优化门诊静脉输液流程管理的效果观察

杨清桂 陈梅青

我院西区分院是2009年4月刚建成开业的一所现代化三级甲等公立医院，新医院，新形象，门诊输液室是医院的窗口，其工作质量的优劣，能影响到医院的形象，反映一个医院护理管理工作的优劣。我院门诊输液室非常注重形象建设和内涵建设，不断优化静脉输液流程管理，探索建立优质护理服务的长效机制，使公立医院为更多患者提供安全、专业、全程的优质护理服务。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院西区分院开放床位800张，每天输液量平均约450人次，其中日班约200人次，中午值班约100人次，夜间中班约120人次，夜班约30人次。输液室总配置护理人员24人，均为女性。年龄22～41岁，其中22～29岁13人，30～39岁9人，40～41岁2人。分别于优化服务前后随机调查患者300例次和护士100人次。

1.2 实施方法

1.2.1 计划

1.2.1.1 现状评估 随机记录并统计2009年4～12月，门诊输液室输液患者300例次对输液等候时间、护理差错、护理投诉、输液室环境、总满意度的调查;以及输液室护理人员100人次对护理工作满意度的调查。调查结果不尽人意。

1.2.1.2 原因分析 每日输液人次较多，工作量较大，护理人员配备相对不足，成人、儿童输液室未能分开设置，输液患者未按先后顺序编号等候输液，经常存在插队现象，引起许多患者不满，加上输液小儿的哭闹声，输液室内显得较混乱、吵杂，不能为患者提供及时、快速、舒适、温馨的护理服务;其次，护理人员在嘈杂、混乱的工作环境中，工作效率受影响，由于受到较多等候输液人员的催促，护士不能静心扎针，有时不能做到一针见血，会引起患者的不满，特别是小儿家长，在一次穿刺失败后，有的家长会责怪护士，甚至打骂护士，更增加了护士的精神压力，护理人员变得烦躁、易怒，工作满意度不高。

1.2.1.3 设定目标 针对问题，成立以急诊科护士长为组长、输液室业务较强的主管护师3～4名为每班质控员的门诊输液服务质量管理小组，召开输液室全体护士动员会，经会议讨论确定目标，即保证患者的满意度及护理人员的工作满意度都有所提高。

1.2.2 实施

1.2.2.1 输液环境的改进 配备100张可调节舒适输液椅、50张儿童输液床及150张陪护小圆凳。让成人与儿童分开输液，根据我院儿童就诊患者较多的实际情况，儿童输液区的房屋不仅较大，而且通风较好，儿童、成人输液室都配备等离子空气消毒机，定时净化空气，成人输液椅之间以及儿童输液床之间的间距较大，分设水痘、手足口病、猩红热等各种传染病的单独小输液室，减少了交叉感染的机会，提高了患者的满意度。成人输液室配备壁挂式电视机，儿童输液室配备电视机和小儿影视光碟轮流播放儿童动画片［1，2］，报刊、杂志，满足患者输液时的各种需求。成人输液室和儿童输液室之间有一很宽的大过道，布置得像儿童乐园，有滑梯、彩球机、电脑游戏桌等，为小儿等候输液时提供了娱乐空间，也减轻了患儿对医院的恐惧心理。

1.2.2.2 合理利用人力资源，排班有所侧重 由于季节不同，高峰时段也不同，夏季7∶15～11∶00为高峰期，安排一名中午值班护士早上7∶15上班，与夜班护士一起战高峰;冬季8∶30～15∶30为高峰期，安排1名8∶30～15∶30班次人员;每天中午11∶00～14∶00，夜间18∶00～21∶30也是高峰期，分别安排帮班护士，工作时间分别为中午11∶00～14∶30，晚上18∶00～22∶00。针对不同的高峰期，实行弹性排班后大大缩短了患者排队等候的时间，稳定了患者情绪，减少了护患纠纷。

1.2.2.3 改进人力资源 输液室原有护士20名，护理部根据成人、儿童分区输液后的实际工作量，为输液室增加了4名年轻护理人员，使输液室现有固定护士24名，并安排工作1～3年的护理本科生进行半年的输液室轮转工作。固定护士中主管护师5名，护师10名，护士9名，实现了老、中、青的合理搭配，提高了技术水平，同时也培养了年轻护士。

1.2.2.4 改进输液流程，加强巡视 输液流程分为4个环节，即:收药、配药、穿刺、巡视观察，做到专人收药、专人配药、专人穿刺、专人巡视［1，2］，明确分工，职责到人。收药者负责收药、抄写输液单，并贴到输液瓶上，由1～2名年资较高、较细心的护士担任此工作，患者等候时，要求他们有序排队，按照来到先后编号发牌，并在输液单上注明号码，成人编号为1～100，小儿编号为201～300，循环编号，告知这样编号，有两个好处:一是为了杜绝插队现象，二是利于输液、换瓶时核对患者，保证准确无误、无差错发生。并和患者或家属对照病历一起核对患者姓名、输液药物名称、剂量、浓度、治疗时间、输液天数和药物的有效期，并初步鉴定药物的质量，遇到疑问，及时与医师、药房、收费等相关部门联系沟通，避免患者来回奔波。收药者在病历上注明输液次数，每输一次就划掉一次，在输液单上根据医嘱标好输液瓶数及瓶次，例如某患者需要输注两瓶液体，其中第一瓶写法为2－1，以此类推为2－2。儿童输液用药有许多是中成药如热毒宁、痰热清等，尽量放在第一瓶输，以减少分解反应。有配伍禁忌的药品，如赖氨匹林与热毒宁、头孢匹胺与氨溴索等，输完一种，必须更换输液器，收药者也必须在输液单上注明，同时向患者或家属解释清楚。连续输液患者，为减少其携带药品的麻烦，我们为其提供输液柜，方便患者。收药者写好输液单贴到输液瓶上，药物核对准确无误后，将药物放到每人专用白色输液小方盒内，通过传送带传到配药室。输注头孢等药物时不能饮酒，否则会出现双硫仑反应。配药者工作时，思想要高度集中，时刻保持配药室的卫生和手卫生。其他人不得随便进入配药间，配药者加药时严格无菌操作，再次认真核对药物名称、剂量、配伍禁忌等，检查药物与液体的质量，发现问题及时反馈。药物剂量要准确，＜1 ml的剂量要使用1 ml注射器。配置好的液体仍放在每人专用白色输液小方盒内，通过传送带送至输液区。行静脉穿刺的护士，按照输液编号公平、有序地为患者穿刺，除特殊、重症患者，杜绝插队现象。穿刺前，仔细核对患者、输液药物和病历上医嘱、皮试卡是否一致，并向患者或家属说明所输各种药物的名称、作用、注意事项。成人或大患儿输液时，一律安排患者坐着穿刺，手臂放在输液台的小枕上，防止晕针、跌倒现象发生。对3岁以上患儿来输液时，我们不仅给予语言鼓励，还适当准备小礼品，对配合好的患儿给予奖励，这样能提高静脉穿刺成功率，提高满意度。小婴儿行头皮静脉穿刺时，由两名经验较丰富的护理人员合作完成，一名协助家长固定患儿头部，另一名行静脉穿刺。穿刺好、调好滴速后护士安全护送患儿至对应号码的输液椅上或输液床上，再次调整滴速，观察、询问患儿反应，并在瓶签上注明穿刺时间、滴速、穿刺者姓名，然后向巡视护士交班后方才离开。输液巡视者，分区管理，责任到人，严格根据年龄、病情、药物性质控制滴速。要求护士在输液方面做到“三有数”，即对患者编号、位置心中有数;患者病情、年龄、药物名称心中有数;输液管道数目与部位心中有数。

1.2.2.5 实施输液告知服务［3］对全科护理人员进行健康教育相关理论及交流技巧的培训，强化护理人员对常见疾病相关的健康知识及输液中的护理知识的掌握，然后督促护士逐层做好输液告知;巡视护士在巡视时重点进行输液安全和疾病知识宣教，重复强调输液期间不能到输液区外走动或逗留，避免输液反应或其他意外［4］。

1.2.2.6 加强输液室环境管理 保证输液室的清洁卫生，并由巡回护士负责卫生督导，护士长每天不定时抽查，保持良好的环境状况有利于患者疾病的康复，同时有利于工作人员身心健康。

1.2.2.7 抓好护理文化建设 要求护士时刻注意自己的仪表、表情，保持衣帽整洁、微笑服务。

1.2.3 检查 实行护理部、护士长、每班质控员三级管理。护理部不定期对输液室进行检查1次，检查评估护士对患者输液过程中的服务质量，询问和征求患者或家属的意见和建议，指导护士长改进管理办法;护士长和每班质控员每天下班前，对当天输液室情况进行回顾和统计，每周组织全室护理人员对存在的问题进行分析、讨论，找出解决方案，不断总结经验，改进工作。从而促进护理工作质量持续改进。

1.3 评价方法 患者、护士满意度调查采用我科设计的调查表。患者满意度内容包括患者等候时间、护理差错、护理投诉、输液室环境、总满意度5个方面，每月调查1次，问卷当场发放当场收回。护士工作满意度调查表内容包括对护理工作模式的认同、对医护合作的和谐等5项，由护士长每月调查1次，本科室每位护士独立填写，当场发放当场收回。优化门诊静脉输液流程管理后(2010年1～6月)与优化前(2009年4～12月)进行上述指标的同期比较。

1.4 统计学方法 数据采用PEMS 3.1统计软件进行分析，优化前后患者对护士工作满意度、护士对护理工作满意度的比较采用两独立样本χ2检验，检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 优化前后患者满意度比较(表1)

表1 优化前后患者满意度比较(例次)

2.2 优化前后护士对护理工作的满意度比较(表2)

表2 优化前后护士对护理工作的满意度比较(人次)

3 讨论

3.1 创造良好的就医环境能减轻患者的焦虑情绪 不断优化输液室环境管理，完善的便民设施和温馨提示，使患者面对陌生环境时感到舒适、安全，减少不满、恐惧情绪的发生。

3.2 保证了患者输液安全 改进后的输液流程各环节衔接紧密，明确了各班各岗的工作职责，规范了操作标准，整个流程完全符合查对制度的要求，能有效减少差错事故的发生，提高了患者输液的安全性。输液安全是输液者最担心的问题［5］。巡视护士通过分区管理、主动而规律的巡视，及时了解患者在输液过程中出现的问题，杜绝事故发生。

3.3 提高了患者满意度 实行弹性的有侧重点的排班，患者排队等候的时间由原来的平均20 min缩短到平均10 min，大大缩短了患者排队等候的时间，稳定了患者情绪，患者满意度同比上升了8.5%。

3.4 为患者提供健康教育 调查显示，96.5%的门诊输液患者希望了解自己所用药物知识，88.9%的患者希望了解输液过程中的自我护理知识，95%的护理人员对静脉输液患者的健康教育只是操作前“排空大小便”，操作后“不要乱动”等简单、不完全准确的说教，造成护士健康教育观念和实践行为与患者期望值存在很大差距［6］。我们通过培训，护士根据患者疾病讲解相关健康知识及输液中的护理知识，消除患者或家属不知所措导致的紧张情绪，提高了患者满意度。

3.5 人性化管理提高护士主观能动性及工作满意度 现代“以人为本”人性化护理管理激励机制，就是要坚持一切从人出发，变被动工作为主动工作，以达到提高工作绩效的目的。在优化输液室护理管理中我科开展低年资护士护理缺陷无惩罚上报活动，首先由低年资护士口头自报本周工作中发生或发现的差错或潜在隐患，然后自己进行原因分析(从制度、流程、环境、个人因素等方面进行考虑)，提出改进意见，高年资护士进行补充，最后护士长总结，并结合科室实际情况与科内人员共同修改流程，完善制度，制定防范措施。这种主动参与式管理模式，是提高护理工作质量的重要途径［7］。优化前后护士对护理工作环境、社会地位和工作业绩、满意度比较，差异有统计学意义(均P＜0.01)，提示科学的护理管理改革得到了护士的认同，提高了护士对护理工作的满意度。

通过6个月的观察，证实了优化输液流程，改进科室管理可操作性强，优点多，对提高护理质量有一定的效果。能发挥护理人员的主观能动性，调动和激发了她们的积极性和创造性，提高了护理质量和患者的满意度。在整个输液流程中加强各环节的管理，使整个流程能顺利进行，保证了输液安全。

［1］许美珍.急诊输液病人的安全管理［J］.护理学杂志，2001，16(5):309－310.

［2］张淑兰，闫 峰.静脉输液临床应用进展［J］.护理学杂志，2001，16(5):572 －573.

［3］谢丽吉，韦亚琴，张秀琴.我院改进门诊输液室服务的做法与体会［J］.中华护理杂志，2007，42(4):357 －358.

［4］王文光，赵敏丽.小儿严重输液反应原因及对策［J］.现代实用医学，2003，15(3):175 －176.

［5］孙丽娜，刘 霞.30例静脉输液患者需求的调查与分析［J］.中华护理杂志，1999，34(8):491 －492.

［6］李新辉，戴慧珊.对静脉输液健康教育中的问题的调查分析［J］.中国实用护理杂志，2004，20(7):60 －61.

［7］汪 晖，朱 娟，徐 蓉，等.护士对无惩罚性自愿报告差错管理方式认知与态度的调查研究［J］.护理学杂志，2009，24(17):45－47.