铁路保价运输大客户管理研究

帅 斌，曹 阳

（西南交通大学 交通运输与物流学院，四川 成都 610031）

1 大客户管理相关理论

1.1 客户关系管理

客户关系管理 (以下简称 CRM) 可以简单地定义为以客户为中心的企业管理思想和方法。包含3个层面的含义：①管理理念的宏观层面，CRM 是企业为提高核心竞争力而树立的以客户为中心的发展战略和经营指导思想；②企业管理模式的中观层面，CRM 是企业改善客户关系的新型管理机制；③应用系统的微观层面，CRM 是企业在不断优化客户关系中所使用的信息技术解决方案的总和[1]。

CRM 作为一种新型管理机制，实施于企业的市场营销、服务、销售及技术支持等领域，旨在改善企业与客户之间的关系。CRM 的目标是加强企业与客户的沟通和联系，对客户进行分类，采取合理、有效的措施，建立企业与客户间的长期合作关系。通过向企业的销售、市场、客户服务专业人员提供完备的客户资料，强化跟踪服务、分析信息的能力，使企业建立和维护与客户之间的关系，从而为客户提供更为快捷、周到的优质服务，提高客户满意度。

1.2 帕雷托法则

帕雷托法则认为，20%的因素往往会产生80%的结果，即“80/20法则”。将该法则应用到企业管理中，可理解为企业80%的利润来自20%的大客户[2]，这为大客户管理提供了理论支持。由于大客户能够为企业带来巨大的效益，应尽量满足大客户的需求，争取更多的大客户，使企业在竞争中处于优势地位。因此，在大客户管理中有必要将每个大客户当作一个独特的细分市场[3]。……