每月案例点评

争议焦点 新产品问题频出，消费者烦恼不断

案例回放：

韩小姐于2011年10月5日购买了一款手机，价值1099元，使用没几天就出现电池板无法正常充电的故障。由此，韩小姐的麻烦也来了。

10月15日，韩小姐将手机送至指定维修站维修，9天后取机时发现电池板还是无法正常充电，于是只能在11月6日再次送去维修。11月22日，维修站工作人员通知韩小姐取机，但是换上维修好的电池板后，手机还是无法使用，并且发现手机串号不一致。韩小姐再次找到工作人员，他们却表示由于故障是消费者手机进液造成的，需付费维修。韩小姐对这样的处理结果很不满，只能致电12365质量热线寻求帮助。

处理过程：

接到来电后，12365工作人员立即联系经销商，调查手机串号问题及消费者反映的其他情况是否属实。对方反馈称，因消费者手机在第一次维修后仍然待机时间短，故为消费者更换了主板，这才造成了手机串号不一致的情况。12365工作人员在与消费者核实情况后指出，主板进液是在维修站更换主板后、未交付消费者使用时出现的问题，其责任应当由企业承担。最终，经调解，经销商同意退货。

专家建议：

经销商在履行“三包”义务时，容易出现责任认定上的偏差。其实，只要是在“三包”期内（除非经营者能够证明手机是由于用户使用不当、过失或者故意伤害才导致故障），经销商都应该免费维修。经两次维修仍不能正常使用的，用户可凭“三包”凭证，要求销售者免费更换同型号、同规格的手机。……