星级考核在高速公路收费站员工绩效考核中的应用

秦 勃

(河北省高速公路京沪管理处)

1 绩效考核的意义及目的

绩效考核是人力资源管理活动的重要内容，是运用科学的方法和标准对员工完成工作数量、质量、效率及员工日常行为等方面的综合评价，从而进行相应的薪酬激励、人事晋升激励或者岗位调整。绩效考核是绩效管理的重要一环，也是一种有效的管理手段。采用科学的方法，正确的评价收费人员的工作绩效，以达到激励收费员工，提高收费站服务水平和工作效率的目的。为此，京沪高速公路河北段收费站自2010年始通过星级考核的方式对收费人员进行绩效考核。

2 收费人员星级考核的原则

做好星级考核工作，一是要坚持实事求是，公平、公正、公开的原则;二是要坚持便于量化、易于操作的原则;三是要坚持星级评定与绩效工作相挂钩的原则;四是坚持同岗同酬、优绩优奖原则，打破身份限制;五是坚持促进收费服务标准化、规范化的原则;六是坚持以司乘人员满意为目标的原则。

3 收费人员星级考核的应用

3.1 建立星级考核实施方案

要使考核工作规范、有序、高效，必须建立科学的星级考核实施方案。星级考核实施方案要以单位规章制度、质量目标评价制度、薪酬福利制度等为支撑，全面规定每个岗位或员工每天、每月的工作程序和标准，相应地要综合而全面地记录一个部门或员工在各个时间段的工作绩效。另外，要把每个员工年度星级考核结果纳入人事档案管理，不但把其作为员工奖惩、评先树优、薪酬福利的客观依据，还要作为学习培训、职务升迁的依据，从而激发每个员工的积极性。

3.2 星级考核的具体实施措施

(1)星级等次的设定。

星级等次分为无等级、一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，共6个等次，无等级为最低，五星级为最高。

(2)星级评定的周期。

1～4星级岗位每月评定1次，五星级收费员每年评定1次。

(3)星级评定的内容。

星级岗位人员每月进行1次综合考核，考核包括日常考核、业务素质考核、业务量考核三部分，每月根据综合考核总成绩评定星级。考核总分为1000分，其中日常考核为500分，主要考核内容包括星级岗位人员的政治思想、遵章守纪、生活秩序与安全生产、业务技能考评四个方面;业务素质考核为100分，以考试形式进行，每季度初进行1次，成绩本季度内有效，计入当月考核总成绩;业务量考核为400分，包括收费业务量和发卡业务量两部分，各为200分，根据个人月收费额和发卡量计算，班长(含副班长)、疏导员、监控人员以所在班组的平均收费额及发卡量计算，每月末统计1次。

(4)星级考核的方法。

①日常考核。日常考核办法采用多种方式相结合的办法，具体方式一是带班班长点评:收费班长(监控班长)负责对本班人员进行监督检查，每班换班后，班长要根据日常考核标准，对本班收费员(监控员)的工作情况进行点评，并做好点评记录，月底汇总。二是监督人员点评:值班站长及监控人员对收费人员点评，值班站长及稽查人员(非监控人员)对站监控人员点评，对发现的问题根据日常考核标准扣分，月底汇总。三是值班站长及站考核组专门人员进行随时性巡查。巡查中发现的问题报站考核组记录，根据日常考核标准进行扣分，月底汇总。四是各单位考核组按照日常考核中的共性标准采取定期考核、不定期抽查、内务集中检查、重大活动评价等方式考核。

②业务素质考核。每季度初进行业务考试(闭卷笔试)，内容为本岗位业务知识、基础知识、综合知识等，总分为100分。业务考试成绩在60分及以上的，按实际得分计算;得分在40～59分的折半计算;得分在39分及以下的计0分。

③业务量考核。业务量考核总分为400分，分为收费业务量考核和发卡业务量考核，各为200分。收费业务量按实际月收费额(拆分前)进行计算，计分公式为:收费业务量成绩=200×总人数×个人收费额/当月收费总额。总人数为全站收费员之和。发卡业务量按实际月发卡数量进行计算，计分公式为:发卡业务量成绩=200×总人数×个人发卡量/当月发卡总数。总人数为全站收费员之和。

考核总分计算公式:综合考核总分=日常考核成绩+业务素质考核成绩+业务量考核成绩。

(5)星级名额的设定。

四星级人员比例为10％;三星级人员比例为20％，二星级比例为45％，其他为一星级。连续3次被评为四星级收费人员晋升为五星级。出现得分相同情况，考核星级等次评定就高不就低。同时规定，存在旷工、严重违纪、服务恶劣等行为的实行一票否决，定为无星级。

(6)星级等次的利用。

①与绩效工资挂钩。一星级、二星级、三星级人员每一等次相差为100元;三星级、四星级、五星级人员每一等次相差200元。

②与评先晋优挂钩。收费人员全年的星级评定结果作为年终评先晋优的首要条件，优先考虑。

③与职务晋升挂钩。将五星级人员纳于单位人才库，在收费班长等职位选拔中作为重要因素进行利用。

3.3 星级考核的效果

通过实施星级考核的方式对收费人员进行绩效考核，调动了收费人员的工作积极性。收费人员服务意识得到了增强，收费服务更加规范，同时业务能力和综合素质得到了明显的提高。更重要的是收费服务的社会满意度得到了显著提高。

对收费人员实行星级考核的办法进行绩效考核，是收费站管理的重要内容。只有不断细化考核内容、明确操作规范，在实施中坚持公平、公正、公开的原则才能将星级考核工作不断推向深入，从而促进收费服务水平的整体提升。

[1] 陈涛.企业管理人员绩效考核的有效方法[J].连锁与特许，2002，(6).

[2] 张明，刘炜.高速公路建设与经营管理公司化[J].公路，2001，(4).