基于AHP法的医疗设备售后服务质量评估方法的应用研究

李翔，周树仁，彭幼林，王建莉

解放军第251医院 医学工程科，河北张家口 075000

基于AHP法的医疗设备售后服务质量评估方法的应用研究

李翔，周树仁，彭幼林，王建莉

解放军第251医院 医学工程科，河北张家口 075000

本文研究了AHP法在医疗设备售后服务质量评估中应用的意义和可行性。通过应用AHP法并在其实施中使用了一些技巧和方法，对某医疗设备售后服务质量进行了评价，并对该评价指标体系进行拓展应用。证明该评价指标体系对改进医疗设备售后服务质量有现实意义，而且改进后的指标体系也可用于其他医疗设备售后服务质量评价。

层次分析法；售后服务；质量评价；拓展应用

层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）是由美国著名运筹学家 T.L.Saaty 提出的一种多目标多准则决策方法[1-2]，它体现出人们思维的基本特征 ：分解、判断、综合。把复杂的问题分解为各组成因素，再将这些因素按支配关系分组，形成有序的递阶层次结构，然后构造两两比较判断矩阵，在各因素之间进行简单的比较和计算，就可以得出不同方案的权重并进行一致性检验，为最佳方案的选择提供依据，从而使一个多目标、多因素、多层次的复杂的决策问题得到较合理的解决。它现已被广泛应用于环境质量、软件质量等在内的各种评估、评价[3-5]，也有人就将其应用于医疗设备售后服务质量评估进行了有益的探索[6-7]。

1 AHP法应用中的技巧和方法

虽然AHP法有很多优势，但在应用中也存在一些不利的因素。一是求解构造判断矩阵的特征向量和特征值，计算比较繁复；二是在实际应用中，评价、决策的准则、方案并不是一次性就能确定，可能需要不断改进。如果每一次改进，都重复AHP法的几个步骤，会花费大量时间和精力。

基于以上考虑，可以在使用AHP法时采取一些技巧和方法。

1.1 利用EXCEL进行权重计算和一致性检验

求解构造判断矩阵的特征向量和特征值，计算比较繁复。不少使用者对于如何快捷、准确地求解判断矩阵的最大特征根和对应的特征向量，还是缺乏办法。经过研究[7]和实践，可以在计算机上利用EXCEL用求解特征根的方法计算出具体权重，比较方便。使用者只需改变判断矩阵的赋值，输入构造的判断矩阵的阶数，如图1所示，相应的结果就会自动算出 ,如图2所示，非常方便。具体计算如图3～6 所示，使用者可以不加考虑。限于篇幅，不做赘述。

1.2 AHP法应用中的调整算法

在实际应用中，评估、评价的准则、方案有可能需要不断改进。同样，面对同类问题，如果不能利用现有数据，而是重复AHP法的几个步骤，也会浪费大量时间和精力。基于上述考虑，可以采用一种调整权值的重新分配算法。可以对要素进行增删，而其相应的权重会进行合理的调整。或者是对某个要素的权重进行调整时，其他权重能够进行合理的调整。具体算法如下：

图1 改变判断矩阵的赋值

图2 计算结果

图3 计算过程总图

图4 内部计算原理示意图（一）

图5 内部计算原理示意图（二）

图6 一致性检验计算图

设一组要素的权重为 W1,W2,……Wn，对于有0＜Wi＜1 ，且

（1）当需要减少一个要素时，它原对应的权重为Wi（1 ≤ i≤ n），则新的权重 满足 ：

当删除一个要素时，它的子要素也要相应删除，子要素的同层次权重变化也根据式（2）计算。

（2）当需要增加一个要素时，它对应的权重 与 的相对比值 满足：

（3）当需要对某一个要素的权重 调整时，它调整后的权重为 ，则 ：

2 应用实例

应用AHP法对某医疗设备厂商的售后服务质量进行评价。

2.1 AHP法在某医疗设备厂商售后服务质量评价中的应用

2.1.1 建立系统的递阶层次结构

通过调研相关资料[8-9]，经与专家讨论，借助客户调查，建立了相应的评价体系。该指标体系包括目标层、4个准则层子集和 15个评价层评价指标。

2.1.2 构造两两比较判断矩阵

根据图7，在对专家进行问卷调查的基础上，分别确定各个评价指标的权重。同层元素之间相对重要性采用9级分制比较标度。目标层中服务人员、配件管理、服务支持体系和服务效果4项评价指标，相对于目标层的重要性判断矩阵见表1。同理，可以针对准则层构造相应的判断矩阵。

图7 某医疗设备售后服务质量评价指标体系

表1 目标层构造的判断矩阵

2.1.3 计算权重向量并进行一致性检验

将表1 相应数据输入 EXCEL 中，并在阶数中输入 4，则可得其特征向量矩阵（如图8）为 A=（A1，A2，A3，A4） =（0.1115，0.1813，0.0546，0.6527），一致性比值 ，故认为该判断矩阵有满意一致性。

图8 目标层构造的判断矩阵计算结果图

同理，计算准则层构造判断矩阵相应的特征向量，并进行相应的一致性检验。可得到该指标体系权重。然后根据专家和用户打分，可得评价相关数据如表2所示。

表2 某医疗设备售后服务质量评价表

2.2 评价结果分析

根据不同满意度级别，利用评价值可将评价结果分为：高于要求——极度满意（91～100），目标范围内——非常满意（71～90），最低可接受的限度内——基本满意（51～70），不可接受的——不满意（1～50）（如图9 所示）。

图9 评价等级划分

通过评价体系可以看出：医院对该厂商售后服务总体非常满意，特别是对服务态度和服务申请流程简单两项极度满意，意味着该公司提供的售后服务可以满足医院的要求。但在检修保养及时、响应时间、用户需求满足度方面却只达到了基本满意，因此需要在上述几方面采取改进措施，进一步改善服务效果，从而提升整体售后服务质量。

通过AHP法在本次售后服务评价中的实施，主要实现了以下几个目标：

（1）加深了用户及售后服务人员对售后服务质量的理解。通过AHP方法中的相关调查以及评价需求的确定活动，使相关用户可以较早地了解对售后服务质量的关注点，从而提出自己有效的意见、建议。也使售后服务人员能更好地了解用户的需求，使厂商、售后服务人员明确了改进的方向。在本例中，厂商方面现已缩短了响应时间、增加了巡检，使得售后服务满意度又有明显提高。

（2）通过对售后服务质量进行有效评价，使售后服务的标准和结果都得到切实的评价，确认了各要素对售后服务的影响程度。

（3）加强了用户与厂商的沟通，从而有效地提升了售后服务质量，提高了用户满意度。

（4）可以为今后合作的相关厂商的售后服务评价提供比较依据和借鉴经验，从而大大提高各类医疗设备售后服务质量。

这些目标和作用的实现，说明运用AHP法的评价是有效的，也是合理的。

2.3 该指标体系的拓展应用

此次的评价模型也可用于对其他厂商、经销商的售后服务评价。如采用的是通用的零配件，不需向原厂商采购时，可将准则层配件管理子集删除，按照式（2）可得其他要素权重为：

同理计算可得：

可见其他要素的相对重要性仍保持不变，权重仍保持了较好的一致性，且满足权重的基本要求。

对于厂商、经销商售后服务网点距离较远时，远程技术服务支持的重要性就会显得更为重要，调整其权重为此时，按照式（5）可得其他要素权重为：

同理计算可得：

可见其他要素的相对重要性仍保持不变，权重仍保持了较好的一致性，且满足权重的基本要求。

新的指标体系已重新建立，这样就可以对各个厂商、经销商的售后服务进行评价，而工作量不会明显增加。可见这种调整既保证了评价指标体系的合理性，又大大减少了工作量。

3 结束语

AHP法将复杂的决策系统层次化，通过逐层比较各种关联因素的重要性来为分析、决策提供定量的依据。借鉴AHP法在相关领域的应用，在其应用中可以使用一些技巧和方法 ：可以应用 EXCEL 方便、准确地进行相关运算，大大降低AHP法使用的复杂度；同时可以用调整算法来改进AHP法的应用，减少工作量。通过对某厂商售后服务质量的评价证明，该方法切实可行，易于操作且工作量不大。

[1] Thomas L．Saaty．Axiomatic Foundation of the Analytic Hierarchy Process[J]．Management Science,1986,32(7):841-855．

[2] 张丹阳,张仲,樊立华．黑龙江省三级综合医院绩效评价指标体系研究[J]．中国医院管理,2007,27(5):26-28．

[3] 李祚泳,丁晶,彭荔红．环境质量评价原理与方法[M]．北京:化学工业出版社,2004:21-27．

[4] 王胜芝,鲜明,王雪松,肖顺平,蒋兴才．软件质量综合评价方法研究[J]．计算机工程与设计,2002,23(4):16-18．

[5] 成刚,王成岗,孟庆跃．应用层次分析法建立卫生技术综合评价指标体系[J]．中国卫生资源,2006,9(5):231-232．

[6] 汪黎君,李斌,何德华,等．医疗设备售后服务满意度调查的方法探讨[J]．中国医疗设备,2009,(2):73-74．

[7] 许绍双．EXCEL在层次分析法中的应用[J]．中国管理信息化, 2006,11(9):17-19．

[8] 曹永荣,黄登笑．基于模糊层次综合评判法的医疗设备售后服务质量评估[J]．中国医疗设备,2009,24(10):58-61．

[9] 王鲁,刘智．模糊层次综合评价在金融机构顾客满意度分析中的应用[J]．鞍山师范学院学报,2008,(6):15-17．

Application Research and Discussion on After Service Quality Evaluation of Medical Equipment Based on AHP

LI Xiang, ZHOU Shu-ren, PENG You-lin, WANG Jian-li
Medical Engineering Department, The 251stHospital of PLA, Zhangjiakou Hebei 075000, China

AHP method has been studied about its meaning and feasibility of application on after service quality evaluation of medical equipment. By applying AHP, in which some techniques and methods are used, the after service quality of medical equipment has been evaluated, and the evaluation index system will be expanded and used. Proving the evaluation index system has practical significance to improving after service of medical equipment, and also the index system improved is applicable to the after service quality evaluation of other medical equipment.

Analytic Hierarchy Process (AHP); after service; quality evaluation; extended applications

TB114.1；F274

B

10.3969/j.issn.1674-1633.2011.03.021

1674-1633(2011)03-0060-04

2010-10-29

作者邮箱：zhoushuren54321@sina．com