基于关系营销的酒店客户关系管理初探

陕西国防工业职业技术学院 严长远

由于现阶段消费者对于酒店企业所提供的产品与服务越来越挑剔，酒店企业本身所具有的独特的竞争优势也不断地消失，这使得原有酒店企业的竞争优势与能力不断地下降，只是通过简单硬性营销手段很难赢得消费者的注意。为解决此问题，本文引入关系营销的方法，制定出适合客户需求的客户关系管理对策，从而提升酒店企业的竞争力。

1 客户关系管理的定义与本质

客户关系管理则是运用现代化的信息手段，识别那些具有价值的客户，满足其需求、欲望，从而实现企业与客户之间的有效管理过程，并在此基础上为客户提供有针对性的服务，与客户建立良好的关系。

基本上，客户关系管理具有两个方面本质内容：一是收集、整理企业内外部信息资源，将其信息资源放在一个系统范围内，供企业内的第一范围内的工作人员可以有效输入、共享、查询以及处理内容；二是将企业内部较为混乱的前台工作导入客户关系管理流程，实现有效的管理业务流程，让服务同一客户诸多营销工作人员可以有效结合起来，提高企业管理客户的速度。

2 酒店企业客户关系管理中导入关系营销的必要性

由于酒店行业的竞争激烈程度不断地加大，这使得酒店企业很难保留住自己具有原有的一些老顾客。常常使得原有的客户流失从而损失酒店利益，这样成为企业现阶段最为头痛的事情之一。……