近年来国内信息服务理念研究综述

彭 静（武汉大学信息管理学院）

2008年10月28日，中国图书馆学会年会正式发布了《图书馆服务宣言》，阐明图书馆的核心价值。它标志着我国图书馆界新时代的到来。它也又一次掀起了学者们对信息服务研究的新高潮。笔者在此回顾了近五年来国内学者提出的主要的信息服务理念。

1 国内信息服务理念

1.1 图书馆2.0服务

由于Web2.0技术的发展以及Web2.0服务越来越普及，信息资源发布者与利用者界定模糊。用户在网络信息资源的生产、利用和传播过程中占有越来越重要的地位。图书馆建设也开始从以“资源为中心”向以“用户为中心”转变。随着 2005年 9月 Michael casey在博客中提出“library 2.0”概念之后，国内迅速刮起了图书馆2.0旋风。图书馆2.0是一个开放的概念，强调用户参与到图书馆管理中来，使信息可以双向流动，图书馆服务能够不断升级。范并思、胡小菁在《图书馆2.0：构建新的图书馆服务》中提出“图书馆2.0是Web2.0技术或服务在图书馆信息服务中的应用”[1]。

2005年学者们大量翻译了图书馆2.0的著作，如《图书馆2.0：我们如何共享》、《从哪里开始？与michaelcasey关于图书馆2.0的对话》、《关于图书馆与图书馆2.0》和《我为什么不喜欢图书馆2.0标签》等[2]。2006年后，学者们进入了对图书馆2.0理论的创造与归纳时期，并开始侧重技术领域研究。范并思先生提出了图书馆2.0五定律，包括图书馆提供参与、共享的人性化服务；图书馆没有障碍[3]；图书馆无处不在；无缝的用户体验；永远的BETA版。刘炜与葛秋妍撰文《从Web2.0到图书馆2.0：服务因用户而改变》第一次概括而系统地论述了图书馆2.0应用现状、问题和未来趋势，同时也提出了自己的图书馆2.0应用五项原则[4]。刘炜在《建设2.0版的图书馆集成管理系统》中论述了图书馆2.0对于图书馆集成管理系统的挑战，讨论了支持图书馆2.0应用的软件系统的全面功能[5]。胡小菁在《发展中的新一代OPAC》中论述了OPAC在Web2.0环境下的发展方向[6]。

2006年5月25日，国内首个图书馆2.0学术研讨会议——“Web2.0与信息服务”在上海图书馆召开。2007年4月，厦门大学举办主题为“服务：因你而变”的学术研讨会，海峡两岸携手共议图书馆2.0的广泛应用和光明前景。会议以社会性软件在大学图书馆的应用、开放存取、维基、专业期刊2.0等议题为主旨，海峡两岸图书馆2.0关注者共同讨论并分享建设与实施图书馆2.0的经验。此次会议另一个重要事件是一些图书馆自动化厂商的参与。11月22日“上海地区第二届图书馆2.0研讨会”在上海交大举行。会议主题是“图书馆2.0的规划与实施”。郑巧英副馆长详细讲解了上海交通大学关于图书馆2.0的一揽子计划，标志着图书馆2.0的实施模式由自下而上发动到自上而下发动，由个人、部门的局部行为到馆长、馆方重视的彻底转型。2008年“Web2.0与信息服务”学术会议在浙江大学举办。会后，叶鹰教授又为《图书馆杂志》组织了一期专辑，他本人撰写的《开源互动理念指引图书馆2.0研究》发表了对于Web2. 0／Lib2.0本质的看法，认为“开源、互动”是2.0的核心精神。

1.2 信息共享空间

自1992年在美国大学图书馆出现IC（Information commons)以来，这种新的服务模式受到读者广泛欢迎。1997年，兰州大学图书馆李陈乐明副馆长参观美国南加州大学的Leavey图书馆时就被这一创造性的服务方式所吸引，将其翻译为“信息共享室”[8]。目前图情界对信息共享空间还没有一个统一定义。但公认的基本观点是IC是一个经过特别设计、确保开放存取的一站式服务设施和协作学习环境，它整合使用方便的互联网络、功能完善的计算机软硬件设施以及内容丰富的知识库资源(包括印刷型、数字化和多媒体等各种形式)，在技能熟练的图书馆参考咨询员、计算机专家、多媒体工作者和指导教师的共同支持下，培育读者信息素养，促进读者学习、交流、协作和研究。

国内学者的研究方向和内容主要为IC的引进介绍、实例调研、问题思考等。吴建中先生撰写《开放存取环境下的信息共享空间》一文着重介绍信息共享空间产生的背景和最新发展动态。他提出信息共享空间是一个动态的服务模式，它为图书馆员、计算机专家、多媒体工作者以及各类用户提供了一个交流的空间[9]。任树怀、孙春桂在《信息共享空间在美国大学图书馆的发展与启示》中介绍了信息共享空间的概念、模型、特点与发展，分析了美国大学图书馆IC实施状况，论述了IC对我国大学图书馆服务创新的五点启示：IC已成为大学图书馆发展的新潮流；馆舍建设应融合IC理念；建立结构合理的信息资源体系非常重要；人员素质和结构是提高服务水平的关键；评价与跟踪是提高服务质量的保证[10]。任树怀在《信息共享空间的规划与建设》中论述信息共享空间实现目标和构成模型的基础上，指出IC规划与建设的步骤和实现方法。分别从实体层、虚拟层和支持层3个组成部分，详述在规划与建设时必须认真思考的馆舍空间、硬件配置、资源建设、软件配置、虚拟环境建设、组织与管理、人员与培训和服务质量评价等问题[11]。

在第二届Web2.0与信息服务研讨会上任树怀作了题为“信息共享空间背景下的大学图书馆2.0”的发言，认为IC是变革中的大学图书馆最为深刻的变化之一，并对信息共享空间背景下的大学图书馆2.0进行了探讨。在“上海地区第二届图书馆2.0研讨会”上成俊颖作了“图书馆2.0与信息共享空间”的发言，对复旦图书馆IC项目做了具体介绍，指出“Web2.0的技术与理念理所当然要应用到IC的软环境中”。2007年10月30日，“多媒体学术资源建设暨服务共享空间研讨会”在北京大学图书馆召开，首都师范大学图书馆副馆长熊丽作“从传统服务到现代共享中心”的报告，介绍了美国大学IC建设的经验和成效及其对中国大学图书馆服务的启示。

1.3 交互式服务

20世纪90年代以来计算机行业一直追捧人机交互技术。网络环境下，用户的信息需求不易被感知，并且随时可能提出新的需求。因此，只有在与用户进行更多交互的基础上才可能了解其需求并进行信息服务的供应。学者们深入实践研究，引入交互式服务思想。邓胜利撰写的《交互式信息服务的构成要素与定位分析》中提出交互式信息服务是通过用户平台与用户交互实现个性需求导向服务[12]。他撰写的另一篇文献《交互式信息服务中的用户体验分析》，在研究用户体验内涵的基础上，通过韦恩图的方式对交互式信息服务中的用户体验构成要素进行了分析。最后，从用户体验与知识结构的交互作用层面出发。探讨了交互式信息服务的目标与价值实现[13]。胡昌平、李阳晖在《面向用户的交互式组织分析》中从信息资源共享到面向用户的交互式服务发展分析出发，研究了交互式服务的实现基础与面向用户的交互式服务平台的构建，探讨了基于交互式信息服务的业务拓展[14]。

1.4 嵌入式服务

在信息时代，用户在办公、学习、生活中可利用的应用程序越来越多，功能也越来越强大。但这些应用程序往往以独立方式存在，用户在完成某一目标任务时，要想获得尽可能全的信息资源，就必须频繁登录到各个应用界面，这无疑给用户造成巨大的不便。国家科学院图书馆凭借自身的技术优势，通过近几年努力，建立了嵌入式信息服务系统。其核心思想在于建立真正的以用户为中心、将资源嵌入到用户的工作环境、实现各种服务无缝式连接的服务模式。为用户提供准确、方便、快捷的服务，最终满足⒚户需求。

张晓林、张智雄等在《嵌入式桌面服务系统及其实现》中提出嵌入式桌面信息服务是以当前操作的软件系统为现场，以Web资源、本机资源、专题库资源为基础，在不干扰、不中断用户当前工作状态和行为的前提下，将用户想要的资讯即时呈现于现场[15]。《现代图书情报技术》以专题形式对“面向信息机构的嵌入式NSTL资源集成服务系统”开发工作进行了初步总结，共包括四篇文章。其中《面向信息机构的嵌入式NSTL资源集成服务系统的设计与实现》一文概述了系统的总体结构和主要功能，介绍了系统使用的关键技术，并简要说明了系统在试点单位的应用情况[16]。《面向信息机构的嵌入式NSTL资源集成服务系统中的整合方法及其实现》一文说明了系统的资源整合方案，讨论整合过程中系统互操作和结果融合的方法，并对相关实现技术进行了说明[17]。

1.5 云服务

2009年被媒体称为“云计算元年”，李开复在《云中漫步——迎接云计算时代的到来》中提出“云计算”就是要以公开的标准和服务为基础，以互联网为中心，提供安全、快速、便捷的数据存储和网络计算服务，让互联网这片“云”成为每一个网民的数据中心和计算中心[18]。云计算最能体现互联网的自由、平等和分享精神。这也完全符合图书馆的核心精神。图情界极为关注这一新信息技术，期望它可以从基础设施层面降低网络信息管理与服务成本，提高管理与服务质量。云计算的核心就在于利用计算机和网络将所有的资源与应用结合，为用户提供低廉的按需服务。随着OCLC宣布推出“基于云的服务”,图书馆的IT应用也进入了“云”的时代。

胡小菁、范并思在《云计算给图书馆管理带来的挑战》中强调了云计算将给图书馆带来巨大好处，也将给图书馆管理带来挑战。图书馆面临的管理方面的挑战包括：可替代性问题、标准问题、数据安全和保密问题、知识产权问题。为应对这些挑战，图书馆学理论界应当研究：云计算的基础理论问题，云计算在图书馆应用的可行性，图书馆云计算政策、标准与协议，基于云计算的图书馆管理体制，云计算案例[19]。刘炜在《图书馆需要一朵怎样的云》中分析了云计算的现状和特点,结合图书馆业务和服务的发展趋势,探讨了OCLC“云”服务的具体内容为大量的软件服务、“云”存储服务、中心图书馆作为“云”提供商、平台服务、互联网整合服务[20]。

1.6 服务链体系

随着信息资源共享成本降低，图书馆组织机构结构虚拟化，集群服务效益明显，图书馆试图引入系统工程思想，将图书馆内、外部的资源与服务按一定方式组织起来，形成一定的网络链，以满足用户最大的需要。曹作华、石付恒、朱世平在《论图书馆服务链体系模型》中阐述服务链体系的理论意义、空间分布和体系功能，分析服务链体系与传统服务链、信息链、需求链、价值链之间的关系，认为服务链体系管理理论将引领图书馆逐步建立从内部到外部、从微观到宏观、从有形到虚拟的全新思维[21]。许群辉在《网络环境下图书馆在信息服务链中的双重角色》中提出网络信息服务链的概念，即通过计算机网络进行的信息资源的传递行为及其相关活动。他指出图书馆在信息服务链中同时扮演信息传者和受者双重角色存在的问题，并提出相应对策[22]。

1.7 移动图书馆服务

2008年1月17日，中国互联网络信息中心(CNNIC)发布《第21次中国互联网络发展状况统计报表》。截至2007年12月31日，我国网民总人数达到2.1亿人，其中，中国手机网民已达5040万人。数据显示，网民中的24%、手机用户中的12.6%是手机网民，手机上网已渐成风气。将手机移动平台应用到图书馆，将为图书馆事业发展开辟广阔天空。

2002年朱海峰发表的《数字化图书馆的发展——无线图书馆》是国内较早论及手机图书馆的作品。他认为无线图书馆是用户使用便携式终端设备，以微波、无线电等接入方式获取所需文献信息的数字化图书馆，是数字化图书馆的进一步扩展[23]。黄群庆在《崭露头角的移动图书馆服务》中提出移动图书馆服务是指移动用户通过移动终端设备 (如手机、PDA)等，以无线接人方式接受图书馆提供的服务。例如利用手机的短信功能或电子邮件功能，接收图书馆发出的图书逾期通知或咨询图书是否借出，还可以利用手机上网的功能检索馆藏图书的书目信息，阅读在线全文书刊等[24]。2006年，出现了很多对于移动图书馆探讨的文章。茆意宏在《移动互联网与图书馆服务创新》中指出基于移动通信网络平台，通过手机等移动终端实现的移动互联网信息服务已经成为21世纪的新潮流。将移动互联网服务应用于图书馆，将为图书馆的创新发展带来契机[25]。

1.8 现代图书馆理念

《图书馆服务宣言》强调了现代图书馆理念，包括图书馆对全社会开放，维护读者权利，对所有读者平等服务，对弱势群体人文关怀，消弥数字鸿沟或信息鸿沟。范并思在《图书馆服务的行业承诺》一文中详尽分析了图书馆服务的特殊性就在于体现现代图书馆理念，并随着人类社会的进步而不断发展。现代图书馆理念决定了图书馆的服务始终体现着人的价值，始终从知识与信息的角度维护着社会的公正[26]。张琦，王蕾在《论图书馆精神的知行合一——由“图书馆家园：援助图书馆人计划”说起》中全面回顾和总结了汶川地震一年来“图书馆家园：援助图书馆人计划”发起、开展援助行动等概况[27]。

中国图书馆学会2008年年会的主题是“图书馆服务：全民共享”。这是年会举办以来，第一次提出将图书馆的使命和职责延伸到全民共享图书馆服务的层面。李国新在《公共图书馆规划与建设标准解析》中提出服务半径概念[28]。朱立芸在《和谐社会中的图书馆和谐文化》中对在建设和谐文化视域中的图书馆的作为、功能、管理文化、服务文化，以及对图书馆与大学校园文化、和谐公共馆文化、社区文化等文献进行了综述[29]。

2 信息服务理念研究特点

2.1 以用户为中心

随着社会发展，用户环境的变化，图书馆将工作重心向服务转移。图书馆服务的最终目的是满足用户的需求。服务理念变革的基点是满足用户需求。

2.2 时代感强、科技含量高

当今时代的两个显著特点就是世界经济一体化和信息技术的快速发展。为了加快图书馆自动化进程的推进，图书馆资源的共建共享，以及图书馆服务的改造，业界对于新兴的信息技术尤为关注。无论是图书馆2.0服务、嵌入式服务、还是云服务、移动图书馆皆是学者们敏感地面对现实社会，了解用户需求，将计算机技术、远程通讯技术、多媒体技术、高密度存储技术等应用于图书馆领域的研究硕果。强调新技术的研究，不仅有利于消除人们对图书馆缺乏科技含量的偏见，也易于利用新技术对图书馆传统服务实行改造，迅速提升服务质量。强调与时代背景融合，更是图书馆作为社会的公益机构，履行社会义务、完成社会使命的前提。

2.3 与其他学科交叉融合

图书馆服务理念的创新是图书馆学与经济学、心理学、信息科学、计算机科学、传播学等学科交叉融合的产物，也是从新的视角对新形势下图书馆实践问题的思考。与其他学科交叉渗透，有利于经验的吸纳，思维的创新，是图书馆服务理念发展的未来趋势。

2.4 国际化的视野

学者和专家们对于国际前沿动态敏锐的嗅觉，成就了我国图书馆学研究的前瞻性。在先进的图书馆理念指导下，我国图书馆积极投身于全球图书馆事业建设中。

1 范并思，胡小菁.图书馆2.0：构建新的图书馆服务[J].大学图书馆学报，2006（1）：2～7

2 缪其浩.新技术背景下的图书馆[M].上海：上海科学技术文献出版社，2009.13～14

3 老槐.图书馆学五定律之2.0版[EB/OL].http：//oldhuai.bokee.com/4631665.html，2010-04-11.

4 刘炜，葛秋妍.从Web2.0到图书馆2.0：服务因用户而改变[J].现代图书情报技术，2006（9）：8～12

5 刘炜.建设2.0版的图书馆集成管理系统[J].数字图书馆理论，2007（4）：1～7

6 胡小菁.论新一代OPAC的理念与实践[J].中国图书馆学报，2006（5）：67～70

7 web2.0与信息服务[EB/OL].http：//info20.blogbus.com/，2010-05-06.

8 信息共享OR信息共用[EB/OL].http：//catwizard.blogbus. com/logs/3328598.html，2010-04-12.

9 吴建中.开放存取环境下的信息共享空间[J].国家图书馆学刊，2005（3）：7～10.

10 任树怀,孙春桂.信息共享空间在美国大学图书馆的发展与启示[J].大学图书馆学报，2006（3）：2～7

11 任树怀.信息共享空间的规划与建设[J].图书情报工作，2006（5）：122～123

12 邓胜利.交互式信息服务的构成要素与定位分析[J].情报理论与实践，2009（1）：18～21

13 邓胜利.交互式信息服务中的用户体验分析[J].图书馆论坛，2008（2）：88～91

14 任树怀.面向用户的交互式组织分析 [J].图书馆论坛，2006(6)：188～193

15 张晓林,张智雄.嵌入式桌面服务系统及其实现[J].现代图书情报技术，2008(3)：7～11

16 李广建.面向信息机构的嵌入式NSTL资源集成服务系统的设计与实现[J].现代图书情报技术，2009(6)：2～7

17 李广建.面向信息机构的嵌入式NSTL资源集成服务系统中的整合方法与实现[J].现代图书情报技术，2009(6)：8～13

18 李开复.云中漫步——迎接云计算时代的到来[EB/OL]. http：//www.google.cn/ggblog/googlechinablog/2008/05/blog-post_7570.html，2010-04-12.

19 胡小菁，范并思.云计算给图书馆管理带来的挑战[J].大学图书馆学报，2009(4)：7～12

20 刘炜.图书馆需要一朵怎样的云 [J].大学图书馆学报，2009(4)：2～5

21 曹作华，石付恒，朱世平.论图书馆服务链体系模型[J].图书情报工作，2007（6）：81～84

22 许群辉.网络环境下图书馆在信息服务链中的双重角色[J].大学图书情报学刊，2005,23（1）：82～84

23 朱海峰.数字化图书馆的发展——无线图书馆[J].图书馆理论与实践，2002(6)：14～15

24 黄群庆.崭露头角的移动图书馆服务[J].图书情报知识，2004(5)：48～49

25 茆意宏.移动互联网——图书馆服务创新[J].图书馆理论与实践，2009（1）：13～16

26 范并思.图书馆服务的行业承诺 [J].图书馆建设，2008（10）：2～5

27 张琦，王蕾.论图书馆精神的知行合一——由“图书馆家园：援助图书馆人计划”说起[J].图书馆论坛，2009（4）：42～44

28 李国新，冯守仁，鹿勤.公共图书馆规划与建设标准解析[M].北京：国家图书馆出版社，2009.80～85

29 朱立芸.和谐社会中的图书馆和谐文化[J].图书馆工作与研究，2007（2）：13～14