基于对比的北京星级酒店管理者工作满意度研究＊

王 静，林 峰，Mustafa Koyuncu

（1.北京联合大学 旅游学院，北京100101；2.Faculty of Tourism and Commerce，Nevsehir University，Nevsehir，Turkey）

一、问题的提出

截至2011年2月，国内以“满意度”为关键词公开发表的学术论文已近8000篇，几乎涵盖了各个行业的群体，其中涉及酒店业满意度研究的成果70余篇，研究对象主要包括实习学生、顾客和酒店员工［1］，并在研究过程中将研究对象进一步细分，如将酒店实习学生细化为高职学生和一般意义上的实习生［2，3，4］，将酒店细分为经济型酒店、星级酒店、高星级酒店，将酒店员工依据年龄、性别、教育程度等进行细分，大多通过实证研究（问卷调查）建立满意度评价体系，建立因果关系模型，找出影响满意度的主要因素，从而为酒店的管理与服务提出建议［5－10］。国外研究除了具有国内研究的共同特点外，对研究对象更加细分，如基于人口学特征的酒店管理者满意度分析、女性消费者满意度研究等［11，12，13］。

世界旅游组织预测，2020年中国将成为全球接待入境游的最大国家［14］，北京将初步形成符合世界城市标准的旅游产业基本框架［15］。建设世界城市从建设国际一流旅游城市开始［16］，酒店业的国际化建设与发展是其中的重点。在酒店业满意度研究中46%的学者将酒店员工作为研究对象，37%的学者研究顾客满意度，后者大多将酒店员工的工作满意度作为主要的影响因子进行研究，同时，二者的研究结果表明，员工的工作状态与满意程度非常重要，直接影响企业甚至行业的发展［6，7，8］。因此对酒店员工的满意度有进一步细化研究的必要。……