、服务举措贴心、延伸服务牵挂之心”。

1.3 工作要求 责任护士每天提前十分钟到岗，进病房评估自己所分管的患者，了解患者当前病情，查看基础护理情况，尤其对危重患者要确定护理问题。护理组长认真负责，对本组人员进行指导、监督，对所负责患者进行评估，指出护理重点，并带领小组成员完成本小组患者的整体护理服务。护士长进一步总结经验、查找工作中的不足以及开展有难度的工作，以不断积累经验，推动工作的健康发展。

2 具体举措

2.1 改变现有的功能制护理模式，实行“小组包干、分床到护”的扁平化护理工作新模式。具体做法是将全科护理人员重新排班，合理分配。实行每个小组承包床位8～10张，设组长1名，组员5名，由高低年资护士共同组成，在班时除全面护理所包干的患者外，还要在小组长的带领下和其他组员共同做好为本组其他床位患者的全面护理工作。

2.2 结合本专科的实际情况及人力资源现状，合理排班和使用人力资源，为护士开展工作创造有利条件。

2.3 制定、重组和简化现有的岗位职责、工作流程和工作标准、优质护理服务手册和病员手册，从制度、人力、流程上确保护士为患者服务的有效时间和质量。

2.4 简化了护理文件书写。推行了具有我科专科特色表格式护理记录，使护士从以前用时3 h的记录时间变为24 min。

2.5 补齐了护理用具，如扫床车、晨晚间护理车、会阴冲洗车、治疗处置车等，还备齐了相关基础护理用物。

2.6 强化了基础护理培训，实现基础护理三化一体。为使培训达到实效，在培训过程中所有的患者都由护士实人担当、现场真实操作，结合专科特点，在培训中我们结合专科实际更改了流程中部分沟通语言、环节步骤，使整个流程更具我们妇产科的特点和专业特色，实现了基础护理技术专业化，基础护理服务个性化，基础护理工作程序化。

2.7 确立了标杆示范病房。为凸显在示范病房管理中有一定能力和水平的突出个人，并发挥其在团队中的引领和带动作用，科室确立了2个标杆病房，让标杆影响和带动科室试点工作的整体进程。

3 考核评价

3.1 护理组长，每天依据科室基础护理服务评价标准，检查患者分级护理质量落实情况，检查责任护士工作质量，确保活动有效开展。

3.2 护士长每天督导检查，晨间点评，阶段讨论、总结，持续改进。

3.3 通过支部书记定期随访、发放问卷进行评价。

3.4 医疗反馈、患者及家属反馈。

4 成效

4.1 患者满意度明显提高。开展活动以来，通过整合基础护理、病情观察、治疗、康复及健康指导等任务于一体，并践行五心服务链条，使患者的生活护理、基础护理和专科护理都落实到位，患者及其家属通过各种形式赞美和表扬护士，在得到患者认可的基础上，护士自我价值也感得到提升，团队协作主动奉献意识也增强了。“优质护理服务示范病房”的创建真正是使患者改变对医院认识误区的一种方式，同时也使得护理人员对本职工作充满了信心[2]。

4.2 患者陪护率降低。护士们通过自己掌握的专业知识，在照顾患者的饮食起居的过程中，不但能及时发现病情变化，同时可起到心理安慰的效果。患者家属对护士的专业照护感到更加满意、放心。

4.3 病房管理秩序进一步好转。责任护士通过实施责任制，为患者提供全面、全程的护理服务，护士有更多时间工作在病房，红灯呼叫基本消除。

4.4 医疗护理质量进一步得到保障。护士能够更加细致、全面地掌握患者病情，保证患者安全。

4.5 营造和谐的护患关系。护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，拉近了与患者的距离。患者和家属更加信任和依赖护士。尤其是排班时实行双班制，高职称护士和低职称护士搭配值班，起到了以老带新、互相取长补短的作用，形成了和谐的科室工作氛围[3]。

4.6 激发护士学习动力。责任制护理模式的实施改变了护理人员原有的相互依赖的心理，年轻护士在高年资护士的指导下独立分管患者，逐步意识到要想做好责任护士，仅有良好的服务态度和基本的操作技能是远远不够的，还要不断更新和补充专业知识，了解疾病的生理原因、临床表现、治疗方案、护理措施、转归等，掌握与患者有效沟通的技巧。

[1]辛霞.如何构建满足患者需求的优质护理服务示范病房.吉林医学，2011，32(27):5848.

[2]程建云，曹静，林素兰.我院创建“优质护理服务示范病房”的做法与效果.护理管理，2010，10(9):617.

[3]孙明英，冯秀娟，孙明娟.创建护理服务示范病房的做法与体会.齐鲁护理杂志，2009，15(11):78.