试析日本公共图书馆商务支援服务的现状:经验及启示❋

(湖南理工职业技术学院图书馆 湖南湘潭 411104)

1974年国际标准化组织颁布的ISO2784－1974(E)“国际图书馆统计标准”中“图书馆的分类”一章将图书馆划分为:国家图书馆、高等院校图书馆、其他主要的非专门图书馆、学校图书馆、专门图书馆和公共图书馆六大类。日本学术界则据此标准，结合国内读者现状把图书馆划分为国立图书馆、公共图书馆、大学图书馆、学校图书馆、儿童图书馆、专门图书馆几种。其中，公共图书馆主要面向普通市民阶层，相当于城镇的信息中心，市民可以利用此类图书馆获取自己需要的各类知识和信息。此外，这类图书馆还扮演着满足普通市民终身学习和地域文化传播的角色。针对日本公共图书馆的区域信息枢纽功能，日本文部科学省于2005年作了调查研究，其中被认为影响公共图书馆区域信息枢纽中心功能的首要课题便是公共图书馆的商务支援服务。

1 日本公共图书馆商务支援服务的定位

在日本，公共图书馆的商务支援服务是作为区域信息枢纽功能的一部分来实施的。日本文部省指出，“实际开展的商务支援服务不一定非得是针对区域经济的发展，也针对具有商务需求的个人，如居民相关日常商务生活的支援等。”由此可以推测，日本政府对图书馆商务支援服务的定位是:商务支援服务的对象不仅是企业等经济部门，还包括具有商务需求的公众。

另外，日本的公共图书馆对其开展的商务支援服务的定位也不尽相同。例如，东京都立图书馆给商务信息及商务信息支援服务下的定义是:“对于商务人员和即将创业的人来说，及时迅速的收集各种各样的信息是不可或缺的。而商务信息支援服务便是对人们的业界信息、市场营销信息等的信息收集的支持。”大阪府立中之岛图书馆对商务支援服务的定位为:“以为创业的人，寻找经营、企划相关数据资料的人，想要进修的人等提供必要的资料和信息为目的而开展的服务。”三岛市立图书馆和潮来市立图书馆给图书馆的商务支援服务下的定义则为:“图书馆的商务支援服务就是为人们提供未来设计、求职、工作等全方位生活相关信息的生活支援服务。”虽然各个图书馆给出的关于商务支援服务的定义表述不同，但这些定义都强调了两点:一是服务对象广泛，具有商务需求的企业和个人;二是免费服务。

由此，笔者认为，日本公共图书馆的商务支援服务的出发点是振兴区域经济发展，其服务对象既有企业又包括具有商务需求的个人。

2 日本图书馆商务支援服务的主要内容

日本公共图书馆开展商务支援服务的形式多种多样。从服务方式来看，日本图书馆商务支援服务措施目前主要有以下几种:商务支援室(角)、参考咨询、馆外情报源介绍、研讨会、讲座等。

2．1 商务支援室(角)

对于收集来的文献信息资料如何展示给读者，日本公共图书馆也是创意百出。有的是在图书馆内设置专门的商务支援室，放置馆内的商务支援相关书籍、报刊、数据资源等，如神奈川县立川崎图书馆、大阪府立中之岛图书馆等;有的则是设置商务支援角、推荐图书角、商务快讯角等，展示来自相关产业团体推荐的图书和特色突出的崭新资料，如秋田县立图书馆、朝霞市立图书馆等;有的是在原有报刊室的基础上，全面增购立足于商务支援的各商业领域相关的报纸，如中之岛图书馆的新闻室等。

2．2 参考咨询

参考咨询服务一般对馆员综合素质要求较高，它要求咨询馆员不仅要具备扎实的商务、经济基础知识，而且要具备前瞻性和灵敏的反应能力，要时刻准备着接受突如其来的问题。日本公共图书馆采取渐进的方式，让馆员与利用者一起学习，在此过程中提供支援，同时日本公共图书馆还积极利用Email等手段，增加双方的互动机会，相互促进，以达到咨询的目的。

2．3 馆外情报源介绍

日本图书馆商务支援服务实际上是以图书馆为中心，多机构协同进行的。馆外情报源的介绍，主要是与其他相关机构的协作。包括介绍各种专业咨询机构，帮助政府机关、商工会所与企业和创业者沟通，以及各种重要信息的发布等等。另外还有图书馆为企业之间交流提供方便，从而为其构筑广大的人际关系网络。

2．4 研讨会、讲座

这些活动多是与产业政策部门、商工会所共同举办，图书馆提供场地，并从中联络协调。通过同商业机构、商务会所等联合不定期的举办商务信息源、商业数据库的检索利用方法相关讲习会，如图书馆使用指南、经营管理科学等，宣传馆内数字商务资源。所开展的商务研讨会一般都有鲜明的主题。如浦安市立中央图书馆与浦安市商工观光部联合举办的商务支援研讨会共分为十大主题，即经营基础、市场营销经营战略、融资的接受方法、事业计划的筹划、公司的创建、经理的基础知识、IT技术的有效利用、事业计划书的撰写、企业和劳务、创业经验谈等。

3 日本公共图书馆商务支援服务的成效和特点

经过十余年的发展，日本公共图书馆增加了商务文献信息资料的数量，使得馆员的意识得以更新，不仅扩大了服务对象的范围，而且提高了服务的质量。同时，多系统合作、各司其职以及非赢利、以人为本的特点，也体现了日本公共图书馆对自身职责和对商务支援含义的深刻认识。然而，日本公共图书馆的商务支援服务也存在一些问题，如尚未得到普及推广，开展力度不均衡等现象。

3．1 全方位服务，使服务质量得到提升

日本公共图书馆的商务支援服务由于出发点高，是以“支援”而非单纯咨询为目标，因此提供的服务也是多层次、全方位的。从信息提供、技能培训，到计划评估、机构斡旋，凡是利用者需要帮助的公共图书馆都会进行支援。尤其是数字化商务相关文献信息资料的增加，既提升了本馆的商务咨询水平，也对本馆的商务支援服务起到很好的宣传作用。如东京图书馆商务支援服务，“为由于社会、经济原因无法获得必要信息的人提供机会”，以此为理念，将美国纽约市立图书馆作为仿效的范例。首先，将图书馆资料网络终端化，利用各种媒介对中小企业和创业者进行服务，包括免费宽带网络、各种电子数据库、图书、专业期刊报纸、CDROM等多媒体资源等。其次，在原有的图书馆借阅职能基础上，增加了参考、咨询、座谈等多种服务。此外，构建了与其他机构的协作机制，与东京商工会议所，东京都政府建立联系，共同进行支援服务。为了方便利用，东京图书馆的商务支援服务自成一体，即是所谓的“东京之春”(Tokyo Spring)。来访者可以免费使用著名的东京商工会议所经济资料中心的大量资料，以及网络上原本收费的各种电子数据库。创业者还可以在每天下午与中小企业专家、银行人士进行免费咨询。而中小企业则可以跟商工议会的主管官员和东京各大学、研究所联络互动。总而言之，“东京之春”扮演的就是一个东京整个创业、商务支援网络的综合中心的角色。

3．2 各司其职，以人为本

日本图书馆商务支援服务实际上是以图书馆为中心，多机构协同进行的。虽然图书馆本身具有很大的知识和信息优势，日本公共图书馆在民众中也有很高的亲和度，如果单靠自身为企业和个人提供商务支援仍然会力不从心。作为非营利组织的图书馆不仅对于竞争激烈、关系复杂的市场缺乏感性认识，在提供信息方面会因为经验不足而难以达到原本的效果。日本公共图书馆积极与本地政府、银行、商工会等机构协调，优势互补，分工合作，从而为利用者提供了有针对性的高效率支援。

日本图书馆的商务支援基本上是非营利性质的活动，甚至很多原本收费的项目在进行商务支援时都免费提供。商务支援服务并非是类似咨询公司进行信息交易，而是带有浓重人文色彩的帮助、支援。资源配置是从对方的需求出发，在开展业务时考虑得十分周到。这都体现了日本公共图书馆对自身职责和对商务支援含义的深刻认识。

3．3 普及率不高，开展力度不均衡

据日本商务支援服务图书馆推进协议会于2006年和2008年进行的调查统计，2006年日本国内正在实施、正在筹备、计划实施商务支援服务的公共图书馆共计168所，2008年增加至205所(如图1所示)。然而，截至2008年4月，日本的公共图书馆共计3105所，开展商务支援服务的图书馆还不到公共图书馆总数的十分之一，与在全国范围内的公共图书馆开展商务支援服务的目标还是相差甚远。

图1 日本公共图书馆商务支援服务的实施现状

据2009年的调查统计，截至2008年4月，日本共有都道府县立图书馆62所，其中开展商务支援服务的有28所;市区立图书馆2177所，开展商务支援服务的有119所;政令指定都市图书馆共256所，开展商务支援服务的有34所;町村立图书馆共610所，开展商务支援服务的仅有11所。如图2所示，在开展商务支援服务的205所公共图书馆中，都道府县立图书馆约占14%，市区立图书馆约占58%，政令指定都市图书馆约占17%。由此，市区级以上的公共图书馆(都道府县立图书馆+市区立图书馆+政令指定都市图书馆)中开展商务支援服务的占89%，而町村立图书馆则仅占5%。由此可见，日本开展商务支援服务的图书馆一般为市区级以上、规模较大的公共图书馆，而规模较小的町村立图书馆中开展商务支援服务的为数极少。

图2 日本开展商务资源服务的各类型公共图书馆的比例

3 对我国公共图书馆商务信息服务的启示

在我国，公共图书馆的商务信息服务还是一个相对较新的概念。国家图书馆曾将2005年作为“企业信息服务年”，专门设立了企业信息服务中心，由一批具有较高学历层次、训练有素的专业咨询人员从事信息咨询，面向国内大、中、小型企业开展媒体监测分析、行业和市场分析、文献提供等多种形式的信息服务。上海图书馆也引进了商务支持业务，为商业、企业提供市场研究、公关传播、决策参考、广告收集、剪报服务等多样化、个性化的信息服务。近几年来，国内的公共图书馆开始关注商务信息服务需求，并在商务信息服务工作方面做了一些有益的尝试，取得了一些成绩。从日本公共图书馆开展商务支援服务的经验来看，笔者认为我国商务信息服务的发展要首先解决几个主要问题:即商务信息服务的合理定位、商务信息服务合作机制的建立、商务信息资源导航库的建设、商务支援服务专业人员的培养等。

3．1 商务信息服务的合理定位

日本学者给日本公共图书馆所开展商务支援服务的定位是，公共图书馆具有区域情报信息中心的功能，开展商务支援服务具有一定的必然性。日本文部科学省所作的科研调查中，也把商务支援作为公共图书馆发挥区域信息枢纽功能的重要体现来研究。根据日本公共图书馆开展商务信息服务的经验，在新的经济环境下，我国公共图书馆在立足本馆的核心业务的同时，应当拓展服务业务与服务对象，面向社会、面向地方经济。

3．2 商务信息服务合作运行机制的建立

公共图书馆开展商务信息服务工作必须有与之相适应的合作运行机制。从国内、外图书馆商务信息服务的实践来看，商务信息资源数量庞大、种类繁杂、源流不定、形态多样，来自企业和个人的商务信息需求也多种多样。因此，单个图书馆在有限的信息资源和人力资源下，想要解决一些特殊的商务信息需求，除了充分利用本馆资源，在馆内建立相应的部门和配备专门的人员负责此项工作之外，图书馆还必须充分利用馆外资源，积极开展多种形式的合作。如公共图书馆的区域和国际合作、公共图书馆与高校或科研机构的合作、公共图书馆与行业机构或地方管理机构的合作、公共图书馆与市场信息机构的合作等。

3．3 商务信息资源导航库的建设

尽管国内各类图书馆现有大量各式各样的经济、商业数据库，但是用于“商务支援信息”服务的数据库极少。商务信息资源数量庞大、种类繁杂、源流不定、形态多样。需要应用图书馆的文献分类整理专业技术，进行系统处理，才有可能成为一种可应用的信息资源系统。因此，图书馆必须大力建设商务信息资源导航库，为今后广泛地开展“商务支援服务”奠定基础。

3．4 商务支援服务专业人员的培养

商务支援服务的专业性很强，普通图书馆员很难胜任。从日本公共图书馆的经验表明，在开展商务支援服务活动时，重要的因素并不是图书馆设施、信息数据库等物质资源，而是从事咨询、指导服务的专业员工。开展商务支援服务的图书馆必须拥有或建立一支富有创意、充满热情、具备专业能力的员工队伍。公共图书馆除了要引进具有学科背景的专业咨询人员之外，还须对商务信息支援服务人员进行再教育培训，特别针对有关的商业及经济学科知识，可以通过本地大学开设的课程来完成，也可以直接送出去进修。

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