运营商用户体验评估体系需改进从单指标主导向多指标综合评估演进

中国联通研究院 | 李仲侠

互联网技术的发展和应用的普及使得同质化业务竞争愈演愈烈，业务功能的多少已不再是衡量业务优质与否的惟一标准，消费者在希望业务功能满足其需求的同时，更加注重使用业务时的体验和感受。

CEM的三个常用量化指标

用户体验（User Experience，简称UE）是用户使用产品或服务过程中建立起来的主观心理感受。当同类竞争产品功能差异不大时，用户体验将成为提升产品核心价值的重要因素，因此，用户体验也成为企业产品竞争的焦点。

用户体验管理（CEM）是电信运营商业务管理的一种方法，实时检测用户体验的质量，可以起到优化和增强用户体验的作用，通常以管理平台的形式布放在网络侧。在用户体验管理系统中，涉及到的常用量化指标有以下三个：QoE（用户体验）即终端用户对通信网络提供业务性能的主观感受；KQI（关键质量指标）是主要针对不同业务提出的业务质量参数；KPI（关键性能指标）是针对业务承载网络提出的网络质量参数。

这三个指标可以通过接近量化的方法来表示终端用户对业务与网络的体验和感受，并反映当前业务和网络的质量与用户期望间的差距。（如图1所示）

运营商需专注用户体验研究

移动互联网时代，电信运营商面对来自终端厂商、互联网企业等产业链不同环节的激烈竞争，更需要重新思考自我价值及定位。运营商的价值就在于拥有众多的用户，但如何留住用户并挖掘更多的价值则需要运营商深入思考和研究。……