导游服务质量监督体系设计

刘 勇

(徐州工业职业技术学院，江苏 徐州 221140)

在我国旅游业蓬勃发展的今天，国民出游次数大大增加，旅游市场规模急遽扩大，但与此极不协调的是导游服务质量却受到消费者的广泛诟病。究其主要原因是导游在外带团服务时，旅行社无法像工业企业那样去严密监控导游的服务质量。［1］基于此，本文以徐州金海旅行社为研究对象，针对导游服务质量监督体系中存在的问题进行了分析、调研，最后构建了较为完善的导游服务质量监督体系，旨在为提高我国旅行社的导游服务质量提供可行的工具。

一、导游服务质量监督体系中存在的问题

(一)旅游合同过于粗放，不利于游客监督

目前包括金海旅行社在内的国内绝大多数旅行社的旅游合同中只注明了旅游活动的大致日程安排，但对餐饮的质量、住宿的标准以及每个景点的活动时间描述的不够详细，不利于游客对导游的活动安排和产品质量进行有效监督。［2］

(二)游客反馈体系不完善，难以获得对导游服务质量的客观评价

旅游活动结束后，金海旅行社很少对游客的意见和建议进行有效调查，只是偶尔询问一下常客对导游服务的大致感受，所以不能得到全面客观的反馈数据，从而也无法建立针对导游服务质量的客观评价体系。经过抽样调查分析，国内绝大多数旅行社都存在同样的问题。

(三)确定旅游产品供应商的机制不健全，使导游选择权过大

由于现阶段金海旅行社没有对旅游产品供应商进行科学的选择优化，很多时候都是由导游来根据个人的好恶或利益因素来选择旅游产品供应商，使服务质量得不到保证，损害了游客的合法利益。……