上司支持对饭店企业一线员工工作家庭冲突及工作绩效影响研究＊

陈方英，于 伟

（1.泰山学院 旅游与资源环境学院，山东 泰安271021；2.山东财政学院 工商管理学院，山东 济南250014）

引言

工作家庭冲突（work－family conflict，简称WFC）是在工作和家庭的角色无法兼容时出现的角色冲突；它是工作和家庭两维度间压力相互作用的结果［1］。格林豪斯和贝特尔指出，工作家庭冲突是双向性的，可以从两个维度进行分类，因为工作的时间、压力等对于家庭相关责任的干扰是工作－家庭冲突（work interfering with family，简称 WIF）；因为家庭方面的需求而产生的对工作责任的干扰则是家庭－工作 冲 突 （family interfering with work，简 称FIW）［2］。

特布鲁斯的研究发现，具有高忠诚度、高自主性和服务性特征的组织对员工的投入要求较高，该类型组织需要员工投入更多时间、精力于工作，从而增加工作家庭冲突［3］。饭店业作为劳动密集型服务性产业，为顾客提供的是以体验为主的享受性产品，涵盖了包括饮食、住宿、商务、会议、娱乐等各个方面多功能全方位的需求，而且其产品是由产品生产者（员工）和产品消费者（顾客）之间的互动形成一个完美的产品即消费体验或消费经历，员工的服务就是产品的组成部分之一［4］。对饭店一线员工来说，工作超时、加班、作息时间不规律是饭店员工的工作常态；工资相对较低、缺乏足够的培训、工作可能不被社会和家人认同也是我国饭店员工普遍存在的问题。另外，顾客高期望和高要求、需求多样性以及服务的无形性、差异性、不可存储性和生产消费同步性等特点，决定了饭店员工的对客服务工作难度更大，因而更容易面临时间和精力资源的不足，这导致饭店员工工作家庭冲突比一般行业更加明显。……