处理产品质量申诉应严谨细致

■文/马黎明

处理产品质量申诉应严谨细致

■文/马黎明

例一：A地质监局接到消费者投诉，称在A地一商场购的某食品有质量问题，而其生产厂也是A地，要求质监局帮其维权。A地质监局接报人员立即组织对生产厂家进行检查，并协调该厂与消费者赔偿事宜，但双方分歧太大，调解未成，受到消费者指责。且不论消费者做法如何，但就此案而论，A地质监局受理申诉显然存在工作失误——越权受理。在商场购买的食品质量出问题，虽然生产厂家亦在当地，但显属流通领域，应归工商部门受理。《产品质量法》第四十条也有明确规定，销售者应首先负责赔偿，属于厂家责任的再进行追偿，因此A地质监局直接问责厂家的做法欠妥。笔者认为，此事应先告知消费者管辖权，到工商部门申诉，在销售者赔偿结束后，销售者可向A地质监局申诉厂家的赔偿，质监局应受理并展开调查，确属生产厂家责任的，由厂家赔偿销售者。

例二：B地一消费者在超市购买产品发现质量问题，向工商部门投诉后，被告知应到“质监局检验”，质监局又答复消费者属流通领域质量问题，应找工商部门。这不是一种偶然的现象，笔者曾多次听说类似事件。具体分析后认为原因主要是大多数人不了解工商与质监的职能划分，潜意识以为质量问题应该质监局管，而负责流通领域的工商部门又无检测手段，不能给产品检验。这里就存在着部门概念混淆与申诉处理规则不清的问题。所谓概念混淆，是指把质监局与技术机构划等号，“去质监局检验”是个错误的说法，质监局并没有任何的检测手段，只是一个行政部门，而其辖属的技术机构才建有实验室。……