企业客户关系管理的风险与防范策略

河北软件职业技术学院 张宏英

客户关系管理，1990年由美国Gartner Group提出，是一种以“客户关系一对一理论”为基础，通过对客户详细资料的深入分析来提高客户满意度，改善企业与客户之间的关系从而提高企业竞争力的新型管理机制。

在市场充分而有效的调节下，现代企业纷纷构建“以客户为中心”的经营理念，借助先进的客户关系管理，以营销环节的资讯化、科学化，拉动企业管理体制的进步，提高客户满意度和企业盈利能力，扩展市场和业务渠道，帮助企业在激烈的竞争中立足和发展。

1 客户关系管理的风险分析

营销的本质是排除和减少障碍，引导商品和服务从生产者转移到消费者手中的全过程。这些转移都是通过采取一定的营销行为后，使产品和服务进入市场来实现的。从这个意义上来说，营销是连接企业内部行为和市场客户的纽带与通道，由此凸显出企业与客户的关系在市场营销中的重要地位。我国企业客户关系管理现阶段存在的主要风险包括：

1.1 管理定位不准确的风险

客户关系的管理既然作为企业的经营战略理念，它必然是企业根据自己总体的、长远的发展计划而制定的经营战略。以“客户为中心”是企业营运模式的蓝图，这为企业指明了具体的客户关系管理目标、具体的工作方向和范围，整个企业都是在这一战略指引下运转的，企业的每一个部门，以及实施的每一个战术都应该是这一战略的体现。

整体性应该是企业开拓市场的基本策略。……