中国民航旅客多渠道服务技术平台应用研究

薛志兵，王欣明

（中国民航信息网络股份有限公司研发中心，北京100029）

为应对全球航空业面临的巨大压力和挑战，有效降低航空公司的运营成本，国际航协IATA在2004年“世界航空运输峰会”上提出了“简化商务”（STB）的倡议，并在全球范围内逐步予以推广，对传统民航订票、机场柜台等旅客服务产生了很大的影响。

经过5年多的发展，“简化商务”工作在国内外已经取得了相当大的发展。国际航空电讯集团（SITA）发布2009年旅客自助服务调查（THE 2009 PASSENGER SELF-SERVICE SURVEY）：在过去一年，旅客自助值机使用率上升8%。如全球最繁忙的亚特兰大机场，自助值机服务的使用率由2008年的64%达到现在的83.8%，比六大机场的平均数值44%高出一倍[1]。

目前全球主要的航空公司都提供了网上值机功能；手机值机处于起步阶段，六大机场仅有1.8%的受访者使用过，近45%的期待在未来使用手机值机[1]。大多数的航空公司都有计划正在推出或未来提供手机值机服务，如加拿大航空计划试行“电子登机牌（E-boarding passes）”服务、芬兰航空公司为常旅客推出短信值机服务、全日空Skip服务等。

在中国，基于中国民航信息网络股份有限公司（以下简称“中国航信”）的订座、离港主机，已建立起出票、值机、结算的电子客票流程体系；CUSS自助值机产品、网上值机、手机值机产品也陆续推广使用。航空公司、机场等传统柜台服务模式发生变化，同时国内的高铁快速发展即将对民航运输造成不可避免的冲击。各航空公司纷纷将服务和便捷作为应对筹码，在新的形势下以旅客为中心，服务渠道的多样化发展，旅客服务信息系统应用平台化以快速推出产品功能在民航业是一个重要的研究方向。……