平等服务和个性化信息服务
——高校创建新型图书馆的两个核心理念

崔红娟，刘 勋

（中南林业科技大学图书馆，湖南 长沙410004）

平等服务和个性化信息服务
——高校创建新型图书馆的两个核心理念

崔红娟，刘 勋

（中南林业科技大学图书馆，湖南 长沙410004）

给读者提供平等的信息服务是现代图书馆首要的核心理念。现代网络信息技术恰好为个性化服务提供了方便。个性化服务需要图书馆员付出许多特殊的劳动，为保持服务平等性的纯洁，可采取适当对其提供了特殊服务的读者用服务收费的办法来实现平等服务的宗旨，以取得与普通读者平等的待遇，从而实现平等服务和个性化服务的两全其美。

核心理念；新型图书馆；平等服务；个性化服务

一、图书馆发展中平等服务和个性化信息服务

高校图书馆发展得益于人文精神的弘扬和读者权益理念的加强。世纪之初，有学者指出，尽管高校图书馆的现代化设备在不断更新换代，但是由于一些馆员只重视技术而忽视对读者的人文关怀，因而高校图书馆的服务并不能得到大的改善和提高。随着图书馆人文精神的倡导，高校图书馆服务逐渐将最大程度满足读者需求作为服务工作的宗旨，在审视读者需求时，高校图书馆重新思考和探讨了平等服务这一重要理念。因为在上世纪八十年代到九十年代的高校图书馆改革中，高校图书馆普遍将“区分服务”作为改革中优化服务的措施。当然，八十年代也曾有学者提出与区分相对立的平等服务理念，但是并未引起人们的足够关注。

1.平等服务概念及其发展

平等服务是国际图书馆界倡导的一种基本理念。在图书馆的一些宣言和文件中都有平等服务的条款。2005年7月中国大学图书馆馆长论坛在武汉大学发表宣言，称“图书馆是国家和政府为保障公民自由、平等地获取信息和知识而进行的制度安排。最大限度地满足每一位公民（读者）对信息和知识的需求，是图书馆义不容辞的责任。”“消弥信息鸿沟，实现信息公平，是消除贫困，构建和谐社会的重要条件之一。”[1]武汉宣言是我国高校图书馆集体申明倡导平等服务理念的重要文献。图书馆平等服务指作为图书馆的读者同等享有图书馆服务的权利。我国高校图书馆自上世纪八十年代开始，曾经出现过一些区分服务的举措，如把阅览室区分为学生阅览室和教师阅览室，将入书库查阅资料限定在一定人群等等。著名图书馆学家陈誉教授曾批评这种区分服务，指出这种分流的服务与国际上高校图书馆的发展趋势是相违背的。[2]陈誉先生的观点近年来得到人们的理解，平等服务在高校图书馆中逐渐成为一种主流理念。

2.个性化信息服务

20世纪90年代后，随着信息技术、网络技术等现代科学技术在高校图书馆的应用，大大提升了高校图书馆的服务能力，使高校图书馆除了面对读者的共同信息需求开展服务外，还有能力开展一些个别读者的具有个性特点的服务，这种个性化信息服务大大提升了高校图书馆的服务水平，成为高校图书馆在网络环境下发展的趋势。

个性化信息服务成为目前高校图书馆发展的方向，但由于个性化服务与区别服务具有一些相似之处，因而在认识上人们还存有一些问题，怎样探析区分服务与个性化服务间的区别，是高扬个性化服务所必须的，否则就难以丢掉包袱，轻装上阵。

二、平等服务与个性化服务：矛盾与统一

1.一般与个别的矛盾

在形式上，平等服务与个性化服务显然存有矛盾。平等服务追求服务的“均等”。在传统图书馆阶段，这种服务的“均等”性是容易达到的，读者在图书馆借几本书，多少天归还，这些都可以从数量上来控制，图书馆在数量上控制读者的借阅，便能够方便地实行平等服务的规则。欧美的传统图书馆把服务的平等性视为图书馆天经地义的原则。一方面平等是民主政治的根本原则，另一方面传统图书馆服务的平等性具有操作的方便性，这便是一百多年来平等服务原则成为图书馆基本原则的原因。

但是，人对知识、信息的需求总是多种多样的，即使是在传统图书馆时期，人们的这种文献需求的多样性亦是存在的，只是图书馆在那个时期还不能够充分满足人们的这种对多样化知识和信息的需求。后来，图书馆出现了参考咨询工作，这种服务与传统服务不同之处在于，这种新的服务形式是针对个别读者设置的服务，且这种服务含有较多馆员的智力劳动。自从图书馆创制了参考咨询工作，图书馆的平等服务原则便受到了挑战，因为在参考咨询服务中，服务的读者和咨询的问题均是有差别的，参考咨询服务与普通借阅服务之间显然亦存在差别。这样，“平等服务”便受到自身的挑战。在这种情况下，为保持服务平等性的纯洁，一些图书馆在参考咨询服务时便想出一些办法，如服务收费的办法。收费这种办法使获得服务的读者付额外的费用，以取得与普通读者同样的待遇。当然，我国图书馆上世纪九十年代之后的收费服务，亦有同样的因素，如专题服务、跟踪服务等。但是这个时期的收费还有更为复杂的社会原因，此处不作深入分析。

进入新的世纪后，网络技术为图书馆服务提供了诸多技术手段，图书馆个性化服务逐渐成为现代图书馆服务的主流和方向。但是，图书馆平等服务的理念亦受到挑战。这是由于图书馆个性化是参考咨询服务的延伸和发展，它进一步强调了读者信息需求的个性特征。随着高校图书馆信息化、网络化的不断发展，高校图书馆个性化信息服务不再被视为服务中的阳春白雪，而是高校图书馆中日渐普遍的服务形式。随着CALIS等各种网络共享体系的建设和开通，各高校图书馆个性化服务的水平亦不断提高。因而，个性化服务所采用的这种为个人信息需求而定制的服务显然是以区别服务为显著特征的。

2.图书馆发展中的信息公平和信息自由

图书馆以其丰富的文献收藏为社会各类人群提供服务。图书馆服务有两个基本的宗旨，即图书馆服务要以促进信息公平和信息自由为目标。而在图书馆发展的不同阶段，图书馆对于信息公平和信息自由的侧重又会有所不同。在传统图书馆（即印本书时代的图书馆），由于书籍相对稀缺，图书馆馆藏相对有限，在这样的情况下经常会出现某种文献同时多人有借阅需求，这就需要图书馆在服务中主持公道，一视同仁地对待读者。显然，平等服务这时成为图书馆的正确选择。欧美国家图书馆正是在长期图书馆发展中，坚持了平等服务这一基本原则。然而，信息自由原则也是图书馆服务的基本原则，而且，这一原则是更为根本的，从图书馆创建时起，就试图使每一个进入图书馆的人能方便地、自由地获得书籍和信息，只不过在图书馆初期由于条件的限制尚不能十分到位地实现这种自由。这时，信息自由更多地让位于信息公平。而图书馆发展到信息和网络时代，个性化信息服务成为图书馆重要的服务方式，使图书馆对信息公平和信息自由的诉求亦发生了根本的变化。这时馆藏文献已不再是稀缺的文献，图书馆中较难见到哪本文献同时被读者争抢的情形，因而图书馆的信息公平不再成为重要的原则问题，而信息自由则突出地显现出来。这时图书馆收藏海量的文献信息，图书馆只有主动地将这些信息为各类信息需求者定制各种服务，才能充分发挥现代图书馆的信息职能。这样看来，在图书馆发展的不同阶段，图书馆对信息公平和信息自由的选择和侧重会有所不同。

三、高校新型图书馆创建中的信息公平和信息自由

信息公平和信息自由是高校图书馆服务的两个重要理念，亦是高校创建新型图书馆的基础和准则。信息公平和信息自由体现了高校图书馆服务两个方面的要求，这两方面的要求实际上是统一的，相互影响和促进的。

1.信息自由与新型图书馆的创建

信息自由指通过图书馆服务，使图书馆的知识、信息能自由地、方便地为人们所利用。图书馆又随着科学技术发展而发展，这种发展在一定程度上说是信息自由程度的发展。现代信息技术和网络技术使图书馆出现了一种面向个人信息需求的个性化服务方式，从而大大提高了图书馆信息自由的程度。近年来，信息网络技术发展迅速，从图书馆1.0到图书馆2.0，到云计算，到物联网。科学技术的日新月异为信息自由开辟了新的空间，同时亦对图书馆服务提出了新的挑战，要求图书馆适应技术的发展，通过服务创新来追赶时代的步伐。信息的双向交流使科研人员在网络上逐渐建立自己的知识库和信息存取体系，能够通过了解所研究领域的最新信息并将自己的研究存入。科研人员可通过网络进行交流，对图书馆的依赖程度降低。新型图书馆的创建在于网络技术日新月异之时，在促进信息个性化服务领域，在促进知识信息交流方面应做出更多的努力。

2.在创新中促进信息公平

高校图书馆是我国信息储存丰富的机构，高校图书馆在当今社会信息分配不均的环境中，一方面要考虑在信息资源共享中发挥更大的作用，另一方面在高校服务中注意信息服务公平，注意对信息弱势人群的服务。高校图书馆拥有丰富的信息资源，而我国中西部地区的公共图书馆资源相对不足，高校图书馆可以开发自身的文献信息资源，为本地的经济和农业生产发展提供服务，相对来说，公共图书馆专业领域的信息资源尚不十分丰富，高校图书馆可与公共图书馆联合组织对本地农村或企业的信息服务支持，让高校图书馆丰富的信息发挥更大的作用。在高校图书馆内部，注意服务的平等性，关注高校每一成员在信息获取上的平等权利，不人为地为他们的信息获取制造人为障碍，不管是学生还是教授，他们在接受图书馆服务权利上是同等的。

[1] 北京大学图书馆.中国大学图书馆馆长论坛：图书馆合作与信息资源共享武汉宣言[J].大学图书馆学报，2005，（6）：2-4.

[2] 吴星溪.20世纪图书馆思想论纲[J].图书馆，2002，（2）：1-7.

Equal Service and Personalized Information Service—— Two Core Ideas in Building New-Type Libraries in Universities

CUI Hong-juan, LIU Xun
(Library of Central South University of Forestry and Technology, Changsha 410004, Hunan, China)

Providing readers with equal service is the foremost core idea of a modern library. It is modern network information technology that offers convenience for personalized service. Personalized service requires librarians’ much extra labor. In order to keep the purity of service equality, a library can appropriately collect service fees from the readers who enjoy special service to realize the purpose of equal service, achieve the equal treatment of ordinary readers and thereby make the best of both equal service and personalized service.

core idea; new-type library; equal service; personalized service

G25

A

1673-9272（2012）01-0127-02

2011-11-05

崔红娟（1959-），女，湖南宁乡人，中南林业科技大学图书馆研究(馆)员，硕士，研究方向：图书馆管理。

[本文编校：李浩慧]