国内外客户关系管理理论研究述评与展望

瞿艳平

(湖南商学院工商管理学院,湖南 长沙 410205)

客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论,在美国最早产生并得以迅速发展。随着新经济时代的来临,企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变,客户已经成为企业最重要的资源。CRM的产生是市场需求和管理理念更新的需要,是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求,也是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。回顾客户关系管理的提出及发展过程,国内外学者和企业界做了大量工作,相关的研究分析主要从以下角度展开。

一、客户关系管理的定义研究

CRM是Customer Relationship Management的缩写,一般译作“客户关系管理”。关于客户关系管理的定义,不同学者或商业机构由于研究目的与角度不同而提出了不同的理解,目前尚无一个公认的统一定义。在这里,本文给出有代表性的几个定义,以便于对CRM有一个比较全面的了解和分析。

1.CRM是一种商业策略,它按照客户的分类情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业盈利能力、利润及客户满意度[1]。此定义是Gartner Group最早提出的,它明确指出了CRM是企业的一种商业策略与管理模式,注重企业赢利能力和客户满意度,而并非是单纯的IT技术应用。

2.CRM是通过提高产品性能,增强顾客服务,提高顾客让渡价值和顾客满意度,与客户建立起长期、稳定、相互信任的稳定关系,从而为企业吸引新客户、维系老客户,提高效益和竞争优势[2]。……