基于服务补救的快递企业服务质量提升研究

武淑平

（北京物资学院 商学院， 北京 101149）

基于服务补救的快递企业服务质量提升研究

武淑平

（北京物资学院 商学院， 北京 101149）

快递服务的投诉主要集中在快件延迟、邮件丢失、邮件损坏等服务失误方面。服务失误的频繁发生会让顾客产生不满情绪，严重时会影响企业的竞争力。服务补救则为企业提供了提高顾客感知服务质量和重塑企业服务品牌和企业形象的第二次机会。对于我国快递企业而言，通过服务补救改善服务质量需要坚持责任、及时、主动、沟通等基本原则，并通过逐步建立完善的服务补救机制、给一线快递人员授权、重视一切顾客问题策略等达到提升服务质量的目标。

快递企业；服务质量；服务失误；服务补救

1 引言

改革开放以来，经济活力的增长，带动了物品流动的活跃，快递企业尤其是民营快递企业随之迅速崛起。快递企业从诞生的那天起，就以与传统邮政业完全不同的运作模式，提供了传统邮政根本不能满足的服务。它以工商、金融、贸易、海运业为主要服务对象，以商务文件、小包裹为传递内容；采取了“门到门”的服务方式，承诺在严格规定的时间内完成寄递任务。正是这种贴身、高效率且价格较低的服务使快递业得到了社会越来越多的认可，在一个较短的时间内获得了发展。据统计，2010年中国快递业业务量突破1 000万件，快递业务收入完成573亿元，快递业务量达24亿件，进入世界前三位[1]。

快递企业快速取件、快速送达与其较低价格的服务必然存在一定矛盾，仔细分析我们不难发现，快递企业较低价格却快捷的服务是通过大量的收件员和投递员的辛苦劳动实现的，由于工作技术含量较低，快递企业所雇用的员工素质也普遍较低。……