知识服务的条件与内容研究

石聿根

(湛江师范学院图书馆,广东 湛江 524048)

1 知识服务的含义与特征

知识服务是以信息和知识的搜寻、组织、分析、重组的能力为基础,根据用户的问题和环境,融入用户解决问题的过程中,并为之提供能有效支持知识应用和知识创新的服务。[1]同传统的信息服务相比,它具有以下特征:1)知识服务是用户目标驱动的服务。它关注的焦点和最后的评价不是“我是否提供了你需要的信息”,而是“是否通过我的服务解决了你的问题”。2)知识服务是面向内容的服务。它非常重视用户问题和问题环境,并据此进行系统分析,通过信息的析取和重组来形成符合需要的知识产品,并对知识产品的质量进行评价。传统信息服务则是基于用户简单提问和基于文献物理获取的服务。3)知识服务是面向问题解决方案、贯穿用户解决问题全过程的服务。它关心并致力于帮助用户找到或形成解决问题的方案,而传统信息服务则满足于具体信息、数据或文献的提供。4)知识服务是增值服务。它不像信息服务那样仅限于以有序化的方式向用户提供信息的存储位置和获取方式,它更关注和强调利用馆员独特的知识和能力,对现成的文献进行加工,形成新的具有独特价值的信息产品,解决用户所不能解决的问题,进而提高用户知识创新的效率。[2]

2 知识服务的条件

2.1 人员素质

知识服务是专业化和人性化的服务。这就要求知识服务人员不仅是知识信息整序专家,而且还是知识信息服务专家。[3]知识服务人员素质的高低对知识服务的实施起着至关重要的作用。从整体而言,知识服务人员应该是一支高素质、全面、专业结构合理的服务人才队伍,这支队伍应该包括学科服务专家、图书情报专家、计算机网络技术能手。具体而言,他们应具备如下几方面的素质:1)良好的职业道德。爱岗敬业,能热情地为读者提供服务,具有良好的人际沟通能力和团队协作精神。2)复合型知识结构。知识服务人员除了具有扎实的图书情报知识外,还应具有专深的学科知识、一定水平的外语知识和计算机知识。3)掌握计算机网络通讯和数据库技术。只有熟悉这些技术,才能对网上信息进行挖掘、整序,并及时地传递给用户。4)敏锐的信息意识和独立获取信息知识的能力。作为知识服务人员,必须具有强烈的信息意识,只有具备判断、分析、识别、整序、传播等信息知识处理能力,才能满足用户全方位、多角度的知识需求。5)有创新意识和求索精神。将各种信息和知识以新颖、独特的视角和创新精神进行激活,为现实中各种复杂问题的解决提供咨询方案。

2.2 信息资源

知识服务的目标是帮助用户找到或形成解决方案,为用户提供全面、有效的知识服务。因此,同传统的信息服务相比,它对信息资源有着更高的要求,要求信息资源全面、系统、专深、新颖。为了有效支持图书馆的知识服务,图书馆必须构建一个信息资源保障体系。这个资源保障体系必须立足本馆、依托网络,充分整合馆内外实体与虚拟资源。为了构建一个支撑知识服务的信息资源保障体系,图书馆可根据其功能定位和服务对象,确定信息资源建设的目标和发展方向,明确资源选择的原则、标准,明确规定印刷文献、电子出版物和网上资源在馆藏构成中的具体比重以及优先收藏级次,制定馆藏发展计划,确定馆际信息资源共建共享的目标、任务和方法;其次,在加强印刷型文献收藏,保证藏书体系系统性、稳定性和特色化的同时,加大电子文献的收藏力度,使之与印刷型文献合理配置,互为补充;再次,在购买或租用网络数据库的同时,还需加强网络导航工作,对符合用户需要的网络资源进行搜集、筛选,然后以网页链接的方式在本馆主页上建立目录式的资源数据库,为用户提供专业信息资源导航;最后,积极参与全国性、区域性或系统性的信息资源服务网络建设,积极参加协调采购、联机合作编目、馆际互借、文献传递等资源共建共享活动。

2.3 信息技术

在网络环境下,信息技术已成为图书馆服务的重要工具。因特网、内联网和外联网是知识服务的主要平台,也是实施知识管理与服务的环境基础。图书馆利用数据仓库、数据挖掘、人工智能技术、新型检索技术以及网络技术等来获取、存贮和传递知识信息,以保证知识的充分利用并促成解决用户问题方案的形成。信息技术已成为知识服务重要的物质保障。图书馆除了要配置计算机、网络及相关软件外,还要采用导航库技术、推送技术、智能代理技术、Web访问信息挖掘技术等信息技术来进行知识服务。因此,图书馆要加强信息技术人才的培养,使他们能熟练掌握这些技术。

2.4 管理机制

知识服务以解决用户问题为直接目标,通过对用户知识的需求和问题环境的分析,向用户提供经过智能化处理的、符合用户需要的知识产品。知识服务这一特征要求图书馆在管理机制上进行创新,以建立支持知识服务的管理机制。这一机制主要包含人力资源管理和业务管理两个方面的内容:1)动态的知识服务团队。知识服务是面向课题和用户的服务,知识服务要求以特定任务为导向、主题专家为主体、信息技术为手段、知识创新为目的,能根据任务随时调配和重组知识服务团队。动态知识服务团队应以情报咨询人员为主,可随时调配其他部门的学科服务人员来参加。2)组织学习机制。一方面,通过安排知识服务人员外出参加培训班的形式来加强显性知识的学习;另一方面,通过部门内的经验交流会、学术研讨会、互帮互学或内部网络问答等形式来促进隐性知识的学习。3)知识服务人员的考核和奖惩制度。对知识服务人员的工作进行考评时,要坚持定性与定量相结合的原则,建立系统的绩效考核体系,主要包括“德”“能”“勤”“绩”几个方面。图书馆要根据知识服务人员年度考核的结果发放岗位津贴,要奖勤罚懒,体现多劳多得、优劳优酬的原则。建立起激励机制,对于不合格的知识服务人员要进行岗位调整。4)用户问题管理机制。图书馆要对用户问题的调查、分析予以重视。要组织资深的学科服务人员深入到用户中去,调查、了解用户的专业背景、知识水平、信息获取能力、外语水平、问题层次、服务需求方式,并将获取的信息记录下来,进行归类存档。

2.5 实施知识管理

现代图书馆要实现有效的知识服务,关键是建立支撑知识获取、共享、扩散、转移、创新的组织管理机制、技术机制以及有利于创新、交流、学习和知识应用的环境与激励机制。知识管理是以人为中心,以信息为基础,以知识创新为目标的管理活动。优化图书馆的职能设置与工作流程,建立一套柔性、灵活的知识型组织体系;构建安全、高效、灵活的网络平台;采用支撑知识发现的数据挖掘技术,如支撑知识存储、传播与共享的数据库技术、新型检索技术、智能代理技术、搜索引擎等网络技术;建立知识共享机制,打造学习型组织。这既是实现知识管理的重要举措,也是图书馆从信息管理走向知识管理的必然选择。

3 知识服务的内容

关于“知识服务的内容”,尽管国内学者有不同的论述,但这些论述都很少涉及需求分析、服务反馈两方面。需求分析是知识服务的起点,服务反馈是完善知识服务功能、使知识服务系统处于良性循环的重要措施,知识服务应涵盖这两方面的内容。

3.1 需求分析

用户的信息、知识需求是图书馆开展知识服务的前提,决定着知识服务的方向。对用户的需求进行分析是整个知识服务流程的基础和出发点,这一分析是否准确将直接影响到知识服务的质量。用户需求分析的结果可建立用户信息库。国外的研究表明,用户信息需求的深度受个人的基本情况和平时需求影响。用户信息库应包括两部分内容:1)个人基本情况信息。这一部分应包括用户的身份、兴趣、爱好、职业、教育程度、专业领域、知识结构等。2)需求信息。其构成因素包括关注的主题、引文文献主题、参考文献主题、借阅的专业文献主题、浏览的专业网站、发表过的论文性质等。信息库的个人基本情况信息是比较固定的,一旦建立无需变更其内容,可长期使用;而普遍需求信息则随用户关注问题的转移或工作的改变而动态地发生着阶段性变化,应时时保持动态。另外用户需求的获取还可采取学科馆员的动态沟通。用户信息库提供的信息大多是静态的、用户能比较清楚地表达出来的内容;而要想全面、深度地了解用户需求还要依赖于学科馆员的动态沟通。学科馆员同用户的动态沟通能激发用户模糊意识或尚未能够意识到的需求,引导用户将真正的需求表达出来。[4]当知识服务面向的是特定或数量有限的用户时,可采用上述两种方式进行需求分析;否则,应先确定目标用户群,用抽样调查的方法确定用户样本,然后再用上述两种方式来获取他们的需求信息,进行统计分析。

3.2 信息收集

信息收集是根据具体的问题,按照一定的标准,从各种资源库中选择、收集与问题相关信息的过程。全面、有效的信息收集是做好知识服务的前提。信息收集的途径包括:1)利用书目、索引等检索工具,获取与主题相关的纸质文献;2)通过网络数据库的检索,获取与主题相关的原文文献;3)利用搜索引擎或其他网络检索工具(如 FTP类检索工具、Gopher类检索工具等)收集与主题相关的网络信息;4)利用专业网站和专业门户网站收集与主题相关的网络信息,这些网站不仅本身提供大量的主题资源,而且一般都有相关主题资源的链接;5)利用大学图书馆、科学图书馆和大型公共图书馆的网站获得与主题相关的网络信息;6)开展馆际互借、电子文献传递等资源共享活动,获取其他图书情报机构的相关文献。信息收集应遵循“由内向外扩散”的原则,先从本馆的纸质资源、电子资源开始,逐渐向网络资源、其他图书情报机构资源延伸扩展。

3.3 知识开发与提供

知识开发是根据用户的要求,针对具体用途和目标,将采集到的不同层次和范围的知识信息进行信息和知识的深层次加工,通过智力劳动,形成具有独特价值的知识产品。[5]知识开发是实现知识增值的重要手段。知识开发的类型包括:1)知识重组。它是指根据用户的需要,对与某一学科、专题相关的信息、知识进行鉴别、收集、审核,并以整序、筛选、浓缩与综合概括的方式进行组织、加工,形成高知识含量的知识产品(如专题述评、进展报告、动态综述、问题解决方案等)。知识重组是对大量原始信息进行鉴别与选择,并将隐含其中的具有较高价值的观点、方法、资料、事实等进行提炼、精选与重组的过程;2)知识挖掘。它是指根据具体的研究要求,依托先进的信息技术,用智能化手段挖掘隐藏于大量显性信息中的隐性知识,从而得到与学科相关的知识、专业细化的知识、面向课题的知识和所需知识相关的知识等。目前已出现的一些知识挖掘模式,这些模式主要是通过知识仓库来实现的。[5]3)知识导航。知识导航就是以学科为单元,对互联网上的相关学术资源进行搜集、评价、分类、组织和序化整理,并对其进行必要的内容揭示,建立主题树资源组织体系、动态链接、学科资源数据库和检索平台,将之发布于网上,为用户提供网络学科信息资源导引和检索线索。它将某一学科的网络学术资源由分散变为集中,由无序变为有序,让本学科的研究型用户快速了解本学科领域的前沿研究方向、发展趋势和国际动态,节省其搜寻信息的时间和网络通信费用。4)构建专业知识库。根据用户信息需求的专业知识结构特征和层次范围,从指定的信息源中筛选、分类、编辑而成。实现专业知识的有效集成,形成各种知识库,并将其运行在有效的服务平台之上,为用户提供多种层次的知识服务。

3.4 服务反馈

知识服务反馈是指输出的服务或知识产品经与外部环境作用之后,其输出效果(包括用户要求、意见、评价及效益等)对知识服务工作的反馈,并由此引起知识服务工作内容调整的过程。输出效果,又称为知识服务系统中的信息反馈。从工作程序上来看,知识服务反馈包括反馈信息的搜集、分析、应用三个环节。反馈信息搜集的方法是:1)用户调查;2)用户会议制度;3)利用网络技术进行信息收集。可以在主页上设立用户“留言本”“意见本”“知识服务反馈单”或者设立专门的 e-mail反馈信箱。反馈信息分析是指对搜集到的信息作出科学判断,去伪存真,去粗取精,筛选出真实、有价值的信息,并从中总结出规律性的东西。反馈信息应用是指根据分析的结论提出调节性的措施,然后有针对性地落实到具体的知识服务工作中。因此,图书馆必须建立知识服务反馈机制,使知识服务工作通过不断调节,在知识服务系统中实现良性循环。

[1]张晓林.走向知识服务:寻找新世纪图书情报工作的生长点[J].中国图书馆学报,2000(5):34.

[2]靳 红,程 宏.图书馆知识服务研究综述[J].情报杂志,2004(8):8.

[3]柴永红.论信息服务与知识服务[J].情报杂志,2004(4):75.

[4]全 没.数字图书馆知识服务中用户信息需求分析的存在问题及对策[J].情报探索,2007(2):119.

[5]田红梅.试论图书馆从信息服务走向知识服务[J].情报理论与实践,2003(4):313.