IPCC技术在呼叫中心集约化运营中的应用与实现

陈 捷

（中国电信集团号百信息服务有限公司 上海200085）

1 背景

随着中国电信北方公司体制改革及北方地区号码百事通（以下简称号百）业务的迅速发展，北方各省号百分公司对省内传统呼叫中心平台的改造呼声亦日渐高涨。然而，如何充分发挥中国电信全网资源优势，以最小投资成本将南方地区号百IPCC(internet protocol call center，基于IP的呼叫中心)平台资源技术优势的成功模式快速复制、推广到北方地区，推动北方地区号百业务快速发展，是值得进行深入技术研究的，并需寻求在集约化运营、管理工作等方面取得实质性的突破。

一方面，北方9省号百呼叫中心平台设备陈旧，面临各类严峻的运行维护和业务运营的问题，且无法满足当前发展潜力较大的“座席外包”等业务市场需求。另一方面，中国电信南方21省中，已有部分省/市构建了大型IPCC呼叫中心平台，除能满足省内业务发展外，尚有较为富余的资源能力可为北方9省号百分公司提供远程座席接入服务。若北方9省号百呼叫中心平台升级改造仍沿袭以往模式，由各省独立新建平台，势必在全国范围内再次产生若干个小而全且分散的呼叫中心平台，重蹈原南方部分省/市平台资源利用率低的覆辙，导致较大的成本投入和资源浪费。再则，中国电信集团号百公司近期在开展全网性增值服务过程中，也深受各省分散平台建设模式的影响，使得号百产品的规模化、集约化运营、管理能力等受到了较大限制。……