接待处理医疗投诉5步战略探讨

王玉英,王富珍

近年来,医疗投诉日益增多,医患纠纷连续不断。各医疗机构在加强内部质量管理控制的同时,对病人的投诉也高度重视。我院于2007年专设了维权科,具体负责监督医疗服务工作,接受病人投诉,处理医疗纠纷,应对医疗事故鉴定和法律诉讼,向病人提供医疗法律咨询服务。现将应用情况介绍如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 2008年1月—2010年10月在我院维权科投诉的案例为研究对象,包括对医疗、护理及医技科室的投诉共144起。

1.2 方法 采用“五步战略”接待处理病人的投诉。第1步战略应接;第2步战略引导;第3步战略回击;第4步战略赏识;第5步战略协商。

2 结果

144起投诉当即化解了 19起,调查核实后 3 d～7 d内化解了80起,协商处理了28起,通过引导,由卫生行政部门调解了7起,进行医疗事故鉴定6起,进行法律诉讼4起。无一起造成严重不良影响。与2008年前接待处理投诉效果相比,其处理的效率、赔偿的数额、院内外影响、双方主观感觉等总体反应良好。

3 讨论

3.1 战略应接

3.1.1 接待环境 设立专门的投诉接待室。室内物品、桌椅摆放有序;墙上悬挂“物要整洁、人要精神、办事要公道”的字幅;办公环境干净、整洁。这样可使投诉人产生有人管、被重视的感觉,很快就能联想到投诉接待者是一个做事严谨、认真可靠、有求必帮的人,认为这下找到了能维护自己权益的地方。

3.1.2 接待者仪表仪容 投诉接待者要仪表规范,着装整洁得体,不能过于时尚前卫;仪容修饰要自然大方,不浓妆艳抹、突出个性化特征。……