确立“顾客满意”的质量观

■文/杨希昌

确立“顾客满意”的质量观

■文/杨希昌

编者按：随着知识经济的发展和生产力的不断提高，人们对产品的需求已经从单一技术性发展到了技术经济性并扩展到精神领域，而且满足精神需求的产品或产品特性所占的比例已大大超过满足物质需求所占的比例。同时，随着物质生活的日益丰富，顾客满意已经成为评价产品质量好坏的重要标准，这就使质量观念发生了很大的变化，从检验质量观到符合性质量观，最终形成了以顾客满意为核心的全新的质量观念。

顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”，是人们在接受了产品或服务包括其所携带信息的刺激以后，所做出的一种肯定的心理状态，是人们对产品的一种主观的综合的评价。这就是说，顾客是否满意取决于其接收的产品及信息对其刺激的方式和程度，当这种刺激满足了顾客的要求（包括明示的或潜在的需求）时，就会对顾客形成正刺激，从而使顾客满意，而且这种刺激的程度越深顾客就越满意，反之，就会对顾客形成负刺激，会使顾客不满意，而且对顾客刺激的程度越深，顾客就越不满意，引起顾客抱怨，甚至顾客投诉。“顾客满意”作为一种理念，越来越为众多不同类型的组织所接受。现代企业如何以消费需求为中心，确立消费者满意的质量观呢？首先我们应关注一下影响顾客满意和不满意的因素有哪些：

1．不满意因素

在产品或服务中包涵的明示的或预期提供给顾客的用途或服务，是顾客认为不言而喻的特性，其满足顾客需求的程度，是影响顾客满意的因素，一旦有不到位的方面，就会造成顾客的不满，通常将其称为不满意因素。……