电子商务环境下逆向物流发展策略研究

张洪发

(浙江财经学院,浙江 杭州 310018)

1 引言

随着经济的快速发展和资源的日益紧张，逆向物流的发展受到越来越多的关注。在电子商务时代，逆向物流作为一项综合管理活动非常重要，有效的逆向物流策略可以及时反馈信息,使产品得到补偿，并可以降低企业运作成本，增加企业利润。逆向物流对于顺利开展再生产和再循环等经营活动的作用非常重大，电子商务逆向物流管理水平的提高不仅关系到供应链物流的管理，也会影响到物流绩效。

2 逆向物流概述

美国物流管理协会 (CLM)于1992年首次提出了逆向物流，CLM认为逆向物流是从消费者到起点的兼具成本经济和高效特点的过程，其手段是对原料、制成品和半成品库存进行计划、实施和控制，目的是获取回收价值和适当处置。2006年修订的《中国国家标准·物流术语》规定，逆向物流可以划分为回收物流和废弃物物流两大类。前者是指退货、返修不合格物品以及从需方返回周转使用的包装容器到供方；后者是指根据实际需要收集、分类已经失去原使用价值的物品，对其进行加工、包装，并分送到专门处理场所。

目前理论界对逆向物流的概念并没达成共识，但一致认为逆向物流是把物品从消费终点返回生产起点的过程，其导向是市场和顾客需求，基础是信息技术，核心内容是回收价值，目的是保护环境。电子商务环境下的逆向物流侧重于退货逆向物流，该逆向物流中的商品是根据网络订单配送寄售的，由于消费者对商品质量或其他方面不满意，导致已被消费的商品重新返回给供应商。电子商务坏境下的逆向物流模型如图1所示。

3 发展电子商务逆向物流的重要性

3.1 有利于提高顾客满意度和企业信誉度

电子商务环境下，商家的服务水平是靠消费者的满意度来体现的，竞争优势是靠顾客价值来获取的。如果顾客的建议或要求能被及时处理，会大大增加其对商家的忠诚度，也会提高企业的信誉和竞争优势。互联网加大了信息传递的广泛性和及时性，商家为了避免负面信息的致命打击，必须非常重视良好的退货服务。逆向物流是商家提供退货服务的保证，它可以确保顾客退货的及时性，使顾客消费时无后顾之忧，商家的知名度和美誉度也会因此得到提高，最终达到增加经济效益的目的。

3.2 有利于降低成本增加效益

电子商务环境下的交易方式比较特别，顾客只能通过商家对产品的描述及网上图片来了解商品，缺乏对产品质量和尺寸的直观体验，因此，网购商品出现问题的现象不可避免，如果无法退换存在问题的商品，必然会导致其由于无法使用而搁置浪费。现在我国的网上交易非常盛行，尤其是增长最快的网购，2008年的交易额高达 1 281.8亿元，同比增长128.5%。顾客对商品不满意的机会，会随着网购人数的增加越来越多。资源日益短缺是现代社会面临的重要问题，大力发展逆向物流，实现回收，不仅可以增加经济效益，还能提高社会效益。

3.3 有利于推动物流产业的发展

电子商务是一把双刃剑，它的广泛应用在方便顾客消费的同时，也产生了较高的退货率，这对于逆向物流来说是很好的发展机会。随着我国的网购交易发展态势越来越好，退货率也随之增加，因此必须发展逆向物流提高商家的服务水平，为顾客提供便利进而提高顾客满意度。逆向物流已经成为物流产业的重要组成部分，大力发展逆向物流必将为物流产业注入新的活力，带来新的发展机遇。

4 电子商务环境下发展逆向物流的障碍

4.1 逆向物流相对分散

供应链的任何一个环节都会产生逆向物流，因此难以预见其产生的时间、地点、数量和质量，而且不同节点上的物流要求也会不同。电子商务为商家提供了多个交易平台，众多的供货商或制造商是平台背后的主要操作者，他们在商业退货方面采取的政策并不完全一致，有的甚至大相径庭，这大大加大了在电子商务环境下发展逆向物流的困难，导致企业无法控制逆向物流的量，更不知如何设计逆向物流系统，企业只能手动处理相关问题，效率极低。

4.2 企业处理逆向物流的成本高

由于回收流通的商品包装不规范，又具有不确定性，人工检测、判断和处理显得必不可少，这导致人工费用的增加和效率的低下。另外，由于无法实现仓储和运输的规模效益，导致相关费用非常高昂，而企业的利润却很低，许多企业处理逆向物流时缺乏动力。这种现象在B2C模式下更为明显，买卖双方没有直接接触，商品是通过邮局或快递运送给消费者的。由于相关的工作人员无法判断商品是否属于退换货的范围，导致被返还给商家的产品并不具备卖家制定的退换货条件，这无疑给卖家带来了仓储和运输费用的增加。

4.3 逆向物流的处理时间不能过长

对物流的时间要求严格是电子商务发展的一个瓶颈，对于消费者来说，网购的商品到达自己手中的时间越短越好，而一旦发现收到的商品不符合自己的期望，就会有换货甚至退货的要求，而且希望满意的商品尽快运送到手。要满足顾客的这种需求，必须尽可能的缩短逆向物流的处理时间，否则会降低顾客对网上卖家的满意度，破坏企业的商业信誉。

4.4 退货标准不一致

一个在线商家销售的多种产品往往来源于不同的制造商，而不同的制造商又会制定不同的退货政策。例如，有的制造商允许退货的标准是商品不影响第二次销售，而有的制造商则把产品存在质量缺陷作为允许买家退货的条件。这种情况下，在线商家就很难制订统一的退货标准，企业建立相关的信息数据库也比较难实现。

5 电子商务环境下发展逆向物流的策略

5.1 加大科技投入并完善相关法律法规

电子商务的逆向物流运作还处在起步阶段，国家要积极引导，重视教育和培训相关专业人才，加强国际间的交流与合作。根据我国的实际情况引进人才、技术和设备等，进而促进我国逆向物流管理水平的提高。另外，只有不断健全有关法律法规，用法律制度推动资源回收和环境保护，健全电子商务环境下逆向物流的法律体系，才能保证相关主体在电子商务平台上安全、公平、公正的进行交易，做到运作逆向物流时有法可依，为我国逆向物流的发展夯实法律基础，推动我国企业更加规范的运作，促进我国市场经济持续、健康、有序发展。

5.2 开发逆向物流管理信息系统

为了规范逆向物流，提高其运行效率，满足越来越大的逆向物流需求，必须建立完善的信息管理系统。该系统可以编订每次退货原因的代码，储存退货状态和退货分类信息，跟踪退货商品的回收环节，最后归类处理退货产品的处置结果，为客户和企业的信息提供安全保障，保证他们交流信息的及时性和完整性。完善的信息系统可以有效减少零件失踪或商品丢失的危险，使逆向物流成本最低化和效率最高化，从而提高客户满意度。

5.3 借助第三方逆向物流提供服务

目前，供应链理念得到了越来越多人的认可，外包第三方逆向物流业务已成为不可避免的趋势。与企业本身相比，第三方逆向物流在人才专业性、组织管理的规范性和技术设备的先进性等方面的优势非常明显。借助第三方逆向物流企业，不仅有利于本企业逆向物流业务的开展和管理水平的提高，还能使本企业摆脱不擅长的逆向物流业务，把精力集中在具有竞争力的核心业务上，增强本企业的竞争优势。企业选择第三方物流商时，要根据实际情况调查、分析、评估它的管理能力、技术状况、运营现状和发展潜力，尤其是要认真衡量他们的信誉。

5.4 制定合理的退货政策

影响电子商务的卖家制定退货策略的因素有很多，比如商品品类和商品牌子。对于退货率比较高的商品品类，商家应详细说明其退货政策，使买家在购买前可以清楚退货政策，避免不必要的逆向物流的发生。而对于知名度和美誉度都很高的大品牌，由于顾客非常信赖这些品牌，商家可以制定宽松的退货政策，这样退货率会降低，逆向物流就会减少。商家保证退货政策宽松的同时，要简化退货程序，及时处理顾客的退货申请，以便提高顾客的满意度。

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