基于KANO模型分析远程开放教育学生满意度产生的切入点

吴方

(无锡市广播电视大学 江苏无锡 214021)

基于KANO模型分析远程开放教育学生满意度产生的切入点

吴方

(无锡市广播电视大学 江苏无锡 214021)

借鉴市场营销领域的顾客满意度研究方法，提出“学生满意度”的概念，分析了学生满意度的内涵。使用KANO质量需求分析模型为工具，在远程开放教育范畴内对学生满意度与学校质量提供之间的关系进行了定性分析，给出了确立学生满意度的三种质量(当然质量、期望质量和惊喜质量)与远程开放教育办学、管理之间的关系，从而找到提高远程开放教育学生满意度的切入点。

远程开放教育;学生;满意度;KANO模型

0 引言

江苏电大党委书记彭坤明教授认为，远程开放教育领域的核心竞争力是“有效性”［1］。“有效性”这一概念，从服务一方来讲是“有效性”，而从学生角度来讲，就是“满意度”。中央电大副校长严冰讲到对英国产业大学(UFI)“将学习者作为客户提供服务的理念印象很深”［2］。教育是一种特殊的消费行为。学生作为消费主体，付出时间、精力和费用，获取由教育服务者提供的教育行为和服务。教育消费的特殊性在于消费周期较长，主观性较浓重，没有明确的量化质量评价标准等，除了经济效益之外还要追求卓有建树的社会效益。

1 学生满意度的内涵

1965年，美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究逐渐兴起。对ISO标准2000版“顾客满意”的定义进行延伸，可以认为，学生满意度是指学生作为接受学校教育服务的“顾客”，将自己得到的教育服务体验及收获与自己的期望进行比较后，产生的愉悦、满足或失望的一种心理状态的量化度。……